基于7S管理法的医院后勤外包管理

陈 雯,顾宏清

(1.上海市长宁区精神卫生中心，上海 200335;2.上海儿童医学中心设备科，上海 200127)

随着新医改一系列措施的出台和不断深化，医院的经营管理也同样面临着不断深化改革的压力，而医院的后勤管理作为医疗服务的改革配套，在此背景下也必须思考适应与发展的问题。医院的后勤管理，其与医疗活动的连贯性和安全性息息相关，具有高度的复杂性和专业性。然而随着体制编制的改革，大型公立医院后勤管理人员编制缩编、工勤人员老龄化等问题不断呈现；与此同时，医院的服务面积成倍扩大，服务数量需求不断攀升，服务质量要求不断提高，医院后勤服务需求与供给能力之间的矛盾越来越显著化。为此，医院后勤管理部门也在不断思索，后勤外包逐步成为各大医院管理经营者的普遍选择。医院后勤管理的工作性质，在相当程度上从以前的一线劳务转变为现在的监督管理。因此，在医院后勤社会化改革中，如何在有效控制外包成本的前提下，让后勤外包公司提供高标准高质量的后勤服务，成为当下医院后勤管理的工作重点。本文拟通过对后勤外包服务公司服务质量影响因素进行分析，探讨将7S管理法与医院的后勤管理实务相结合，创新合理有效的管理模式，继而提升医院后勤服务质量。

1 医院后勤服务外包的现状

我国医院的后勤改革是在与医疗体制改革极不匹配情况下的被动改革，医院后勤服务外包是在被动情况下采取的应急举措，其现状不容乐观。首先，医院后勤服务外包是被动应急，其直接引用企业后勤服务外包模式，拿来主义痕迹严重，缺乏整体规划和专业特色。其次，外包种类和需求量的不断激增，导致短时间内“战线”超极限延伸，专业渗透浮于表面，难以出现专业化的外包服务公司为医院提供全方位的外包服务。再次，医改使医院在管理结构和人事组成等方面出现较大变动，医院在致力于自身组织框架构建、人力资源建设、配套政策落实等工作的情况下，放缓了对后勤服务外包管理和建设的步伐。

2 外包服务公司服务的特点分析

采用随机问卷调查的方式，对后勤外包公司人员基本情况进行统计。研究活动共发放调查问卷232份，回收问卷231份，回收率99.57%。其中，经过筛查，有效问卷225份，回收有效率96.98%。问卷调查受访者均来自医院在用的后勤外包服务公司，涵盖医院后勤工作的每个部门，侧重保洁和陪护，基本信息统计(表1)。

表1 调查问卷受访外包人员基本信息

2.1外包公司所属人员素质参差不齐流动性较大表1可见，在受访者中受过高等教育的人员仅占16.9%，人员整体文化水平较低。受访者中有67.6%来自农村、50.2%人员年龄在50岁以上，这些因素均导致外包人员的流动性大。在这样一个结构组成的人群中仅靠现有常规手段的制度培训，很难达到提高质量管理的效果。进一步分析发现，超过一半以上的受访者反映公司没有岗位对应的技能或技术培训。

2.2外包公司没有明确细致的管理制度和质量保证体系调查显示，在定岗定编问题上，有六成以上的外包服务公司没有明确的文字规定，员工工种工作安排没有计划性。有2/3的受访者对公司管理制度不了解。在公司实行的质量保证体系选择中，受访者几乎全部选择没有。

2.3医院监管部门没有完整的监管制度体系和管理措施就医院自身而言，对外包服务公司管理制度线条较粗，没有明确的细则，可执行度差。医院现行的管理方法单一，只是派人在季度末的时候进行整体巡查，没有系统的监督和考核体制，且并未形成多部门联合横向监管的体制。

3 7S管理法的引入

“管理出了问题，80%的责任在管理层。”要管理好服务外包公司，医院认识到传统的说教和单一的定期抽查不能改善现状，而7S管理法的引入，可以逐步细化管理步骤，明确职责，提高管理效率，达到改善管理质量的目的。

3.17S管理法的基本概念7S是Seiri(整理)、Seiton(整顿)、Seiso(清扫)、Seikeetsu(清洁)、Shitsuke(素养)、Safety(安全)、Saving(节约)7个英文单词的缩写[1]。7S管理是在5S管理上发展起来的管理方法。5S是一种对材料、人员、机械、方法等生产要素进行管理的方法，其起源于日本[2]。而7S管理的主要对象是现场的作业环境，从全局的角度对生产现场环境进行综合考虑，然后根据实际情况制定具有较高可行性的计划和措施，实现规范化管理。其简单实用、效果显著，得到广泛推行，并被许多管理部门引进，构成要素(表2)[3]。

表2 7S的构成要素

3.27S管理法的逐步实施

3.2.1 Seiri(整理) 首先，医院物资管理部门应建立完整的固定资产档案，区分医院资产与外包公司资产，明确资产处置权，建立使用登记与交接制度，形成资产追溯链，责权清晰。二是建立信息管理平台，对物品物资进行区域使用频率统计。使用频率高的物品放置在操作现场，以便取用；对于使用频率相对较低的物品按区域存储；使用频率极低的物品由仓库集中存储管理。仓库管理严格区域管理，并有严谨的出入库登记制度。三是扩展物品物资的信息管理，将维护保养也纳入平台管理范畴，院方能够通过信息系统督促外包公司更换过期老化的物品物资，以提高服务质量[4]。

