旅客对廉价航空公司服务质量的感知调研

高瑞佼，孙颖，范金波，隋缘

摘 要：廉价航空因为其低成本的经营策略，也在激烈的市场竞争中赢得了自己的生存空间。然而价格低廉是否一定意味着服务质量的廉价？本研究通过旅客对廉价航空公司服务质量的预期与旅客对廉价航空公司服务质量的实际感知进行对比，分析得到目前廉价航空公司的真实服务质量水平，从而为旅客选择航空公司以及航空公司的自我经营起到一定的指导作用。

关键词：廉价航空；服务质量；感知

一、引言

廉价航空因为其低廉的票面价格而深受旅客的欢迎，有研究表明，在左右旅客选择航空公司的各种因素中，机票价位为最核心和最重要的影响因素。然而不可否认的是，航空公司的服务质量同样也是影响旅客选择航空公司的一大重要因素。从航空公司未来的长远发展来看，服务质量或许会在其未来经营战略和行业成功中扮演越来越重要的角色，这也是目前很多廉价航空公司异常重视本企业服务质量的原因。本研究通过旅客对我国廉价航空公司服务质量的感知进行问卷调查，以试图客观反应我国廉价航空公司目前的服务质量水平。

二、旅客对廉价航空公司服务质量的实际感知与分析

本次调查通过网络问卷星的形式开展，网络调研的好处在于不用通过实地走访的方式发放问卷，节省了人力物力，更节省了时间。本次调研共有旅客327人参与，调研旅客的范围覆盖了中国绝大部分省市的旅客，数据来源分布非常的广泛，这也保证了数据结果的相对真实性。本研究对于旅客的年龄、学历、性别等人口统计学变量不做要求，这些变量也不会对本研究的最终调研结果产生影响。

1.旅客对廉价航空公司服务质量的预期

我们将航空公司的服务质量分解成各个维度，每个维度以7分为满分分成7个档次让旅客对廉价航空的服务质量预期进行打分。通过旅客对廉价航空公司服务质量的预期的调研发现，旅客对于客舱环境干净舒适、旅客座椅舒适且拥有足够的伸腿空间（5.96分）、更为便宜的机票价格（6.13分）、合理的航班时间和足够的航班频次（6.10分）、航班能够按时起飞和抵达（6.43分）、航班能够安全飞行（6.72分）、高效、管理得当的值机服务、行李托运和行李提取服务（6.18分）、便捷的订座和购票渠道 （5.96分）、能迅速回应旅客的询问，能妥善、及时解决旅客投诉或抱怨（6.01分）、能妥善处理航班取消或延误、行李丢失或破损的旅客补偿或赔偿问题（6.27分）、能妥善应对并处置紧急情况（6.39分）、航空公司服务人员有足够的知识和技能胜任相应工作岗位并确保工作安全性（6.30分）、航空公司服务人员对旅客是礼貌的（6.07分）排名相对靠前。

通过旅客对廉价航空公司服务质量的预期分数分值和分数分布来看，航空公司旅客对廉价航空公司的服务质量预期要求较高，这也符合当代人希望享受到更高质量服务的需求，尤其是当代年轻人，对服务质量的要求普遍较高，这也给航公公司提出了更高的要求。然而我们也应看到的是，作为旅客来说，对航空公司的预期一般都比较高，实际情况与问卷调查的结果肯定会有一定的差距。

2.旅客对廉价航空公司服务质量的实际感知

我们以同样的方式将航空公司的服务质量分解成各个维度，每个维度以7分为满分分成7个档次让旅客对廉价航空实际服务质量进行打分。旅客對廉价航空公司服务质量的实际感知调研结果可以看出，客舱乘务员仪容仪表得体（5.00分）、航班能够安全飞行（5.57分）、便捷的订座和购票渠道（5.28分）、航空公司服务人员有足够的知识和技能胜任相应工作岗位并确保工作安全性（5.11分）、航空公司服务人员对旅客是礼貌的（5.27分）、旅客感到安全（5.15分）排名相对靠前。

从旅客对航空公司服务质量的实际调研数据来看，最高值是航班能够安全飞行，也只有5.57分，这和旅客对航空公司的预期也存在差距。服务质量的其他实际数据与旅客预期的数值的差距更为明显。另外，廉价航空公司服务质量个别维度的分支与旅客预期相差过大，从这个角度来说，目前廉价航空公司在服务质量上一定存在问题，分值全方面的低于预期也说明这种差距不仅仅在服务的某一个点上，更不是单方面的问题，而是服务质量全方面都存在差距。

当然，我们也应看到，航空公司不可能做到旅客预期的所有数据，但从客观来说，旅客对于廉价航空服务质量的预期也具有比较高的参考价值，并非是完全偏离实际的无效数据。从廉价航空公司的管理实践角度来说，全方面的服务质量差距在短时期内或许无法得以全面提升，但是廉价航空公司首先应正视这种差距，而且了解这种差距对航空公司未来发展可能会带来的严重影响，寻找自己的差距的问题，并且也应通过自己的努力在每一项服务质量的数值上都向旅客的预期去靠拢，个别数值达到甚至超过旅客的预期，才是航空公司未来努力的方向，廉价航空公司服务质量的全面提升也是其未来经营和发展的长久之策。

三、结论

本研究通过旅客对廉价航空公司服务质量的预期与旅客对廉价航空公司服务质量的实际感知进行对比，我们发现，旅客实际感知到的廉价航空公司服务质量的分数要远低于旅客对于服务的预期。每一项实际服务质量的感知得分均低于或远低于旅客预期的分数，这说明我国廉价航空在服务质量上离旅客的预期还存在较大的差距，而且这种差距是服务质量全方面的差距，不仅仅是个别方面的差距。客观上说明我国廉价航空公司的服务质量还存在很大的问题，这也给廉价航空公司敲响了警钟，廉价航空公司未来的经营活动中，应努力在各方面提升旅客服务质量，争取在所有数据上都向旅客预期的服务质量去靠拢，个别数值能够达到甚至超越旅客预期，才能使廉价航空公司未来的发展更具竞争力。如果只是一味以廉价为噱头，忽略服务质量的提升，一定会面临更大的经营困境。

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