网络学习空间中学习支持服务体系的构建研究*

何亚楠，孔凡士，朱 珂

（河南师范大学 教育学院，河南 新乡 453007）

网络学习空间是利用现代信息技术和计算机网络构建的面向正式学习与非正式学习的虚拟空间。[1]2012年教育部正式颁布《教育信息化十年发展规划（2011-2020年）》，之后的全国教育信息化工作电视电话会议上，刘延东副总理提出“三通两平台”是我国教育信息化建设“十二五”核心目标与标志工程。[2]目前，全国各地教育部门都把“网络学习空间人人通”作为推进区域教育信息化的工作重点。

现如今，越来越多的师生将网络学习空间作为教与学的首选平台。然而，由于处于一个全新的网络学习环境和不同以往的学习方式，容易诱发学习者尤其是初学者产生“不适感”，从而影响空间中的学习质量，这些问题和网络学习支持服务建设息息相关。网络学习空间需要有可以发挥其优势、提升学习者学习效率的学习支持服务。从某些方面上来讲，学习支持服务可以称得上是网络学习空间的核心内容。在网络学习空间中，教师的教与学生的学都需要借助媒体提供的课程资料完成，完全处于虚拟沟通的状态。学习支持服务成为网络学习空间与学习者之间的重要桥梁，直接影响网络学习空间学习的质量。因此，无论从理论上还是实践中，对学习支持服务进行研究很有必要。

一、学习支持服务体系的理论基础

基于服务管理理论研究新型的学习服务体系：[3]从服务产业的视角来看，学习支持服务在体现教育教学特性的同时要坚持学生至上、深谙学生的需求。例如，教育机构将学习者看成客户，而自身是教育资源提供者，以此明确了双方之间是一种服务关系，运用服务管理的理念来对待所有注册的学习者。基于此，将学习支持服务与其他服务产业管理过程中各种变量进行比较，如表1所示。

表1 学习支持服务与其他服务产业管理过程中各种变量的比较

对学习者的需求进行分析可以看成对顾客的需求调查，这是管理过程的首要前提，有了这一步，才能为学习者提供针对性的服务；学习资源的提供可以看成是产品的加工和出售，这一过程的设计要体现以学习者为中心；学习过程可以看成是消费过程，所以要遵循服务型原则进行设计和操作，同时制定合适的管理策略；进行的学习辅导可以看成是产品的售后服务过程，这属于人员服务方面，服务人员的素质和能力对于顾客的满意度（学习者）至关重要，因此要对学习支持服务人员进行一定的培训，从而更好地服务于学习者；而学习成果的反馈及对学习资源的评价则可看成是顾客对产品的满意度调查和提出的改进建议。这虽然是最后一个过程，但是也尤为重要，只有得到学习者的评价反馈，才能更好地改进学习支持服务体系，让它更好地推动网络学习空间的发展。

学习支持服务是以服务对象为中心。服务对象满意能够在一定程度上影响服务对象在交易过程中的行为选择。也就是说，当一件产品或某种服务让顾客（学习者）非常满意时，就意味着其实际体验到的服务价值达到了内心期望值；当顾客（学习者）觉得还有进步的空间时，就意味着其实际体验到的服务价值没有达到内心期望值。由此可以得出，产品和服务的质量与顾客满意度是成正比的。

因此，在对比服务产业管理过程后，基于网络学习空间的学习支持服务在管理过程的各个环节，应做到：针对各种变量采用具体问题具体分析的方法进行考虑。如“学习过程”这一要素，应该从技术的角度进行综合考虑，体现以学习者为中心，制定合适的管理策略，利用管理过程中各个环节的作用，将服务渗透到学习中去，以期让学习者对服务有较高的满意度。

二、国内外学习支持服务体系的典型案例分析

1.美国凤凰城大学的学习支持服务体系分析

美国凤凰城大学是阿波罗集团下属的分支教育机构，是美国规模最大的私立大学和远程教育机构之一。[4]其中它的学习支持服务体系起着至关重要的作用，可以从中借鉴相当多的经验。

（1）学习流程

教师首先将本周需要讲解的内容发布在网络上，学生登录自己的账号查询并完成作业。其次，教师会每天登录两次，检查学生的作业或是讨论情况，给予反馈并鼓励学生发言。最后，在每周末结束的时候，学生自己总结本周学习情况，教师根据学生的反馈作综合分析。具体流程如图1所示。

