为何小区热心居民就那么几个

龚丹韵

过去，大家总是困惑于一个“老大难”：为什么每次社区有什么事情，居民们参与治理的积极性总是不高，活跃分子就那么几个？然而对管理方来说，不找这些“熟面孔”，他们还能找谁？如果随便另找居民，那为什么找张三、而不找李四？

不找这些“熟面孔”，还能找谁

强生花苑地处徐汇龙华，毗邻上海京剧院，是个环境幽雅的小区，硬件基础本就不错。

半年前，一叠A4大小、印着漂亮花纹的问卷调查，交到了强生花苑小区每一位楼组长手上。问卷上有简单的三个题目，供居民们填写：问题（你想解决的问题）、对策（你想怎么做）、所需资源（你想我们提供什么）。

这样简单的一页纸，楼组长们从每家每户回收上来时，有人密密麻麻全部写满，还另附纸条，有人只写了几个关键词作答，还有人直接“交白卷”。最后统计，50%以上为有效问卷。

事实上，居民们一字一句写下的内容五花八门，华东理工大学社会与公共管理学院副教授唐有财和他的学生们花了几个月时间整理这些问卷，不出意料，按照问题频次排序，停车问题排名第一，第二是门禁问题，第三是地面停车等空间重新规划，第四是环境绿化养护，第五是电梯维护。

或许，即便不经调研，大多数人也能猜出，居民小区的问题无非集中在这几类。那么这5本材料真正的价值在哪里呢？翻开它们，会发现一个细节：

不仅建议进行细致的系统梳理，而且每一条的后面，还详细标注了这是由哪一个楼道、门牌号的居民提出。诀窍恰恰在此。“今后可以按表索骥。”唐有财解释，“比如说小区想改善错时停车，可以找提出这个问题的居民们一起讨论。想解决宠物问题，可以找提过这个问题的居民参与建议。甚至每一类下面还可以更加细分，精准匹配到具体的一群人。”

过去，大家总是困惑于一个“老大难”：为什么每次社区有什么事情，居民们参与治理的积极性总是不高，活跃分子就那么几个？然而对管理方来说，不找这些“熟面孔”，他们还能找谁？如果随便另找居民，那为什么找张三、而不找李四？

现在有了这叠调研材料，就有了参考基础。未来，社区想要改善哪一类问题，就可以精准匹配、有的放矢，找相关居民协商。

迅速解决居民问题，但并不叫好

调研顺利结束，但一切刚刚开始。

起初，拿到调研结果，强生花苑所属居委会的书记吴菊玲十分兴奋，她发现不少居民都提出，小区门口假山上写了一个金灿灿的“廉”字，并不美观。不就是把假山上的一个字擦掉吗？这好办。于是吴菊玲迅速找到相关负责人解决。没过几天，居民们惊喜地发现，大门口假山上的“廉”字不见了。大家纷纷赞扬居委会，也感到自己提交的建议有迅速反馈，这样很好。

唯独唐有财并不叫好。他对吴菊玲说：“你们做得太快。”因为在他看来，居民参与协商的过程，比一个结果更重要。

既然居民提出金色的“廉”字不好看，那居委会能不能召集提建议的居民们，大家一起来商议，应该怎么改才好看？把字缩小行吗？改颜色行吗？还是选择完全擦掉，不出现在假山上？擦完这个字后，假山需要另外装饰吗？还要再画什么吗？……

一旦把参与的链条拉长，居民们的主体性、参与感就会被慢慢点燃、激发，长此以往，方能形成居民协商自治的责任心、荣誉感，最终形成常态化的机制。

一直以来，许多小区项目，都由管理方先决定做什么，再召集居民开会听取意见。现在居民先提建议，管理主体再落实，最后反馈结果，形成一个简单的闭环链，已经是一种进步。

但更进一步，居民提建议，居委会组织探讨，怎么做、谁来做、做成什么样，不仅仅把一个字简单去掉，而是激发居民们对社区环境的关心，形成公共议题，这样的参与链条更长，也更好。甚至还可以再进一步，引导挖掘社区的潜在人力资源，把大家调动起来参与环境美化，形成“我能为社区做点什么”的思维。

