情景问答式面试技术开发和应用

摘要： 在传统的面试方法中，面试官多数凭借经验和主观判断来主导面试过程，很容易陷入消极的心理学效应沼泽而不能自拔，导致企业岗位与人才配置错位。情景问答式面试能全面考察求职者的岗位胜任程度，有利于招聘雙方共同的理性判断和恰当的双向选择，最大程度上减少因面试测评误差而导致的员工流失。情景问答式面试技术开发，可以从工作分析入手，根据胜任素质设计情景、编写情景问答试题并设计相关答案“预期得分点”。面试试题、评分标准的编写及应用主要从诚实测试、灵活应变能力、责任感、人际交往能力、团队合作和客户导向等六个方面进行。作为情景面试的三种表现形式之一， 相比情景模拟式面试和情境体验式面试而言，情景问答式面试对求职者真实水平的测试信度较差、效度较低；但是其管理成本最低，构建面试所需的情境和方案难度最小、适用招聘对象最广，因此在情景面试中普及率最高，很受企业的青睐。

Abstract： In the traditional interview method， most of the interviewers rely on experience and subjective judgment to dominate the interview process， it is easy to fall into a negative psychological effect， leading to misplaced positions and talents. The situational question-and-answer interview can comprehensively examine the candidate's post competency level， which is conducive to the common rational judgment and appropriate two-way choice of the recruiting parties， and minimizes the loss of staff due to the error of the interview evaluation. Situational question-and-answer interview technology development， starts from job analysis， designing scenarios based on competency， writing situational question-and-answer questions and designing relevant answers "expected score points". The face test questions， the preparation and application of the scoring standards are mainly conducted from six aspects： honest test， flexibility， responsibility， interpersonal skills， teamwork， and customer orientation. As one of the three forms of situational interview， scenario question-and-answer interview have lower test reliability and lower validity than the situational analogue interview and situational experience interview.However， its management costs are the lowest， the situation and the scheme needed for constructing the interview are the least difficult， and the recruitment target is the most widely used. Therefore， in the situational interview， the penetration rate is the highest and it is highly favored by the enterprise.

关键词： 情景问答式面试；工作分析；胜任素质；面试技术开发；面试试题

Key words： situational question-and-answer interview；job analysis；competency；interview technology development；interview questions

中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2018）16-0192-04

0 引言

面试是企业在人员招聘中广泛使用的人才选拔方式，然而在传统的面试方法中，面试官多数凭借经验和主观判断来主导面试过程，很容易陷入首因效应、晕轮效应和与我相似效应等心理学效应的沼泽而不能自拔；从而导致人才测评的准确性下降，企业岗位与人才的配置错位，人才流失的加剧。随着人力资源管理技术不断成熟，情景面试尤其是情景问答式面试逐渐成为企业招聘中一个重要的人才选拔技术而备受推崇。

1 情景问答式面试与情景面试的关系

情景面试（Situational Interview）是1950年由加里·莱瑟姆（Gary Latham）和他的同事提出，其理论源于勒温的心理学场论体系。德裔美国心理学家库尔特·勒温（Kurt Lewin）用心理学场论体系（field theory）来解释人的心理与行为，并用B=f（P×E）公式来定义个人与其环境的交互关系；指一个人的行为B（behavior）是其人格或个性P（personality）与其当时所处情景E（environment）的函数f（function），即求职者面试时的表现是由他们自身的素质和当时所处的情景共同决定的。如果面试官能够恰当地选择情景并保证情景对不同求职者保持一致，不仅可以诱发求职者的相应行为，而且能够说明求职者行为的不同是由其素质不同所致，进而能够为组织正确选拔合适的人才。情景面试强调求职者未来的行为表现，通过向求职者提供一些工作中的典型场景或条件，对求职者进行询问或要求其模拟或体验特定情景（境）下的行为，从而考察求职者在未来岗位的胜任程度。由此，情景面试可以分为三大类：情景问答式面试、情景模拟式面试和情境体验式面试。情景面试技术与其他面试技术最大的不同在于：强调在实际情景中考察求职者，关注求职者在情境中思考和处理问题的方式，从而使人才选拔不再受到受求职者口才、外表和面试官主观、偏见等无关因素的消极影响。