图1 在线学习流程图

（2）学习支持服务

凤凰城大学提供充足的互联网人际交互，保证每位学生和教师都有自己的邮件，收件服务器每周要处理25万封邮件。[5]同时还雇佣350人组成了24小时服务的电话呼叫中心，及时为工作人员和学习者提供相应的帮助。如图2所示。

第一，随时注册参与学习做到了充分考虑学生的实际情况。由于进入凤凰城大学的学生都是成人，因此大量的空闲时间学习是保障不了的，而这项措施可以让学生根据自身的情况，合理地选择学习时间，没有季节或学期的限制完成学习任务。

图2 美国凤凰城大学学习支持服务

第二，全程在线服务。在现实学校中一系列的入学、交学费、学习、考试、毕业等环节，都可以在网上全部实现，解决了传统学校的一些不必要的麻烦，这也是凤凰城大学为学习者提供的便利所在。

第三，全程咨询服务提供了入学、经济资助、学术三大顾问。[6]学习者根据遇到的问题进行有针对性的咨询，达到解决问题的目的。其中，学术顾问会定期跟踪学习者的学习情况，并提供24小时电话服务，做到了让学习者再无后顾之忧。

第四，质量管理包括成人学习效果评估系统（ALOA）和学校质量管理系统（AQMS）。凤凰城大学的质量管理成效获得了州政府、行业协会及社会大众的认可与肯定，它对提升学校决策管理水平、持续改进教学质量等起到了很好的支撑作用。

凤凰城大学所构建的学习支持服务系统，始终坚持顾客（学习者）满意度至上的服务意识。它将每一名学生看成是考察者，专门考察学校的表现，学生会通过4～6周的考察期决定是否继续学习。同时采用高度企业化的管理模式。

2.香港公开大学的学习支持服务体系分析

香港公开大学，简称公大，于1989年创办，主要采用远距离教学方式，遵循“有教无类”和“宽进严出”的办学原则，其地位得到社会一致认可。香港公开大学把提供良好的学习支持服务和发展优质的教材作为远程教育的核心所在，如图3所示，其做法和经验对网络学习空间的建设具有很好的启发和借鉴作用。[7]

第一，管理系统为学习者提供了入学的一套服务，学习者首先通过入学咨询了解学校的具体情况，然后注册个人信息、交费、选课等，这是学习者进入香港公开大学学习的首要前提。

第二，文字印刷教材之所以成功，除了强大的人力（教材编写、设计团队）和财力（资金）支持外，还有对学科内容和细节的把握，即深入对学习者特征进行分析。其设计的基本原则是“一切以学习者为中心”。高质量的文字印刷教材既保证了远程教育的教学质量和水平，又激发了学习者独立思考的能力，具有较强的实践性，是真正适合远程学习者学习的教材。另外，优质的多媒体教学资源激发了学习者的兴趣，同时能有效支持学习过程；所设计的富于人性化的网上学习平台功能强大，主要包括电子图书馆和网上学习系统。

第三，香港公开大学设有专门指导学生学习的支持服务机制——导师制。学生在学习过程中遇到问题可以直接向导师询问，一般会通过电话、两周一次的导修课、邮件、学习系统等多种途径与导师联系，导师也会及时根据学生的问题提供相应的指导和帮助。也就是说，导师除了为学习者远距离教学，还会进行远程答疑辅导，同时提供给学习者做实验的操作指南、批改作业和试卷等。其中，针对学生作业的测评，香港公开大学尤为重视，因为这是检验教学效果以及学习效果的重要手段。例如，在作业设计方面与学生课程学习的进度保持一致；在导师批改作业方面，对导师的要求也非常严格，有一定的标准规范。

图3 香港公开大学学习支持服务体系架构

三、网络学习空间中学习支持服务体系的构建

1.网络学习空间中的学习支持服务特点分析

在教育部印发的《教育信息化“十三五”规划》中提到，网络学习空间要实现能够进行“网络研修”、家长能够与学校和教师进行互动交流、能够用它采集学生学习的数据并进行分析等。谢泉峰[8]将网络学习空间定义为：采用实名制度并终身使用的虚拟空间，汇聚优质资源，充分体现出以学习者为中心。因此面向网络学习空间的学习支持服务模型需要从其相应特点出发，并结合空间模块中满足学生所需要的学习支持服务展开研究。由于网络学习空间的原型之一是世界大学城空间，因此以它为例简述网络学习空间的特点。

