机器人管家在国内酒店的应用现状分析及展望

吴亚娟

摘 要：随着现代社会信息化的高速发展，互联网与生活的关系日渐密切，多家酒店开始引入机器人管家并且产生了良好的影响，不仅提高用户满意度和酒店的OTA好评，还有助于酒店节约人力成本，提高工作效率，并且保护了客人隐私。随着科技的发展，未来的机器人管家將会给酒店带来长期经济效益，更具智慧、感知和认知能力的机器人管家服务将会变成现实。

关键词：机器人管家 现状分析 展望

中图分类号：TP242 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2018）02（a）-0162-02

1 机器人管家在国内酒店的应用现状分析

1.1 背景分析

随着现代社会信息化的高速发展，互联网与生活的关系日渐密切，我们的生活也变得智能化起来，我们正大步迈进智能化时代。机器人也“侵入”了服务行业，五星级酒店业引进机器人，让它充当管家和服务人员。比如喜达屋旗下的Aloft品牌早在2014年就引入酒店服务机器人；洲际旗下的皇冠假日酒店也有类似功能的服务机器人，海航酒店集团旗下有17家酒店开始使用智能机器人。

1.2 机器人管家概况介绍——以机器人A.L.O（阿洛）为例

目前在酒店应用的服务机器人主要包括迎宾引导机器人、自主运送物品机器人、自助入住机器人、安防巡视机器人、餐厅服务机器人等10余个工作岗位的机器人。全国已经有200多家酒店在使用机器人服务。

酒店服务机器人的智能化程度都比较高，工作人员只需将客人所需物品（如拖鞋、水果刀、儿童用品等）放到智能保密储物格内，然后选择目的地位置信息，服务机器人即可自动进行物品送达作业。它会熟悉酒店的客房位置分布图，能指路和引领有需要的宾客前往公共卫生间、会议室、健身房等场所，同时也会和客人简单问候并聊天，讨论天气，还能插播酒店的各种促销活动。

喜达屋集团旗下雅乐轩酒店（Aloft Hotel）在2014年8月20日推出其最新雇员A.L.O（阿洛），获取命令时会有几声嘟嘟声和灯光闪烁。

酒店工作人员收到住客的服务要求后，“阿洛”会很快从酒店二层搭乘电梯到相应的客房门口。与住客“交谈”的同时，递上毛巾、牙刷之类的洗漱用品。如果住客对“阿洛”的服务感到满意，会说出一些赞美的语言，“他”还会高兴地旋转起舞。

外形上，“阿洛”就比较讨人喜欢：周身滚圆、全身白色与灰色相间，看上去就像酒店管家的穿衣风格。用于跟顾客对话沟通的电子屏幕下方还特意画出了长条纹领结的样子，并且配有红黑蓝橘四种颜色，让这位“管家”显得挺时尚。

“阿洛”的主要功能是充当酒店服务人员的助手。它随时待命，收到指令之后，佩戴着铭牌的“阿洛”就会发出“啾啾”的提示音，然后按指令完成一项项工作。

喜达屋酒店与度假村集团大中华区市场营销副总裁黄劼对《第一财经周刊》说：“我们希望通过各种方法持续为宾客体验增强新鲜感。”

1.3 机器人管家的引入给酒店带来的影响

1.3.1 提高用户满意度和酒店的OTA好评

应用机器人不仅让客人的消费体验得到了大大提升，在很大程度上也促成了客人的订房决策，提升了酒店形象。中国人工智能机器人产业联盟（CAIA）获取的统计数据显示，多家酒店在引入机器人服务后，当月网评数增长了50%，其中增加的评论中有多数都提到了机器人服务。

1.3.2 有助于酒店节约人力成本，提高工作效率

据统计，服务人员每次送物要用8min，机器人每次送物时长在3～5min，按照日均20次的送物，每月可节省80h、年节省960h。人和机器人协作、既提高了人的工作效率、又减轻了工作负担。