情景问答式面试是情景面试三种表现形式当中最常见的面试方式，也是适用招聘对象最广的一种面试方法，适合招聘测试企业所有员工。情景问答式面试又称假设性问题面试，是指企业事先用文字设计好未来的某种情景，这个情景是针对招聘岗位的相关能力需要而设定的；可以根据需要解决问题的不同，以及需要测试求职者各种能力的不同而设计出不同的情景；然后，面试官询问求职者在该情景下处理问题的方法和思路，进而考察求职者的应变能力、计划、组织、协调能力、情绪稳定性等方面的能力，也可以间接验证应聘者的专业技能和实践经验。与评价中心技术的情景模拟式面试相比，情景问答式面试仅仅是一种语言的模拟，前提是假定求职者的回答与反应基本上反映了他在将来这种情景中可能的想法与做法。

2 情景问答式面试技术开发设计程序

面试的信度和效度关系到企业人才选拔的成败。要提高情景问答式面试的信度和效度，必须从设计到实施都要标准化。情景问答式面试技术开发程序，通常由人力资源部协同相关招聘部门根据招聘岗位的相关能力需要，选择一些该岗位工作中有代表性的典型行为而设计出不同的情景；然后，基于这些典型行为和相关情景编写结构化面试试题，来口头询问求职者在该行为和相关情景下处理问题的方法和思路。在情景问答式面试技术开发过程中，需要遵循以下程序：

2.1 利用关键事件法对招聘岗位进行工作分析

工作分析可以识别和定义拟招聘岗位工作的具体任务，以及有效完成该岗位工作任务所需要的知识、技术和能力等“胜任素质”。人力资源部在招聘之前，可以利用访谈法和问卷调查法对拟招聘岗位的曾经任职者及该岗位的主管进行调查，调查的目的是收集拟招聘岗位前任就职者的关键事件发生的环境、事件本身及其结果。然后，把这些关键事件归纳为若干个该岗位的胜任素质，每个胜任素质都用一小段话来定义，并在其后列出对该胜任素质最有代表性的两三个关键事件。

例如：经过调查收集生产部经理岗位前任就职者的关键事件，得出该岗位后续任职者必须具备：组织协调能力、突发事件应变能力等胜任素质。以“突发事件应变能力”为例来定义其要求：面对停水停电、安全事故等突发事件，能迅速并恰当处理；不仅将人员伤害降至最低水平，并且能最大程度地挽救企业损失和信誉。该胜任素质的代表性关键事件可能有：機器压手事件、停水停电对生产的重大影响等。必须要说明的是，工作分析不仅仅分析关键事件，更多的要分析日常事务性工作；所以面试方法除了情景问答式面试以外，还有压力面试、行为描述面试、普通方式的面试等等。

2.2 根据关键事件为代表性的胜任素质设计情景并编写情景问答试题

人力资源部协同招聘部门确定胜任素质后，再从收集到关键事件中为该岗位代表性的胜任素质编写若干个情景问答试题并设计相关的情景、条件或环境。情景问答试题，通常对选定的问答事件先简要描述相关的情景和环境，然后再设定在某种条件下，许询问求职者一些问题。例如，企业为客服代表岗位的“沟通能力”胜任素质编写了如下情景问答试题：一位顾客来电脑修理店取回他的手提电脑。他的手提电脑在五天前就修好了，但现在仍未从修理厂取回。于是，这位顾客非常生气，对你大发脾气。请问在这种情况下，你该如何处理？

2.3 事先预测求职者可能的回答情况，并设计答案“预期得分点”

根据代表性的胜任素质编写情景问答试题后，人力资源部协同招聘部门预测求职者可能的回答情况；然后根据胜任素质的要求，将求职者可能的回答情况和水平归类编写成低分、中等和高分等三类“得分点”参考答案；最后面试官在面试时，针对求职者回答的情况，参考上述预先编写的三类“得分点”参考答案给予求职者面试评分。继续以上述客服代表岗位“沟通能力”胜任素质情景问答试题为例。得高分的回答参考答案是：首先致歉并安慰顾客，然后在顾客等待时打电话给修理厂派人送来手提电脑，或马上派人去修理厂取。中等得分的回答是：首先表示道歉，然后告诉顾客将对这个问题进行调查，并尽快反馈调查结果。低分的回答是：告诉顾客修理厂未将手提电脑送回，责任不在自己，请他过几天再来取。

3 情景问答式面试试题、评分标准的编写及应用

在情景问答式面试中，面试官应以轻松的话题和友好的问候开场，建立良好的面试气氛，使求职者放松到正常的面试状态；然后，以简短易答的情景问答式面试试题切入话题；接着再逐渐深入地以难度较大的专业性、针对性面试试题询问。情景问答式面试试题编写和应用主要有如下几个类别：

