旅行社业务档案的建立和管理

林辉仁

旅行社业务档案是指旅行社组织旅游者出游、接待旅游者，提供旅游服务等业务活动中形成的有价值的文字、图表、声像等历史记录，是企业跟踪服务质量、掌握导游（领队）带团水平、有效规避责任、了解游客反馈意见、分析投诉产生原因、促进旅行社又好又快发展的必要条件。笔者从旅行社业务档案的建立、收集原则和范围、管理等方面作以下探讨。

2017年上半年，国内旅游人数25.37亿人次，比上年同期增长13.5%。国内旅游收入2.17万亿元，增长15.8%。据世界旅游组织预测，到2020年，中国将成为全球第一大旅游目的地，旅游总收入将占国内生产总值的8%。怎样更好的将此庞大的旅游人数组织输送到他想去的目的地，旅行社作为中间服务平台，是承接旅游人与旅游地的纽带，如何让游客能够更加享受旅游服务，从而更加放心进行旅游，旅行社的旅游业务档案就能更好的指导旅行社完成旅游服务工作。

一、旅行社业务档案建立的重要性

根据国家旅游局官方数据，截此2016年底，全国共有旅行社27939家，如此众多的旅行社，真正规模经营的就那么几百家，多数旅行社单体规模较小、企业素质不高、内部管理制度不全、操作不规范等现象普遍存在，不仅影响了旅行社的服务质量，同时也制约了旅行社业的健康发展。旅行社业务档案的建立能进一步提高旅游服务质量，健全制度、完善各项监管措施、规范旅行社经营行为，是旅游业、旅行社建康发展必不可少的重要条件。

二、旅行社业务档案收集的原则和范围

（一）旅行社业务档案收集的原则

旅行社业务档案收集要坚持“宁多勿漏”原则。档案是来源于各项活动的原始记录，它真实再现了各项活动的过程和结果。旅行社业务档案的价值是由档案本身的属性和社会对档案的需求两个方面决定的，其外在表现就是它的有用性，对旅游经济，社会发展，旅游各项工作活动，起着重要的依据和参考作用。在旅行社业务档案材料收集过程中，我们始终围绕可利用性，按照文书归档范围，凡是认为有用的材料，不论其用处大小，都收集起来，为旅游工作的开展提供参考和借鉴。

（二）旅行社业务档案创新建设

随着社会的发展，信息化程度普及率增大，现代化通讯手段也很发达，旅行社的很多业务都通过QQ、微信、邮箱等方式完成，传统的业务档案收集已不能满足日益发展的需要，旅行社业务档案的建设已不能只限于实体门市的办理和纸质文档的保存，要适应时代发展的需要，做好纸质和电子文档的同步记录存档.一是便于随时调阅导游业务信息，掌握导游业绩、活动动态，合理、精准委派导游带团；二是便于查阅游客旅游信息，知晓游客旅游喜好，更加精准为游客提供旅游动态信息。

（三）旅行社业务档案收集的范同

1.旅游合同：即旅行社与旅游者签订的由旅游行政管理部门统一印制并编号登记的旅游合同；

2.游客名单、含身份证号码、联系方式等信息、与合同签约人的委托书；

3.行程安排表：应注明具体出发时间、线路、景点、游乐项目和各点最少停留时间及交通、食宿、餐饮等相关内容和标准，应有旅行社签章和游客代表签字；

4.旅游团队电子行程单：按要求规范填写完整并盖章；

5.出团通知书：要明确团号，组团（地接）人数、目的地、地接社、导游（领队）、旅游车辆、时间、通讯联络方式等相关事项；

三、旅行社业务档案的规范管理

旅行社业务档案管理作为规范旅行社经营行为和诚信建设的重点内容，加强监督、检查和指导，不断提升旅行社管理水平，提高旅游服务质量，为旅游发展提供有利保障。

（一）旅行社业务档案规范管理的必要性

旅行社业务档管理既是旅行社自身发展必不可少的重要环节，也是旅游行政主管部门加强监督指导的重要抓手。明确旅行社业务档案建设责任，旅游管理部门要从制度建设、标准制定、日常监管等方面着手抓起，让旅行社业务档案管理工作有标准可循，有范本参考，有规章制度遵守，促使行成常抓重管的业务态势，杜绝旅行社不同程度地存在着不愿做、胡乱做问题，有效规范了旅游行业秩序，保障了游客的合法利益。

（二）旅行社业务档案要科学管理

旅行社业务档案的管理要建立一套完善的、科学的管理制度，专人负责收集整理归档。

1.高度重视。旅游行政主管部门、旅行社、导游等要高度重视旅行社业务档案的重要性。旅行社业务档案是旅游行政主管部门规范旅游市场秩序，提升当地旅游知名度，更好掌握旅游基础数据，对分析旅游发展态势，游客需求，指导旅游发展提供重要的參考；旅行社业务档案为旅行社了解游客消费特点和行为习惯提供的信息来源，是旅行社分析游客心理，把握市场方向，及时推出高品质旅游线路，掌握游客和导游活动的重要依据，是旅行社提高市场竞争力的保障；旅行社业务档案是导游个人业绩的有力凭证，是不断提升自身业务能力的实践平台。

2.完善机制。旅游行政主管部门要将旅行社业务档案作为日常检查、年终考核、旅行社年审年检的一项重要内容，实际一票否决制；旅行社也要将业务档案作为导游业绩资料，跟导游的工资、评优、年检等挂钩，层层落实责任，制定完善的、可操作的旅行社业务档案管理制度。

3.专人管理。旅行社业务档案涉及面广、内容繁杂、经手人多，这些未加整理的资料零、散、乱，需要旅行社指定专人（兼职）科学有效管理，进行专业培训，做到业务精通，资料内容完整、真实。必要时进行整理分析，得出最终的业务资料进行归档。专人进行旅行社业务档案的归档处理，最大化让旅行社业务档案发挥他的价值。

总之，旅行社业务档案管理作为一项基础性工作，是旅行社经营状况的最原始、最真实、最可靠的记录，是加强对旅行社管理的很好的切入点。只有在各级旅游管理部门和旅行社企业的重视下，旅行社业务档案管理工作才能越做越好，真正成为旅游管理部门加强管理的依据，旅行社提升旅游服务质量和效益的好帮手。