以“润”系列机器人为例，中国人工智能机器人产业联盟（CAIA）曾经对从苏州一米机器人公司的数据进行了分析，结果显示，仅在深圳深航国际酒店、无锡陌么筑间酒店和北京维景国际酒店三家酒店，“润”机器人服务里程总数已达959.53公里，其中北京维景国际酒店，“润”机器人执行任务次数高达6678次，平均每天执行任务达35次。

在酒店，平均每天为客人运送物品35次会意味着什么呢？如果完成一次客房送物的时间是5min，一天平均25次送物，一台机器人一个月节省的时间是2500min，一年下来就可以节省600多个小时。在某种意义上，人工的很多重复性工作完全可由机器人取代，尤其是机器人能完成24h×365d站岗的任务，从而大大降低了酒店的人力成本。

1.3.3 有助于保护客人隐私

机器人管家给客人带来全新的消费体验的同时也保护了客人的消费隐私。多数顾客希望机器人服务员送货，除了获得新奇感之外，还符合了一些高端商务旅客或社会各界名人保护隐私的需求。

2 机器人管家未来发展趋势与展望

2.1 机器人管家将为酒店带来长期经济效益的提升

短期来看，酒店在引进机器人后，可能并不会带来直接收益的飙升，但其可为酒店吸引客源，一定程度上提高了入住率和房价，同时由于机器人替代了大量重复性的人员工作，节约了劳动力成本，因此整体来看，酒店在引进机器人后可以大大提升酒店营业利润，长期经济效益增长明显。随着机器人软硬件技术日渐成熟，服务机器人的入驻必将带领酒店行业迎来新的春天。

2.2 机器人管家将会帮助酒店摆脱“用工荒”的困境

“一条毛巾擦天下”的事情等各类“卫生门”事件早已屡见不鲜，快捷酒店如此，高星酒店也好不到哪里。如今，顾客出门住酒店，多数人会带条毛巾，会自备牙刷。近日，“卫生门”事件又一次让广大消费者多酒店卫生状况质疑并担忧，此心理阴影一时是难以平复的。

究其原因，监管不力等只是表层原因，酒店“用工荒”才是“卫生门”丑闻出现的深层次原因。多年前，酒店专业人士就预测到酒店行业会出现“用工荒”。而且“用工荒”还会愈演愈烈，如今，随着酒店用品界的智能机器人产品的不断出现，机器人能够承担的责任也越来越多，这无疑有助于未来酒店摆脱“用工荒”的困境，提升酒店服务质量，提高顾客满意度。

2.3 机器人管家服务将更加智能化、人性化

虽然现阶段机器人管家在酒店服务中处于辅助地位，但是服务机器人引入酒店的确为酒店增添了不少亮点，为客人带来新鲜的体验感，因此发展前景很乐观。

作为目前旅游业的技术领导者之一，Hotels.com好订网对“未来酒店”的展望进行了调查研究，揭示在未来10年、20年以及遥远的2060年酒店人工智能将变得越来越强大，可以通过编程让机器人掌握一些特殊技能、会识别各国语言，例如，在宾客到达酒店前，自主机器人管家可进行在线设计，为宾客做好一切入住前和入住期间的安排，从机场迎接到提供餐饮服务，从客房布置到健身运动，甚至可提供导游、教育、娱乐、商务秘书和礼宾服务。

未来的机器人管家将富于个性化、智能化，并且高科技服务将贯穿于宾客体验的每一个环节和细节。相信在不久的将来，更加精准、更具智慧、感知和认知能力的机器人管家服务将会变成现实。

参考文献

[1] 李大伦.机器人管家占领酒店？目前只是开始而已[N]. 第一财经周刊，2017-12-27.

[2] 张佳颖.喜达屋酒店是如何利用机器人充当管家的？[N]. 中国旅游报，2015-09-15.

[3] 李敏静.解读“机器人管家”智慧酒店服务机器人解决方案[J].才智，2016（8）：47-48.

[4] 谢亚峰.现代酒店经营管理[M].北京：中国商业出版社，2014.

[5] 朱承强.现代酒店营销实务[M].天津：南开大学出版社，2013.