3.1 “诚实测试”类面试试题应用

①情景问答式面试试题。假定张三的小孩出生不到三个月，由于偶感风寒而高烧不退；而张三的妻子产后不久身体比较虚弱，并且张三无法找到亲戚朋友来帮忙送医院并照顾他们，但是三个小时后就是张三上班的时间。如果你是张三，这时候你该如何做？

②预期得分参考标准。高分的参考答案：我会打电话向主管请假，向他解释目前的情况，并说明我会安排相关同事帮我忙处理手头的紧急工作，不急的工作等到销假后加班处理。中等的参考答案：我会打电话向主管请假，并请他帮我安排相关工作。低分的参考答案：我将照常上班，如果小孩和妻子实在顶不住的时候我再回家。

3.2 “灵活应变能力”类试题应用

①情景问答式面试试题。假如你有位同事张主任生病在家，你带着营养品前去看望他，碰巧在通往主任家的楼道里遇见了你领导的爱人；对方以为你是来看你的领导，马上接下礼物并连声道谢；面对这种情况，你该如何处理，又不伤害对方的面子？②预期得分参考标准。高分的参考答案：我会对领导爱人说：您也是刚看完张主任才回来的吧？您帮我参谋一下，我这个营养品适合张主任的病情吗？中等的参考答案：我会将错就错，把营养品给领导的爱人，然后再找机会重新买营养品去看张主任。低分的参考答案：我会说，对不起！我这份营养品是去看张主任的，明天我再买东西去看领导。

3.3 “责任感”类试题应用

①情景问答式面试试题。假如有位顾客如约来拜访你的同事，碰巧你的同事有急事外出，也没有委托你帮他接待；这个时候顾客如期而至来办公室找他，刚好你又在办公室；当他问起你的同事时，你该如何处理这件事情？②预期得分参考标准。高分的参考答案：我会热情地请顾客入座，倒水给他喝；同时代表同事向顾客致歉，并抽空打电话给同事，询问这件事的处理方法；如果我能办到，我会按同事的要求处理顾客的工作，并在同事回公司后向其转交该工作事项的处理结果和相关要求；如果我不能办到，我会记录顾客的要求，必要时请同事与顾客通电话交流，并主动协助同事办理相关工作。中等的参考答案：我会请顾客入座，倒水给他喝，同时我会抽空打电话给同事，请同事与顾客在电话里沟通解决。低分的参考答案：我会对顾客说同事有急事外出，请他打电话跟同事联系或者请顾客下次再来。

3.4 “人际交往能力”类试题应用

①情景问答式面试试题。如果你在单位工作，成绩比较突出，经常得到领导的肯定。但同时你也发现同事们越来越孤立你，你怎么看待这个情况？打算怎么解决？②预期得分参考标准。高分的参考答案：我会分析这可能是自己竞争意识太强，太注重个人绩效而忽视了人际交往，我今后将加强人际交往能力的锻炼；在问题没有得到解决之前，我会尽可能跟同事主动、友好交往，并想办法消除他们对我的误解。中等的参考答案：虽然我自己可能人际交往比较欠缺，但主要原因还是同事不够友好，我也无可奈何。低分的参考答案：同事的妒嫉之心太强，很多单位都如此。

3.5 “团队合作”类试题应用

①情景问答式面试试题。众所周知，工作分析是一项基础而重要的人力资源管理工作，涉及面广，人力资源部在推行时常常会遇到较大阻力；如果人力资源部安排你来具体负责推行这项工作，请问你有什么办法解决这个难题？②预期得分参考标准。高分的参考答案：工作分析涉及面广，需要公司上下共同参与；可以建立工作分析委员会，公司高管担任委员会主任，人力资源部经理担任秘书长，其他各部门经理担任委员，由工作分析委员会组织推行。中等的参考答案：我会和人力资源部经理一起加强与各部门经理的沟通，发动各部门一起参与推行该工作。低分的参考答案：我会申请参加《工作分析技术》的培训课程，提高人力资源部成员的工作分析技术水平。

3.6 “客户导向”类试题

①情景问答式面试试题。如果一位顾客要求你给她几件牛仔裤试穿，由于顾客太多，你忙中拿错了尺寸。该顾客非常气愤，在大庭广众之下朝你大发脾气。如果你在这样的情景中，你会怎样处理？②预期得分参考标准。高分的参考答案：我会当众向该顾客道歉，并马上去取正确尺寸的牛仔裤送到她手上，并感谢她光临本店。中等的参考答案：我不会跟她一般见识，默默地去取正确尺寸的牛仔裤送到她手上。低分的参考答案：我会跟她解释工作太忙，谁都可能出错。