3.2.2 Seiton(整顿) 在整理的基础上，管理工作进一步细化，督促外包公司对物品进行分类摆放、显著标识。使用频率高的物品做到30秒内能找到，物品存储区域张贴物品清单(标明数量、位置等信息)，专属区域不允许存放私人物品。物品使用完毕放回原处，并检查其工作状态，对于有消毒、风干等特殊要求的物品，严格执行医院感染控制管理的相关规定，并做好记录。对于专人专用的物品，个人需要对物品负责；对于公共物品，则明确记录，保证问责到人。医院除有专职人员定期督查外，还形成医护人员与患者共同参与的辅助监督管理体系[5]，监管常态化、实时化。

3.2.3 Seiso(清扫) 对清扫环节的监督管理，除常规的环境清扫外，还注意监督重点基础设备的维护和保养工作，责令外包公司将设备保洁和设备检修有机地结合起来，及时修理故障设备，保证其正常运转，并做好文本记录。同时，教育保洁人员，在清扫的过程中，当遇到地面有漏油、漏水、漏气时，及时汇报上级，外包公司及时找出原因并针对具体问题采取相应的处理措施，并上报医院管理部门，及时协调涉及的医疗活动。与医疗设备相关的活动，协调医疗设备管理部门共同进行。

3.2.4 Seikeetsu(清洁) 清洁是为了维护以上三步工作成果的保证。医院管理部门制定明确的监督检查细则，定期抽检，并将此形成常规制度。同时与医疗和护理部门形成管理联动，将一些每日督查的项目借助护士和医师的力量，形成常态督查，针对院前阶段、入院阶段、疗养阶段、出院阶段、出院后阶段的患者发放问卷调查，扩大监督方式[6]。结合空间管理、时间管理、任务管理、人员管理，形成全维度监督管理，督促外包公司建立完善规范的标准和明确细化的操作规程[7]。

3.2.5 Shitsuke(素养) 医院在招标外包服务公司时，对其岗位设置和数量的问题提出明确要求，各种人员配置比例达到上级卫生主管部门的要求。同时，督促外包公司加强员工素养的培训力度，让员工养成遵循规章制度做事的习惯，提升员工的整体素养，并将完成情况与考核细则挂钩，作为合同明细确定。

3.2.6 Safety(安全) 在医院后勤管理工作中，安全自然是重中之重。劳务外包不等于安全外包，一旦发生事故，医院难逃其责。医院督促外包公司完善安全管理制度，以及每位员工都签署安全责任书等书面文件的制定，要求外包公司人员同样参加医院组织的各类安全知识培训和安全演习，特殊工种必须持证上岗，仓库、机房等重地设明显的安全警示。

3.2.7 Saving(节约) 对物资管理而言，除加强对时间、空间利用率的管理，发挥各属性资源的最大效能。对能源也制定控制目标，采取科学可行的控制措施。这些管理措施不仅仅针对合同约定的医院所属物资能源，对外包功能也积极提倡，对成本资源进行有效分配。

4 7S管理应用的思考

4.1以点及面专辅结合的全天候监管医院后勤外包业务量越来越大、涉及面越来越广，要提升外包服务质量，仅靠原有的后勤管理部门独立监管已不现实。首先，应利用医院现有资源，建立专员巡查为主线、医师、护士现场直接督查为辅线以及患者和家属问卷调查为补充的全面管理网络，按照7S管理法分步骤地进行逐步改善，最终形成成熟的管理体系，将监管常态化。其次，对外包重点内容、重点流程、问题多发区域进行定期专项检查，有条件的可以利用高清监控和智能网络系统辅助监管，做到外包服务监管的全面性、针对性、高效性(图1)。

图1 全方位管理网络

4.2引入PDCA持续质量改进从管理学角度，任何一项管理实践都应该有事后考核，而在整个管理活动中质量控制与管理都贯穿其中,体现着PDCA管理循环[8]。7S管理法的应用不可能一蹴而就，其每个“S”，甚至其中的单个监管难点，都可以用PDCA分析管理。后勤外包服务质量的提高是一个持续改进的进程，监督管理过程的各个阶段和步骤是不断循环反复的，只有不断地分析问题、规划措施和积极行动，才能达到预想的目的和效果。用PDCA循环管理，有利于不断提高7S管理的每一步的实施效果，从而达到提高后勤服务质量的最终目的(图2)。

图2 PDCA提升

4.3标准化制度化合同化有据可依7S管理的最终目的是形成完善成熟的管理体系，在实施过程中对明确的内容表单化，标准化；对成熟的管理流程制度化。“按制度管人，用表格理事”是实施高效管理的依据。外包公司对已经标准化的表单和制度化的流程的执行考核标准作为合同细则明确化，最终保证工作的每一步都有据可依。

4.4考培结合双赢共进医院和外包公司的合作最终的目的是双赢，医院除了各种考核外，应该加强对外包公司人员进行7S管理法的宣讲，同时也应该将医院的服务文化植根于外包公司的服务理念中。使其形成相同的组织认同感和主动服务意识，不断强化后勤、供应链管理理念和学习意识，明确双方的伙伴关系，以形成双方之间默契的合作关系，最大限度地提高医院后勤服务水平。

5 结 语

总而言之，7S管理法的根本目的是提高现场工作人员的素质，使环境和人员形成良性的相互影响，最终转化为竞争力。7S管理法在医院后勤外包管理的引入，只是引入追求目标的方法和手段，要使管理能够进入理想状态，能与医院医疗活动相匹配，达到相互促进的目的，要不断创新、不断实践、不断检验，从细节管理寻思路，从整体管理谋发展，医院和外包服务公司共同努力，形成两者之间的良性交互配合，提高整体服务质量。