城市公共服务智慧化发展研究

蒋明远

摘 要：中国正在进行史无前例的人口大规模转移——由农村走向城市。可以预见未来中国的大多数人口将在城市中生活。城市的公共服务水平将直接影响中国人的生活品质。城市公共服务水平已经成为市民评价政府工作绩效的重要指标。智慧化将是未来城市公共服务的发展方向，本文立足于当前城市公共服务的现状，提出城市公共服务智慧化发展的可能路径。

关键词：智慧城市；公共服务；云平台；智能感知

城市的公共服务能力是一个城市现代化水平的重要指标。城市公共服务体系本身是一个复杂的系统，涉及到经济、社会、文化、生态环境等多个层面和众多的政府管理部门。在传统的城市管理模式中，按照职能划分的条块分割管理模式对信息和资源的自由流动和组合造成了严重的阻碍，导致城市管理效率低下，部门联动能力弱，突发事件的应对滞后等众多问题。

一、城市公共服务体系中存在的问题

改革开放之后，城市规模迅速扩张，大量的人口进入城市，带来了城市的活力和经济繁荣，使整个社会呈现出欣欣向荣的景象。然而，人口在城市中的过度集中也给城市带来了巨大的压力，“城市病”频频出现在报端，成为人们热议的话题。城市的公共服务体系也正在经受着严峻的考验，传统的公共服务体系已经难以支撑，暴露出种种问题。

（一）公共服务理念确立相对滞后

政府一直将自己定位为社会的管理者，即使在提供公共服务的过程中，也没有实现从管理者向服务者的角色轉变，公共服务的理念也就未能真正确立。党的十八大报告明确提出要建设服务型政府。这就要求政府相关部门及其工作人员要树立以人为本的管理理念。现实中，行政人员还没有完全转变传统的行政思维，有些时候“官本位”的思想还相当严重。公共服务理念确立相对滞后的问题依然存在。

（二）公共服务感知能力弱

公共服务感知能力是指公共服务提供者对公众公共需求的了解和响应能力。与发达国家相比，我国对公众需求的搜集、整理和分析体制还不是很健全，手段和方法还比较落后，政府提供的服务与公众的需求经常出现错位，导致了公共资源的浪费和公众对政府公共服务的低评价。公共服务感知能力弱已经严重影响公共服务的有效供给。

（三）公共服务数据化程度低

政府作为公共产品和服务的生产者和提供者，在公共服务过程中必然产生大量的数据，这些数据中蕴含着丰富的信息，这些信息对于改善和提升政府的公共服务水平具有重要的意义。遗憾的是，公共服务过程中的很多数据并没有被有效地收集、整理和分析，这部分宝贵的信息无法得到有效的利用。

政府各部门信息化建设各自为政，形成了“信息孤岛”和“信息烟囱”，数据互联互通水平低，分散的数据无法发挥数据的集聚效应。市民在办理事务时需要在几个部门之间往返多次，造成这个社会的交易成本急剧上升。各个部门在数据搜集过程中重复搜集，造成公共资源的浪费，大量的冗余数据也不利于后期的数据整理和分析。

（四）公众参与度低

在传统的公共服务体系中，公众只处于公共服务的被动接受者。政府与公众之间的信息沟通长效机制没有确立，公众的需要无法有效地纳入公共决策，公共服务的实际效果也无法及时反馈给政府。在公共服务供给过程中，公众的参与度也是比较低的。国外的志愿者服务体系相对完善，是公共服务中的一支重要的力量。中国的志愿者服务刚刚起步，相关的制度建设滞后，志愿者服务的巨大潜力还没有真正发挥出来。

公众在参与公共服务时缺乏制度和渠道保障，即使公众中有少数人并不缺少参与公共服务的热情，然而地方政府在具体环节上并没有将公民参与考虑在内，民众的需求没有正常表达的机会和渠道。公民参与公共服务的热情必然会遭遇打击，民众与政府之间的沟通必然产生严重障碍。

二、城市公共服务的智慧化发展路径

国外智慧城市的发展经验已经可以反映出未来城市公共服务的发展趋势。公共服务的数字化、网络化和智能化已经是不可逆转的潮流。互联网思维下的公共服务改革将会极大地改变传统公共服务的格局和形态，同时也是公共服务能力提升的必由之路。智慧城市可以为“城市病”提供有力的解决方案，通过系统平台的建设，利用先进的网络技术和大数据分析手段，准确定位服务对象的需求，及时进行反馈，提高政府各部门的信息交流速度和资源整合效率，为城市居民提供更为优质的公共服务产品。这个平台也注重公众的参与，使公众参与到社会公共服务的过程中，每个个体都有机会为社会贡献自己的力量。智慧城市一方面提升了公共服务的效率和品质，另一方面突出了城市发展中的人本色彩，提升了城市居民的舒适度和满意度。因此，智慧城市的建立可以改造和提升城市公共服务体系，降低城市总体运行成本，提高城市发展效率，促进社会公平正义，有利于社会持续稳定发展。

（一）树立智慧化公共服务新思维

公共服务的本质决定了其“以人为本”的基本特征，公共服务的对象是每一个具体的个人。信息技术的发展已经编织一张无形的大网，每一个个人都是这个网络的一个节点，这个网络的信息流是双向的。大数据技术可以不间断的搜集、整理和分析海量的公众数据，从数据中找出公众的选择和意愿。例如，在智慧交通系统中，居民在何时何地上车都被记录下来。通过大量数据的分析，可以获知居民的出行习惯，预测出行高峰时间和路段，帮助交通管理部门和公交公司制定应对方案，缓解交通压力。在对海量数据分析基础之上，公共方服务的精度和效率将大大提高，公共服务决策也更加科学化和规范化。