4 求职者应对情景问答式面试的策略

现代企业越来越多地采用情景面试的方法选拔人才，采用情景问答式面试的企业更多，特别是客户服务、市场营销、行政管理、后勤管理、人力资源管理、教师、培训师、咨询师、公关礼仪、前台咨询等求职岗位遭遇情景问答式面试的机会更普遍。因此，对于求职者来讲参加面试并不是准备一份简历，回答几个问题那么简单，还需要做好如下准备和锻炼；对于面试官来讲，就是要做好如下几个方面的考察和判断。

4.1 求职者要有充足的准备及必要的技巧

首先要有知识准备和技巧：除了专业知识以外，还有跟本专业相关的其他专业知识，因为知识的融合、跨专业的知识背景，对于企业问题的解决是至关重要的；还有基本常识、通识知识、流行知识等，对于融入社会、人际交往、客户服务等也是非常重要。第二要有心态准备和技巧：情景问答式面试比较新颖，问答方式由于契合实际工作状况，而对大部分求职者来讲是有一定难度的，因此求职者必须要学会调整自己的情绪、心态和状况。第三要有现场准备和技巧：求职者切忌贸然应聘，要弄清楚招聘企业的招聘要求和面试风格，可以先旁观或询问前几位求职者的面试程序、提问方式和花费时间，做到知己知彼、百战不殆。

4.2 求职者要针对应聘企业做事先的求职演练

求职者在面试之前，应通过网络、报纸、杂志、宣传资料等方式查阅应聘企业的介绍、产品、管理模式和规章制度等；如果认识在该企业有过面试经历的人或者该企业的员工，可以详细了解跟面试有关的情况。根据了解到的企业面试要求或者企业文化特点，自己有针对性地开展情景问答式面试演练，就算没有了解到企业的任何情况也须如此。先上网络查阅情景问答式面试方法，然后根据自己所面试岗位的要求编写面试试题，最后自己演练。演练方式可以灵活多样、可繁可简，可以请自己的亲戚或朋友模拟面试官向自己提问，自己置身于相关的情景当中作答，然后请亲戚或朋友评论和建议；也可自己一个人自问自答，然后回放录音对自己的回答加以改进。

4.3 求职者要有良好的角色认知能力和角色转换能力

当情景问答式面试开始时，求职者应该把自己置身于面试官设定的角色和环境中，在精神状态、自我感知、思考问题、措词语气等方面随着角色的认知和角色的不同而作恰当的转换，用角色身份综合考虑来解决问题。如果说上述要求比较难以做到，那么求职者至少要在措词语气方面要给自己加分；求职者要根据求职岗位的要求，想象该岗位工作情景中需要运用的专用术语、习惯用语、礼貌用语以及说话的口吻等，这样能给面试官留下良好的印象。

4.4 求职者要有解决问题的思路和方法

情景问答式面试没有标准的答案，因为同一个问题在不同情景下、不同状况的企业里所采取的具体措施是不同的；因此情景问答式面试要的不是所谓正确的答案，而是要有解决问题的思路和方法。如果你不知道具体的数据资料、不知道具体的措施；不必解释不知道、也不必陷入窘態，而是利用管理的常识灵活解答；最好能结合所应聘企业的企业文化，给出合乎情理、可以操作的解决方法。求职者在面试时切忌长时间的沉默或长篇大论，可以顺着面试官的引导，按部就班地回答。

作为情景面试的三种表现形式之一，情景问答式面试能多视角、多维度、多层次地考察求职者的岗位胜任程度，有利于招聘双方共同的理性判断和恰当的双向选择，还可以给面试官们提供丰富的解决问题的思路和方案；最大程度上减少因面试测评误差、应聘期望值过高等因素导致的员工流失率，实现企业招聘质量的大幅提升。但是，情景问答式面试是一种“语言”型的口头模拟方式，相比情景模拟式面试和情境体验式面试，其接近真实情景的程度要小，对求职者真实水平的测试信度较差、效度较低。不过，情景模拟式面试和情境体验式面试的管理成本很高，企业需要投入大量的人力、物力、财力、时间和精力；而情景问答式面试的管理成本最低，构建面试所需的情境和方案难度最小，是情景面试三种表现形式当中适用招聘对象最广的一种面试方法，因此情景问答式面试在情景面试中普及率最高，很受企业的青睐。

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