探索新形势下化解预防医患纠纷的方法

吴桃满

摘 要：21世纪，我国进入快速发展阶段，各个领域开始与国际接轨，国民的生活质量有了很大的提高。新医改的实行解决了人们看病貴、看病难的问题，很多医院为了给人们提供了更好的医疗服务，对医院内部管理机制进行了改革与创新，对患者进行人性化管理，提高人们的护理满意度。但是，在基础和谐的环境下，医护人员与患者之间仍然存在着局部不和谐现象，医患纠纷频繁发生，已经成为社会热点关注的话题。本文通过对医患纠纷产生的原因进行分析，探究新形势下化解医患纠纷的方法，增进医患双方的信任，促进和谐社会的发展。

关键词：新形势；医患纠纷；方法

中图分类号：R197.323 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2018）10-0195-02

在新形势下，医疗体制不断改革，患者的维权意识不断提高，医患纠纷的数量每年都在持续上升。国家领导人员提出了社会主义核心价值观的24字方针，倡导“文明、和谐、诚信、友善……”，医患纠纷的问题得不到解决，我国就无法实现和谐社会，对人们的生活质量有很大的影响。医患纠纷损害的不仅是医患双方的利益，还给社会发展带来了不利影响。

1 医患纠纷现状

医患纠纷的表现形式多种多样，患者家属对医院产生敌意时通常使用自己的方法“解决”问题，在常见的医患纠纷中患者家属在医院和公共场所停尸、围堵医院的大门、拉横幅、纠缠和恐怖医护人员等，给院方施加压力得到自己的目的。医患纠纷的社会影响极其恶劣，患者家属去医院打闹不仅影响了医院的正常工作秩序，给其他群众就医造成了困扰，还影响了社会治安，增大了医疗风险，不利于医院的发展和社会的稳定[1]。通常“医闹”的患方人数众多，他们动员自己的亲戚朋友，甚至是在社会上聘请打手到医院来进行打闹，持续的时间长，给医护人员的正常工作造成了很大的困扰。

2 医患纠纷产生的原因

医患纠纷的发生原因有很多种，也是难以完全避免的，要想有效的解决医患纠纷问题，需要根据医患纠纷发生的原因作出可行性分析，有针对性地制定处理方案。

2.1 社会因素

国家财政部门对医院卫生行业的投入资金较少，城市与农村的医疗资源严重失衡，城市医疗卫生机构的设备和产品明显优于基层卫生站[2]。公共医疗卫生的公益机构公益性质日益退化，医疗卫生机构的主要支出与运行都是医疗服务收费解决的，国家拨给医疗机构的资金少，医疗机构为了维持运行就会提高给群众看病收取的服务额度，看病的人觉得服务费用太高就会对医疗机构产生不满，这是其中的一个矛盾点。其二是基本的医疗保障制度不健全，政府忽视了基本卫生保健制度的建设，一些重大疾病的医疗费用自付比例高，患者的医疗花费较大。其三是媒体为了“吸睛”夸大其词，对于一些报道有失偏颇，负面炒作加深了社会对医疗机构的不理解和不信任，在医患纠纷事件中起到了推波助澜的作用[3]。

2.2 医疗机构因素

随着医改工作的深化，我国的卫生事业得到了快速的发展，医患关系开始紧张，医疗纠纷问题逐渐严重，这成为一个影响社会治安的因素。医护人员的素质低，在日常工作中对患者不够尊重，没有保密意识，将患者的病情当做话题来说，被患者家属听到后引发医患纠纷。医护人员的专业水平低，在工作过程中出现误诊和漏诊的情况，增大了患者心理和生理上的痛苦。还有一些医疗机构为了盈利，无视患者的经济条件，为患者开一些昂贵的药物，增大了患者的经济负担。医院管理较为薄弱，医院的管理制度比较落后，在日常工作中存在着一些违纪违规的现象，患者家属对医院不满意，就会投诉医院，增大医患纠纷的发生率。很多医护人员没有爱心和责任心，在给患者看病的时候，增加检查的项目和药量，过多的收取诊疗费用。

