试析档案接待利用中的语言运用技巧

周 华

（湖北省宜昌市秭归县环境监察大队，湖北 宜昌 443600）

语言是人与人之间交流的工具，交流需要采用一定的方法，语言是人与人之间沟通的桥梁，沟通离不开一定的技巧，语言是打开人与人心灵之门的钥匙，这把钥匙需要有深厚的个人素质和丰富的文化底作技术支撑。良好的诙谐的语言使人亲近，俗话说“好言一句三冬暖”说的就是这个道理，相反，一句好话但表述不好，会让人产生误解，给人一种“六月寒”的感觉。所以，一个档案管理工作人员更应该具备良好语言沟通的能力和技巧，这对做好档案查阅利用工作起着至关重要的作用。下面笔者结合档案管理接待利用工作实际，谈谈档案接待利用过程中的语言运用艺术与技巧。

在实际工作中，档案管理人员要时刻记住你就是一位服务工作者，服务工作者就要做到最基本的礼节礼貌，譬如见到查阅者不能面无表情，起身相迎，面带笑容、主动问候，有条件的可呈一杯清茶淡水，会给档案查阅利用者留下亲切、友善的良好印象，尤其是在档案查阅利用者历经多部门查阅档案无果找到你时，遇到困难时，如果档案管理人员能给予一副理解的面容，一点耐心的解释、几句宽慰的话语，可以使对方感到亲切、温暖。因此在档案接待利用过程中，档案管理人员能否正确恰当地掌握运用好语言这门艺术技巧，不仅可以反映出档案管理人员的基本素质和知识水平,树立档案部门的形象，而且还会直接影响到档案接待利用效果。

1 语言的表达形式

良好的语言表达是情感传递的推进剂。语言的表达形式主要表现为口述语言和肢体语言两种。口述语言便于直接表述人们的思维活动，简洁地传递情感动态，在交流中大多数人使用，能够在不同的场合使用不同的分贝，是交流的主要工具和方法；肢体语言可以是在口述语言表达时的一种情感补充，又是特殊人群的传递信息表达情感时的一种交流方式。二者相互信托相互补充，形成一套完整的语言表达体系。口头语言在人们相互间交流中非常重要，包括语言的轻、重、缓、急，语速、语气、表情、态度，也是语言表达的附属部分，对语言的表达效果起着辅助的作用。我国古代著名的思想家、教育家孔子曾说：“一言可以兴邦，一言可以丧邦。”德国大诗人海涅也说过：“语言可以把人从坟墓中叫出来，也能把活人埋入地下；可以把侏儒变成巨人，也能将巨人彻底打倒。”肢体语言主要是把人们要表达的内容和思想，利用特定的手势、动作和表情的表述，来帮助传递思维动态，达到沟通交流的目的。不管是查阅利用者第一次接触还是无数次接触，对待查阅利用者的每一次来到，作为档案管理接待人员都应该起身问好，伸手示意让座，有条件的给查阅利用者递上一杯淡茶或清水，这都是肢体语言给予档案管理与档案查阅利用者的良好沟通开始，闻其声，更观其行。如遇听障人士，靠手语传达心意，档案管理人员也要学会简单的手语表达，能明白简单的手语意思，对提高服务特殊群体的工作效率起到一定作用。如遇年老体弱者，更是要起身扶座，凡此种种，这些用肢体表达的语言，都有表情达意的效果，都有丰富的内涵，都是传递情感的一种方式，都是交流的一种形式。

良好的语言表达是有效沟通的润滑油。在档案接待利用工作过程中语言的运用尤为重要，因为它直接代表档案部门的服务形象，影响与档案查阅利用者的关系和感情。作为从事档案接待利用工作人员，语言运用的好坏可以反映，体现档案管理人员的素质、修养和水平。档案管理人员运用语言的总的要求是：在运用口头语言表达时，要做到文明、规范、正确、声音抑扬顿挫有度，不大呼小叫；运用肢体语言表达时则要求做到庄重、得体、协调，动作准确协调，不夸张无度。这样不仅可以使档案查阅利用者的人格受到尊重，而且还为档案管理人员与档案查阅利用者进行正常沟通、融洽与档案查阅利用者的关系和感情、争取档案查阅利用的理解、配合和支持创造有利条件，营造出一种良好的氛围。

2 口头语言运用

（1）让礼貌口头用语养成一种习惯。在档案接待利用工作过程中要常把“你好、您好”作为与来访者对话的开场白，把“你好、谢谢、不客气、不用谢、对不起、请原谅”等礼节性的语言经常挂在嘴边，养成一种良好的礼貌口头用语习惯。并且将这种习惯成为一种自然工作状态，不夸张、不做作。用热情柔和、真诚自然的话语打动查阅者的心灵，更可以让档案查阅利用者感受到档案管理人员的热忱和友好，就会让档案查阅利用者相信你、信任你、尊重你。

（2）当一个热心、耐心、细心的“三心”查询向导。接待档案查阅利用者时应做到 “三主”。主动微笑相迎，主动热情问候，主动招呼“您好，有什么可以帮忙的吗”或者“您好，您需要查阅哪方面的档案？”同时要注意“三忌”。一忌乱用称呼。在不知道来者姓名的情况下忌称用“喂”，采用“同志”“先生”“女士”等一般性称谓；二忌长幼不分。要正确使用年长者的称呼和年轻人的称呼，如“爷爷、奶奶、伯伯、大妈、大姐、大哥”可视年龄大小而议，切忌老幼不分，一概而论。三忌熟人陌生化。对相识的人有职业的可以以贯以职业称呼，如“张老师、李医生、王律师”等，如果也是“同志、先生”称呼，会给熟人一种打官腔的印象。