第一，采用实名制度并且账号能够终身使用。

第二，汇聚了海量优质资源。

第三，具有强大的组织管理功能，比如在线模拟测试、网络教学、社区讨论、信息发布等多个功能完善的模块。

结合以上网络学习空间的特点，并依据教学设计理论，可以明确一个比较完整的面向学习者的网络学习空间包括学习支持服务模块、管理系统模块、智能评价模块、学习资源模块、学习者模块。[9]如图4所示。

图4 网络学习空间平台

网络学习空间平台上的这些模块相辅相成。首先学习者将学习行为传递给智能评价模块，智能评价针对学习行为给出评估结果，然后支持服务模块根据评估信息在学习资源库中查询到适合学习者需要的资源，最后以多媒体的形式投递给学习者。

2.学习支持服务体系的内涵与模型的构建

（1）学习支持服务体系的内涵

学习支持服务是指在网络学习空间中为学生提供的各种服务。网络学习空间中的服务体系，重点是围绕学习者的学习过程以及教师和学习者之间的动态需求。其中后台管理者需要与教师密切合作，主动将服务和资源推送到学习者的学习空间中。

（2）学习支持服务体系模型的构建

从整体来看，设计学习支持服务体系要渗透到学习者学习活动的不同应用中：根据学习支持服务体系的内涵进行资源服务、学习过程服务、技术支持服务、管理服务的设计，实现个性化的应用、支持和管理；同时通过收集学习者个人数据等途径实现与外部环境的动态交互；[10]后台对收集到的个人数据进行分析处理，并记录电子档案。具体模型如图5所示。

学习支持服务模型由4个模块组成，分别是资源服务模块、学习过程服务模块、技术支持服务模块、管理服务模块。在这个模型中，技术支持支撑着其他模块，而其他模块将自己的运作情况随时向技术支持模块提供反馈信息，以便不断得到改善。资源服务模块为学习者提供各类资源，学习者在学习过程中也可以查询所需资源，同时将行为传递给服务人员，服务人员根据学习者个人数据中心所保存的历史信息，对当前学习者反映的学习情况进行评价。数据综合分析平台根据评价信息和历史信息，在资源服务模块中查询到适合学习者需要的资源，再一次主动推送到学习者学习空间中。

图5 学习支持服务体系模型

一是资源服务模块。主要有：①信息资源服务，例如学习者所学专业科目的一些基本信息、学习内容、操作指南以及参考资源信息。②学习资源服务，这涉及资源配置问题，如果学习资料的质量低劣，学生很难获得成功，这就要求提高学习材料的制作水平。③人力资源服务，为学习者在学习过程中提供交流互动，给予情感支持，另外学习小组成员、技术人员、朋友也可以作为学习支持服务中的人力资源。

二是学习过程服务模块。学习过程服务是学习支持服务中的核心环节。例如，英国开放大学的学习支持服务系统对从事辅导和咨询的教师付酬的依据是：为他们制定的学生数、与学生“交流”的工作小时数以及批改的作业数量，可见学习过程尤为重要。[11]学习过程服务模块应包括导学、辅导服务、评价反馈服务。

三是技术支持服务模块。技术支持支撑着其他所有模块，保证着网络学习空间平台的正常使用和必要维护。它包括硬性技术（各种软件、交流工具）和软性技术（教学技巧、教学策略）等。

四是管理服务模块。大卫·西沃特教授将经典管理理论与新的管理理论作了对比，他认为“经典管理理论工作者设计和管理组织的方法同工程师设计一台机器的方法非常相似，每一部分都被指定了明确的功能，它们按分工规定的固定方式协同工作”，这类管理模式很难自动地适应变化的环境。[12]其中，对于系统的规划也应多样，如管理服务由教学管理、后台管理以及其他管理服务内容构成，各个部分要与生存其间的环境相互适应。这样，即使外部环境变得不利，系统也能够随着挑战和机遇的变化而做出相应调整。

四、研究结论与建议

从研究学习支持服务体系的理论基础出发，分析国内外应用网络学习空间的优秀案例，构建学习支持服务模型，可以得出：秉承“服务化”、“信息化”、“高效化”的理念，要实现教育信息化的目标“网络学习空间人人通”，学习支持服务就要做到每个人可以不受限制地进行学习、沟通、共享知识和教育资源，真正达到自主学习。

