新时期导游人员职业素质提升路径研究

仲召红

（淮北职业技术学院 旅游管理系，安徽 淮北235000）

当前，我国旅游业发展达到了前所未有的高度，2017年旅游业对我国GDP的综合贡献为9.13万亿元，占比11.04%[1]，我们正向旅游强国迈进。旅游业的丰硕成果离不开其核心角色——导游人员，他们是旅游经济发展的灵魂，是旅行社、地区和国家形象的象征。但遗憾的是，由于利益的驱动、市场监管不力、导游员职业素质较低等原因，近些年频频出现不合理低价竞争、随意加点、强制消费和不文明导游等乱象，负面报道层出不穷，严重影响了导游员的社会形象与诚信度，给旅游业发展带来前所未有的压力。《旅游法》《旅行社条例》和《导游管理办法》等的颁布实施，有效保障导游员合法权益的同时，也对导游员的职业道德、敬业精神和诚信度等提出了更高要求。

1 我国导游队伍职业素质现状

至2016年3月，全国通过导游资格考试的约100万人，注册导游证的约80万人[2]。2017年全国报考资格考试的近18万人（比2016年增长13%），近5万人取得了导游资格证书（通过率约28%，注册工作正在进行）[3]，依此可推算：考虑流失率，2018年注册工作完成后，我国将约有100万名有资质的导游人员。

1.1 职业准入门槛低

中国的扩大开放和旅游业的迅猛发展，对导游人才的市场需求大增，导致导游员的准入条件较低，主要体现在报考条件偏低、执业准入制度不健全和教育培训缺失等方面，导游人员的职业素质一时很难得到较大提高，导游管理出现瓶颈。

1.2 队伍结构不合理。

当前，我国导游队伍中，初级导游员占绝大部分，兼职导游比例大，专业化水平低，比例严重失衡，具有年龄低、学历低、收入低、社会地位低、风险高、流失率高的“四低两高”的特点[4]。据统计，到2015年6月，95万多拥有资格证书的导游队伍中社会导游约占70%，大专以下学历者占55.4%，大专学历者占38.6%；全国中、高级导游员占总比仅0.04%左右，特级导游员全国还不到40人[5]。

1.3 薪资待遇低，社保制度不健全

导游员工资低，社会保障差。《旅游法》《进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》和《导游管理办法》实施后，导游员的权益有了法律保障，但收入却大幅缩水，特别是兼职导游，旅游淡季时甚至无团可带。专职导游收入也普遍偏低，底薪基本在1000-2000元，且收入很不稳定。在有些地区甚至低于本地的平均工资水平，如2015年保定市正式导游的底薪为800-1000元/月，而当年该市的最低工资标准是1210元/月[6]。导服费为50～400元/人天，但各地区没有统一的标准。大批的社会导游收入基本靠提成，没有底薪和社保，无形中打击了导游的工作积极性。我国导游收入基本构成见图1。

奖励和晋升制度不完善。超过一半的导游人员不享受五险一金、年终奖和进修培训等福利待遇，“以购养游”成普遍现象[6]。

图1 我国导游员收入构成基本情况

1.4 自我提升意识薄弱

导游界常有这样的说法：“导游苦，冬生冻疮夏中暑！导游累，最早起床最晚睡！导游怕，一路操劳还挨骂......”充分体现了导游工作“难、杂、累”的特点，这使得大部分导游员无暇兼顾自我学习和提升，加上家庭负担，工作单位的不负责任，一叶障目的负面报道和游客的不信任，使导游员倍感压力，专业学习主动意识差，不能及时地提高专业素质。

2 提升导游员职业素质的路径

2.1 提高准入门槛，强化业务技能

要想把控好导游员整体素质与质量，首先要规范市场准入制度，提高导游员的职业准入门槛。一要提高资格考试门槛，提升报考学历，再进一步对报考专业进行限制，在“入口”上把好关是提升导游人员专业素养的第一步。二是对兼职导游加强业务培训，制定规范有效的兼职导游专项管理办法；三是实行导游职业自由化，通过“优胜劣汰”减少低素质导游入行。四是要制定规范严格的执业管理办法，加强对导游员的监管，加大违规行为执法力度[7]。这样，才能增强其敬业精神和工作责任感，逐步提升导游员的职业素质与服务能力。

2.2 优化人才结构，改善市场竞争环境

虽然《旅游法》和《办法》等的出台一定程度上对旅游市场环境作出了严格规范的要求，但高压之下仍有一些导游人员触碰红线，做出失德、失职、失信和违规违纪行为。2017年冬发生在黑龙江雪乡的“宰客风波”和“黑导游打人事件”，2018年4月云南导游强迫游客购物的恶性事件等，严重影响了导游的公众形象。相关监管部门必须加强监管力度，对黑导游、旅行社和市场运行进行严管，对不正之风要严惩，强化导游员的职业道德与诚信观念，有效遏制当前的市场乱象。

优化导游队伍要多措并举。当前，我们实行的是全国统一的导游资格考试，一定程度上加强了导游队伍建设。国家还应设法进一步提高准入资质、合理控制导游数量，优化导游队伍结构，为提高导游员职业素质创造条件。还可向社会招聘专门技能型人才，向学校和科研院所引进高学历、研究型人才做兼职导游[8]。

2.3 健全工资机制，提高福利待遇

提高待遇,小费合法化仅靠微薄的基本工资和固定的出团补贴，无法激发导游员的工作热情。应根据个人工作能力、服务质量和等级水平及业绩贡献对导游收入进行分级设定，才能刺激导游的工作责任心和积极性。