（3）做一个真心、真情、真诚的“三真”服务人。 在与档案查阅利用者交流中要仔细倾听对方的来查意图，根据查阅者需求认真查找其所需档案，在查阅时可以随时交流查阅者相关信息，如查阅相关介绍信、籍贯、工作单位、工作年限、工作经历、家庭情况等，使对方感觉你在为他努力查找他需要的东西，让对方感到亲切、友好、和蔼，人格受到尊重。一般可用“这是你需要查的档案资料不”，“还需要我帮您查吗”等，让查阅利用者感觉到管理工作人员的对其需要的认真工作态度，感觉到管理工作者的真心真情；如果没有查到有关利用者需要的档案内容可以用“对不起”和“很抱歉、很遗憾”等语言，忌用“没有你要查的档案”和“你要的档案查根本不到”等来代替。

（4）营造一个和气、和谐、和蔼“三和”的交流氛围。在档案接待利用工作工作中，由于查阅档案的人员来自五湖四海，除了要注意使用规范的语言与档案查阅利用者交流，避免使用方言俗语而被档案查阅利用者误解外。使用全国通用的普通话与人交流，这要作为一项工作纪律来约束，这是单位形象重要窗口形象的标志，也便于更好地沟通。当然，对于本地本土的老熟人，是可以用方言交流的，特别是对年纪较大的本乡人员，可以适量拉拉家常，用方言可能更显接地气。同时档案管理人员要适当了解有些地方的民族或风俗禁忌，以免说出伤害档案查阅利用人员自尊和感情的语言。总之，要求做到态度和蔼，语言和气，交流氛围和谐，这不仅能提高工作效率，还可塑造单位的良好形象。

（5）保持热情、激情、挚情“三情”的工作状态。 俗话说要干一行爱一行，作为档案管理工作者首先要对自己的档案管理 工作始终保持一定的激情，这样你才有可能用热情的态度对待前来咨询查阅利用的每一位同志，要有站 在查阅利用者的角度来帮助他们，这样在与档案查阅利用者交流过程中就自然而然地表现出良好的挚情心态。比如在说话的声音上能多一份热情、亲和，少一丝冷谈、严肃，始终都保持一种积极周到的态度与档案查阅利用者交流，使档案查阅利用者体会到一种愉悦的心情，从而让枯燥的档案接待利用工作变得有生气、有活力、有人情味。如果档案查阅利用者的档案利用需求表述不准确、提出的要求难以达到，特别是对一些年长的老同志，说话一定要把握分寸，多运用宽慰、鼓励的语言，并可适当运用一些幽默诙谐的语言，心平气和的与对方交流解释，让其感觉不是你是尽力了。

在运用口头语言力求做到准确、规范、严谨、简练，档案管理人员在服务过程中用通俗易懂的表述、准确传递交流要表达的思想和要求避免用深奥难懂的语言或地方方言；同时还要学会辨析查阅利用者的意图，寻找与交流者最好的交流方式，达到服务于查阅利用者的目的。

3 肢体语言运用

（1）正确运用轻拿、轻放、轻声“三轻”的肢体语言尊重查阅主体。由于档案管理人员与档案查阅利用者往往近距离进行交谈，在帮助查找档案时必须对查阅者的档案进行搬动翻阅，档案管理人员对档案的态度也反应出对档案主人的态度。如档案管理服务人员在帮助查找翻阅档案时对其档案倍加呵护，轻拿轻放，翻阅轻手轻脚，让对方感受你对他档案的尊重其实就是对其主任的尊重与爱护，也折射出管理工作者对工作的细心与耐心，定会得到查阅利用者的好评。如从查阅室出来，可以伸出手势，请查阅利用者在前本人在后，并配有“请”的语言，当档案查阅利用者离开时，档案管理人员附以轻声“请慢走”、“你走好”、“欢迎再来”、“再见”等语言。对年龄较大者，要送至电梯门口，替其按好电梯，并适时嘱咐一些“注意楼梯、小心路滑”等充满亲情味的话语使对方心情愉快、高高兴兴地离开。这些肢体语言都会帮助你与档案查阅利用者沟通。

（2）正确运用专注、专心、专一“三专”的肢体语言融洽查阅气氛。在与档案查阅利用者交流中不要随意拉门、关窗、走动，如果在档案管理人员在档案查阅利用者询问时，不停的向对方以外的其他地方看去，那对方就会觉得你工作不专注，对你产生反感，心灵就会受到伤害。对方在提出需求时，档案管理人员要注意倾听，并能够快捷地调动思维，准确及时地根据档案查阅利用者提出的问题帮助解决，这样就能够得到对方的肯定和认可，双方之间就会交流得很融洽。运用肢体语言，要注意张弛有度，不要夸张做作。始终记住对于一般人来说肢体语言只是交流的一个辅助工具，尤其对于特殊人群来说就是一种交流的重要方法。所以作为一个档案管理人员要不断学习，掌握多语言使用方法对工作大有裨益。

在档案接待利用工作中语言的运用，看起来是小事，很平常，但是往往就是在这些“小事”、“平常”中的疏忽，就会影响到档案部门的形象，关系到档案接待利用工作的效果。所以说，从事档案接待利用工作的档案管理人员，要想做好档案接待利用工作，就必须学习和掌握语言这一交流工掌握语言运用的技巧和艺术，这门艺术不是从书本上生搬硬套就能学会的，靠的是档案管理人员在档案接待利用工作实践中不断体会、总结和探索。