关于高校一站式服务中心的一些思考

申远，陈丽

摘 要：近年来，国内高校相继出现一站式服务中心，这是高校行政的新模式，同时也代表了高校行政理念从“管理”转向“服务”的发展方向。即：模式上由“单点式”的部门服务向“事务流式”的协同一站式服务转变；态度上由“被动服务”向“主动服务”的转变；结构上将部门的政策制定与窗口化服务业务合理分割开来，设立监督机制，切实提高工作效率，节省人力资源。

关键词：高校；一站式服务中心；人力资源

一、“一站式服务大厅”核心是服务

建立一站式服务中心要求行政服务人员改变以往可能存在的某些陈旧作风，以师生员工的实际需求为本，想师生之所想，急师生之所急，不断优化服务流程、关注服务细节、拓宽服务渠道、增加服务内容。这就要求所有管理人员换位思考，真正站在教职工的角度考虑问题，同时要必不可少的强化自身管理团队的建设。

二、真正做到行政审批流程的简化和下放

一站式服务中心是践行“放管服”的很好体现。同时，在“单点式”的部门服务向“事务流式”的协同一站式服务转变过程中，流程的简化和权利的下放显得尤为关键。践行“放管服”，本身就需要各个部门协同办公，共同进行，打破行政壁垒。建立一站式服务中心正是这样一个可以加强各部门、学院之间的沟通和增进互相理解的有效方式和良好契机。后面提到的电子签章问题就是流程简化的重中之重，彻底实现电子签章，方便的不只是管理人员，更是优化高校行政效率的好方法。

三、梳理并建立“事务流式”服务流程

建立“事务流式”服务流程就要切实打破部门间的行政壁垒，梳理部门间协同办公的事务到一个流程中，由专人办理一个流程的业务。按照事务流来分配办公区域和人员。本着以服务教职工的工作态度，“事务流式”的一站式服务相较传统的“单点式”，也就是将所有部门放在一起办业务的服务模式更加便捷，节省人力资源。“事务流式”一站式服务要求各个部门切实的梳理好本单位的办事流程，同时，商同相关部门简化整体流程，力求用最快捷的方式方便教职工办事。因此最突出的工作就是各单位协同开展流程梳理和简化工作，整理好最后的整体流程，也就是事务流，共同做好涉及单位众多、也是最关键的工作。

有改革就有阵痛，流程重构对于高校各管理部门来说是新的尝试，打破原有传统的业务流程，提出新的需求，重建新的办事服务制度，向来不是一件简单的事情，因此，要想彻底实现一站服务中心的信息化，学校应该“下得了狠心”来实现流程重构。

四、建立O2O工作模式，加强信息化建设

建立线下与线上结合的服务模式（O2O）。建立一站式服务服务中心网站，登记所有可办理业务和线上事务的入口。依托统一身份认证平台，线上登记所办事务，做好记录，以便监督；所办事务需在后台定期统计汇总，进行数据分析，以便及时反馈事务流的合理性；设立事务流的网上是申请机制，一旦有部门申请，专项小组就要开始评估事务流的合理性并召开相应协調会议，直至上线该项事务流。

O2O一站式服务模式的大致思路如下：

一站式服务大厅的运行基础就是信息化。信息化的好坏直接决定了事务流是否可以在一站式服务大厅顺利进行。信息化专员要全程跟进事务流梳理，做好“产品经理”的角色，积极完成各项需求，撰写需求文档，沟通软件公司，完成各项事务流的网上办事流程的信息化。

五、亟待解决的问题

1、一站式服务中心工作人员配置问题。由于一站式服务中心工作人员承担一个事务流的工作，因此，他的工作内容是涉及多个部门的。鉴于学校在职在编管理类人员的配置情况，兼职轮岗是否会影响正常部门工作有待考量；如果设置专职人员负责一站式服务大厅的工作，那么聘岗管理制度有待制定。

2、电子签章问题。高校中各个部门印章只有一枚。因此一站式服务中心亟待解决电子签章问题。

3、管理制度和归管部门的问题。一旦执行“事务流式”服务模式，就要统一管理，统一监督。因此，各个高校均设立了专门团队来管理中心，力求真正做到做“放管服”。由此，便引出了管理和制度制定的问题。也就是，是否要成立一站式服务中心领导班子的问题。

高校一站式服务中心是国内高校的行政新模式的趋势，而“事务流式”服务中心更是未来一站式服务中心的发展方向，成为高校行政事业改革的主流。

参考文献：

[1]栾海燕.高校行政一站式服务的模式及思考[J].人力资源管理， 2015（9）：132-133.