2.3 患者自身因素

患者的素质较差，对病情不了解，健康的期望值过高，一旦达不到自己想要的效果就认为医院没有认真给自己治病。医护人员与患者缺乏沟通，导致患者不了解自己的病情发展。还有的是患者家属为了安慰患者，降低了病情的严重性，患者突然知道自己的病情后一时会接受不了，然后与医生和护士进行打闹，将医护人员当做疏解情绪的途径。有些家庭较为富裕的患者，为了治病花费了大量的数额，认为有钱就能解决问题，有钱就能买命，当结果与预想发生冲突的时候，心里出现落差，认为医院只拿钱不办事，医患纠纷就出现了。还有一种情况时，患者的素质差，将“医闹”当做是谋取钱财的一种手段，恶意的敲诈医院，以此获取不正当收益[4]。

3 化解医患纠纷的措施

3.1 平衡医疗卫生资源

国家政府部门应该加大医疗卫生事业的财政拨款，解决卫生资源分布不合理和不平衡的情况，加大基层卫生机构的资金投入，提高基层卫生机构的服务质量与医疗技术水平。统筹规划各地区的资源，将可能诱发医疗纠纷的因素控制在可控范围内，调整各地区的医疗卫生资源，优化配置，合理的配备医护人员的数量，缓解医疗服务供需矛盾。全面推行与完善新农村医疗合作保险制度，将医疗保障工作的重点放在基层，让老百姓都能看得起病，所有的患者都能够得到有效救治，促进我国医疗事业的可持续发展。

3.2 医院加大改革，打造诚信医院

在现代化发展的进程，各行各业越来越重视人们的情感体验，医院在新形势下应该深化改革，将“人”作为医疗工作的重点服务对象，树立“以人为本”的服务理念，对患者进行个性化管理，对患者进行健康教育，帮助患者了解自己的病情，合理的饮食，养成良好的生活习惯等等，提高患者的满意度与信任度。健全现代医院管理制度，构建人才引进机制，对医护人员进行专业培训，提高医护人员的应变能力和专业知识，减少医疗事故的发生率。医院可以加强网络平台的建设，利用网络渠道营造良好的舆论氛围，宣传医院文化和光荣事迹，帮助群众更好的了解医院。健全医疗保障制度，在城镇种积极推广医疗保障制度，扩大基层民众医疗保险的覆盖面，鼓励社会群众都参加健康保险，分担医疗行业的从业风险，为群众的健康就医提供保障。

3.3 加强医患双方的沟通与互动

有时候很多矛盾的产生都是因为双方缺乏沟通，医疗卫生机构可以通过要求、考核和效果等评估医疗机构的医患沟通情况，对医患沟通进行规范管理。医护人员应该主动与患者交流，了解患者的心理需求，充分的尊重患者和家属。及时告知患者与家属的病情变化和治疗方案，给患者心理安慰。全方位、多层次、多视角的主导沟通，及时化解医患双方的矛盾和纠纷。

3.4 健全医疗纠纷处理机制

根据我国国情建立适合我国医疗机构与群众的医疗纠纷处理机制，借鉴其他国家的处理方法，成立由法官、卫生行政机构、保险公司和医学专家等组成的医疗纠纷仲裁委员会，该委员会隶属于当地最高行政机关。这样在处理医患纠纷时就能够受到社会各界人员的监督，保证医患纠纷处理方案的公平性，有利于化解医疗结构与患者的矛盾，促进社会和谐、稳定。

4 结语

针对当前诱发医患纠纷的相关因素进行研究，统筹规划医疗卫生资源，加大医护人员与患者的沟通，解决医疗质量低、服务态度差和医患双方思想观念存在差异等问题。医院检讨自身做的不足的地方，然后深化改革，加大医护人员的专业培训，提高医护人员的专业水平与综合素养；患者需要冷静的思考问题，换位思考，有不懂和不理解的地方及时询问医护人员，不要恶语伤人。发生医患纠纷不是一方的责任，双方都应该静下心来，以处理问题、解决问题为目的，不要无端的事态扩大化、恶劣化，对双方没有好处。解决医患纠纷是构建和谐社会的主要途径之一。

参考文献

[1]杨婷婷，杜玉开.论当前国内医疗纠纷现状、原因及处置对策[J].江苏科技信息，2016，（16）：28-31.

[2]夏渝媚，张春玲.一贯责任制在化解医患纠纷及构建和谐医疗环境中的应用[J].国际护理学杂志，2015，（13）：1832-1834.

[3]朱云才，朱湛，黄倩倩.医疗纠纷三级预防处置实践和体会[J].医院院长论坛，2013，（4）：31-33.

[4]杨旦红，胡红.上海市某社区医疗机构投诉原因分析及预防对策[J].中国初级卫生保健，2014，（1）：11-13.