针对以上结论分析，提出了几点建议。

1.增强情感互动交流

学校生活中，学习者进行情感互动交流的方式有很多，比如文化沙龙、心理咨询、校园文化园地、学习一角等等。同理，在网络学习空间中，也应设置相似的互动交流方式，这样一来，无论学习者处于一个全新的网络学习环境，还是不同以往的学习方式，导致学习者产生的“不适感”就会逐渐消失，有助于增强学习者的归属感和认同感，提高学习质量。例如学术讨论区，学习者把不能解决或是认为比较新颖的问题放入讨论区，大家就能集思广益，或从解决问题的方法入手，或从不同角度理解问题入手，充分进行互动交流，让学习者在这样的过程中获得自我效能感、归属感与认同感，体会不一样的虚拟空间。基于此，如图6所示，完善了网络学习空间的交互模式。

图6 学习支持服务交互模式

交互结构设计建立在对学习内容与学习条件分析基础之上，教学辅导、优质资源、情感互动交流都是交互的一种。教学辅导不只局限于帮助学习者解决问题，还应该重视对后台的观察、分析数据，记录学习者电子档案，从而提供有针对性的辅导；优质资源不仅包括课程资源，还包括技术资源和服务资源。网络学习空间的学习支持服务系统同时会受到组织环境、社会环境的影响。组织环境包括各个网络学习空间的组织建设要求；社会环境包括教育信息化政策、互联网的发展等。学习支持服务与组织环境、社会环境彼此之间是一种交换关系。

2.将持续关注理念渗透到学习支持服务中去

大卫·西沃特是 “持续关注”理论的倡导者和实践家，“持续关注”是学习支持服务的精髓所在。但它有两个前提：一是要具有交互媒介；二是具有的咨询和教学辅导功能，必须是连续不断的，并能够适时满足学习者需要。这就要求学习支持服务能够随时观察到学习者的学习状态、学习过程，并且是持续不断的，同时根据观测到的学习表现及结果，提供有针对性的服务帮助。例如，网络学习空间中呈现的一些课程，在后台管理系统中可以看到学习者是否看过，或是在哪个课程前停滞不前，管理者根据观察到的现象通过平台向学习者提供针对性的服务。这样就能调动学习者积极性，从而更愿意在网络学习空间中花时间学习，提高学习质量。

3.从服务产业的角度改进学习支持服务

应该把学习支持服务看成服务产业，而不是制造产业。服务产业经济活动最基本的特点是服务产品的生产、交换和消费紧密结合。因此，学习支持服务也应该遵循一些基本准则，例如网络学习空间中学习资源的提供和学习者学习的过程是同时进行的；学习者参与学习支持服务的全过程等。胡继旋博士在访问中说到，阿波罗集团发展壮大的一个法宝就是企业化运作。教育实际上也是一个巨大的服务产业，网络学习空间中为学习者提供的支持在一定程度上影响着“顾客”的满意度，若是满意指数高，学习者会更愿意花时间进入网络空间中学习，反之亦然。因此应从服务产业的角度改进学习支持服务，构建具体化、个性化、多元化的支持服务。

4.健全质量管理，提高评估效率

构建网络学习空间的根本目的，一方面是为了提高学习者的学习质量，另一方面是为了实现教育信息化。那如何才能看出目的是否实现，需要有一个完善的质量管理体系，同时进行评估。秉持“质量是可测量的”理念，全面监测学习者学习效果所呈现的曲线变化，并根据采集到的学习行为数据建立个人学习档案，以了解学习支持服务发挥的作用及其需要改进、完善的地方。另外以学习者学习成果和有关满意度调查等作为评估内容，建立信息化的评估、反馈系统，树立“顾客满意至上”的理念，健全质量管理，提高评估效率。

5.加强个性化服务的能力

学术界对网络学习空间的内涵有很多不同的认识，其中有一种观点是这样的：网络学习空间是为不同教育用户提供个性化服务的应用系统。[13]这种观点特指网络学习空间系统，即提供教师、学生、家长、管理者和机构的各种空间服务的在线平台。因此，网络学习空间绝不是“千篇一律”的，必须要体现每位学习者进入空间中都有自己的特色所在。即应为学习者提供“一对一”甚至“多对一”的个性化支持服务，摒弃传统的“一对多”的服务供给模式。处于信息化这样的学习环境中，个性化是其重要的发展方向。通过及时为学习者推送优质资源服务、个性化的评价结果以及学习方向引导，实现每位学习者高效、全面而有个性的发展。