云南旅行社协会赵家骍会长认为导游用工机制与薪酬制度均应受到重视，解决薪酬和劳动合同归属问题，就是解决了导游人员的后顾之忧[9]。根据《旅游法》，导游服务费要载入包价旅游合同中，标明导游员有权获得导游服务费。基于当前的导游收入状况和激烈的市场竞争，可考虑设法将小费合理地纳入到导游服务费中，游客根据导游的表现情况决定给予小费的多少，既使导游劳动得到尊重，又能改善导游的收入状况。

学习成熟经验，健全导游管理体制当前，各省市也在积极探索有效的导游管理办法，并取得一定成效，一些成功的做法值得推广。如武汉2015年修订《旅游条例》，对导游人员实行等级评定制度；同年2月，南京开始试运行“兼职导游员管理服务平台”，对导游人员的使用和评价均通过平台进行，这对保证导游服务质量和扩大客源市场，都起到良好推动作用。《导游管理办法》的实施就是为了加快推动导游体制改革，解决旅游市场的顽疾，提升导游职业的正面形象和影响力。星级评价制全面落实后，期待将导游收入同执业经历、社会评价、服务水平和奖惩状况挂钩，改善导游的生存现状。

我国可以向澳大利亚、新加坡和德国等学习成熟的管理经验，比如改变旅游者消费观念，将导游小费合法化和普遍化，优化导游工资结构；学习日本重视行业协会在旅游中的作用；学习澳大利亚，导游执业向自由化、专业化方向发展，实行宽松式管理体制......要注重游客评价，建立物质、精神和情感结合的多重激励机制和奖惩制度，更好地促进导游员主动加强学习，自觉维护职业荣誉，提升执业诚信度和社会认可度。

2.4 导游员要加强学习，进行自我提高

加强学习培训，注重诚信教育导游员要有岗位危机感和竞争意识，主动加强学习和训练，有意识地进行自我总结与提升，练好内功，用过硬的本领为游客提供更优质的服务。旅行社也要加强对导游员的业务培训，培训不在于“量”，关键在“质”。旅游主管部门的培训应跟进时代发展，改变老套的培训内容和理论为主的方式，增强职业道德与执业诚信教育，进行多样化的实操训练，注重培训效果，加强导游师资队伍建设。近几年，我国旅游教育培训和行业从业状况有所改善，详见表1和表2。

表1 近五年我国旅行社发展规模及旅游教育培训状况

表2 2012—2015年我国旅行社直接从业人数统计

做好职业生涯规划很多导游员缺乏职业生涯规划意识，导致工作动力和稳定性不够，影响了职业发展，加强导游人员的职业规划是提升其从业素质的重要途径。导游人员可通过纵深发展成为高精尖型人才，也可转向旅游社专业骨干或管理者两种模式来考虑自己的职业生涯规划[4-10]。还可以在其他就业岗位延伸发展，做兼职型导游，同样能为旅游业发展做贡献，如考取公务员、自主创业、担任导游教师或培训师等,成功实现转型[4]。

导游员要做好自我调适，坚持“游客为本，服务至诚”。绝大多数导游员都能做到爱岗敬业，遵纪守法，具有良好的品行、诚信观念和大局意识。很多导游员能够居安思危，注意自我学习和提升，积极参加晋级考试，不断开拓进取。

2.5 良好外部环境的营造

做好正面宣传，塑造良好形象。媒体、企业和游客要多理解、激励和宽容导游人员，游客对导游工作应做出客观评价。导游人员对工作也要多些敬业精神和专业创新，这样才能让导游工作者真正拥有职业荣誉感，并为之奋斗[9]。景区和管理部门可通过开展多种形式的活动，促进树立导游员正面形象。如，多开展导游技能大赛、行业展示和“最美导游”等评选，鼓励和支持优秀导游员做宣讲报告，到学校兼职教师，多宣传正能量，携程旅游开展的“中国好导游”评选就很好。

创新导游人才培养模式，共育优秀导游人才。导游人才培养要从学校教育抓起，从起点上抓好质量，可实行校企共建的促进模式。校企合作双方可以互派人员进行师资和实训交流，如旅行社和景点可安排导游员到学校进行专业授课、讲座和实操培训等，介绍带团经验；学校教师与导游员共议教学方法方案，使开设课程与旅游市场接轨；选派教师、学生到景点一线去带团训练，增强实践技能。导游专业人才培养中，多学习西方教育经验，侧重能力本位教育（简称CBE），根据市场需求，加强培育和考核学生职业核心能力，增强学生岗位就业适应能力，为成为合格乃至优秀的导游人才打下坚实基础。

3 结语

人才强国战略是党的“十九大”七大战略之一，旅游业对国民经济的贡献日益突出，我们应充分重视旅游人才，特别是导游人才的建设。新时期加强导游人才的培养和规范导游队伍建设至关重要，导游职业素质的提升有利于旅游业和国民经济的健康快速发展。要实现跨越式提升非一蹴而就，需要旅行社、监管部门、游客和导游员的共同努力，要根据国情稳步去完成，设法从提高行业准入门槛、优化导游人才结构、健全工资机制和提高福利待遇、加强导游员主动学习等方面抓起，标本兼治，才能彻底改善当前的旅游市场局面，打造一支语言表达能力强、知识面广、导游业务精和综合素质高的优秀导游队伍，以适应我国旅游业发展的新需求，推动旅游业和导游行业积极、健康、可持续发展。