（二）建设公共服务云平台，提升信息资源共享水平

智慧城市是建立在信息和通讯技术之上的，信息和通讯基础设施是智慧城市的前提，发展信息和通讯基础设施重点要打造物联网、移动互联网和高速宽带网络。将网络融入社会生活的方方面面，使网络系统成为融合、泛在、安全和高效的智慧城市基础设施。在此基础上，建立公共服务云平台，打破政府部门条块分割、分而治之的局面，消除政府中的“信息孤岛”，建立部门之间信息和数据的协调和共享机制，将各部门的数据进行标准化，加强数据的共享和实时更新，最终建立起跨部门的公共服务云平台。这个平台将为城市治理、公共决策、行业服务和公共服务提供智慧化解决方案，并且能够进行政策预演，为科学决策提供坚实的数据支撑。公共服务云平台的建立也加强了信息的互联互通和共享水平，降低了各部门重复建设的成本，提升了政府的行政效率，为智慧城市的发展奠定了坚实的技术基础。

上海正在打造一个全新的“互联网+”服务平台，用以汇聚全市各委办局、各区和街镇的政府服务资源，力争通过一个App为市民提供上百类、上千项服务。记者日前获悉，该平台的主体框架已经建立，大量服务功能正在不断进驻。借助“互联网+”的落地提升了政府的“用户意识”“体验意识”，挤压了原先的“部门思维”“流程思维”。某种意义上，它完全符合习近平总书记提出的要像绣花一样推进社会治理和城市精细化管理的要求。“一站式”思维也有望解决跨部门服务的整合难题。比如，“市民云”很快就会把产检、社保、家政等各类与孕产相关的服务“打包”，从而避免因为部门分割而导致服务体验不佳的问题。此外，将来市民有停车需求时，“市民云”可以把分别来自交通部门、街镇的车位信息完整提供给驾驶者，避免“信息孤岛”带来的车位利用率不高的局面。

（三）建设智能感知网络，全方位感知社会需求

大数据和云平台是智慧城市的后端，而智能感知网络则是智慧城市的前端，所有的信息和数据都由智能感知网络搜集而来。智能感知网络是一个多维度的数据搜集网络。目前的城市监控系统搜集的数据大多是视频或者图像，这只是从视觉维度搜集数据。在智慧城市中，数据还要来源于“听觉”和“嗅觉”，这就意味着未来的数据是多维度的，通过不同种类的传感器，搜集各种维度的数据，最终形成全方位和立体的城市信息图，对社会需求进行精准识别和实时跟进。目前的智能感知技术主要包括：人体分析、行为分析、车辆分析、图像分析等。智能感知技术的应用主要集中在一下领域：

第一，人脸识别技术和人体特征识别技术。借助于高清图像采集系统和算法的改进，人脸识别和人体特征识别应用范围越来越广泛，比如说人员身份识别、特定人群的识别和跟踪、在逃嫌犯追踪等。

第二，目标检测跟踪技术和异常行为分析技术。这些技术可以应用于遗失物品的搜寻，人群异常流动的识别和跟踪，社区和单位的进出人员自动检测等。

第三，空气质量流动监测技术。目前的空气检测一般是设立固定的空气监测站，因为经费和选址的问题，会影响空气采样的代表性。通过在公交车和出租车上安装移动空气监测仪，实时搜集和上传空气监测数据，空气采样的代表性得到极大地提升，使空气监测数据的粒度和精确度都得到较大提升。数据质量的提高有助于政府出台更为精准的空气污染治理政策，实现绿色宜居的城市发展目标。

第四，车牌和车辆特征识别技术。这项技术的发展相对成熟，已经大规模应用到道路交通管理当中，在打击车辆盗窃、识别套牌车辆、控制车辆违法行为、协助治安管理等方面发挥着重要的作用。

第五，视频帧位提取和识别技术。这项技术的應用可以大量降低人工投入成本，在海量视频排查中快速准确定位目标，建立目标行为画面链条，记录目标行为轨迹，还能同时监控多个目标，实现多目标行为监控，通过后台大数据分析，形成多目标行为分析报告，使管理人员只需要观看视频摘 要就可以掌握目标的行为。

（四）公众全面融入智慧公共服务体系

在智慧公共服务体系中，公众不再仅仅是公共服务的对象，同时也是公共服务的提供者。每一个个人都在使用的智能手机就是智慧公共服务体系的终端。

在未来的城市管理中，每个市民都可以参与其中。垃圾乱堆乱放、城市污染问题等都可以拍成图片或者视频上传到云平台，被采纳的可以领取相应奖励点数，在享受付费服务项目时可以冲抵一部分费用。无形当中就给公共服务平台增加了大量的数据来源，使公众感受到自己参与的行为是有意义、有价值的，形成政府和社会双赢的局面。

通过智能手机的上的公共服务APP软件，公共可以随时查阅相关信息，直接反映自己的需求，对公共服务政策发表自己的意见。大量的公共服务可以通过APP软件进行一站式办理，减少民众的办事成本，提升政府的公共服务效率。

参考文献：

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