显然，这条协商自治的链条若能形成，比一个擦字的结果更有价值。

理顺制度后对未来更好

做过区人大代表的李寂（化名）是强生花苑的居民。其实这个小区里，不乏“藏龙卧虎”的人才。但有意思的是，往往在企业越有能力的人，越是“懒得”参与自己居住小区的事务。李寂剖析自己的心理，家是一个休息的地方，平时工作已经千头万绪，一回到居住的小区，就不想再处理麻烦，面对人际关系了。

所以，小区里明明潜藏着一批“能人”，他们的议事能力、参与能力、组织能力都很强，拥有理性协商的素养，有些甚至身怀专业技能，偏偏这群人很少参与小区治理。

强生花苑居委会做了一个机制创新：建立“能人工作坊”，挖掘小区的这些能人们，鼓励他们一起参与社区治理，出谋划策。

能人工作坊“很有章法”。起初，为了引导良好的协商机制，主持人特地抛出几个小区具体问题，鼓励大家议一议。比如停车费怎么收、收多少才合理？有居民提出，租房者的停车费不能与小区产权居民等同。也有人建议，一户人家购买第二辆车，停车费应该远比第一辆车高。

问题一抛出来，就涉及收费和管理的物业公司。价格当初是如何制定的？业委会是如何通过的？大家发现，物业公司和业委会并不规范，决议的形成没有公信力和说服力。于是本来只是一个停车问题，后来开始变为解决基础框架———理顺业委会的关系。

长时间下来，尽管能人们时间很难对接上，但如今，大家已经达成共识，提前约时间，保证每2个月开一次会。每次开会一上来，先反馈上一次会议提出的问题解决了没有？工作坊内部还形成了一份《强生花苑“能人坊”议事会章程》。

短期内没有立竿见影的效果，但是理顺制度后，对未来更好，一套内生的社区探讨解决机制建立起来了。

不能总依赖“小巷总理”的个人魅力

多年来，基层涌现了一批批优秀的“小巷总理”，他们一心为民，不惜扑上所有的精力，努力解决居民各种或急迫、或刁钻、或合理、或清官难断的问题，有时候吃力不讨好，有时候被人误解、臭骂、挨打，但日久见人心，最终得到居民们的赞扬。

“但是大家想过没有？这样解决每一个问题，所耗费的人力、物力、时间，成本太高。”唐有财说，这还导致小区治理的好坏，高度依赖个人魅力。

比如，课题组第一次去社区，判断好坏有一个简单办法，就是看看居委会书记什么样。如果能力强，小区就好，反之亦然。這条几乎百分百管用。

有时候，居委会其实做了很多工作，然而居民们的获得感并不高。因为除了当事人，其他居民们几乎不知道居委会干了什么，双方没有日常衔接和沟通的平台。

居委和居民的接触，基本是“问题导向”。平时不常接触，以至于一些年轻人连自己小区的居委会地址都不知道。一旦出现问题，才找居委。

然而，小区的问题永无止尽，有能力的“小巷总理”也总有退休的一天。真正的社区自治是什么？并不是简单看结果，也不是指望运气好，来一位优秀的“小巷总理”包揽一切，而是居民们共同参与，一起协商，最终为社区问题的解决形成一个本地方案，培养一种责任感。

为什么热心居民一直那么热心？有一种心理因素就是，他们常常有机会参与社区治理，提建议、出主意，说多了、关心多了，渐渐就把社区当成自己家，培育出一种责任感和获得感了。说到底，人的情感需要激发、需要契机、需要平台。

如果居民们从来没参与过、议论过，也就缺乏获得感，他们自然不会觉得，参与探讨的过程原来充满乐趣和价值。长期以来，我们的社区治理一直缺乏这根协商自治的链条。

（《解放日报》2018.3.4 ）