餐饮公司服务质量存在的问题及对策研究

仇晓楠 王芳

【摘 要】餐饮公司作为服务行业的重要组成部分，已经成为人们日常生活中必不可少的场所，随着体验经济时代的来临，顾客对餐饮公司服务质量的要求也越来越高，餐饮公司要想在众多的企业竞争者中脱颖而出，就需要认清市场的发展趋势，提高服务质量来增强自身的核心竞争力。本文旨在研究餐饮公司存在的服务质量问题，引导餐饮公司注重服务细节的关注，在员工和公司两个层面对服务质量的改进提出合理有效的解决对策。

【关键词】餐饮公司；服务；服务管理；服务质量管理

一、含义界定

（一）餐饮公司的界定

餐饮公司是餐饮管理公司的简称，是掌握管理技能和独特技能、运用品牌、专利和服务优势，开展餐饮运营的经济组织。餐饮管理公司的含义有两种：一种是自有实体经营，策划、管理下属餐饮企业；另一种是为其他餐饮企业提供咨询、培训和委托管理服务。在本论文中，主要是针对餐饮公司的第一种含义。

（二）服务的界定

最早开始对服务概念进行研究的大多是经济学家，而管理学界则是在二十世纪五六十年年代开始研究，以市场营销领域最为集中。美国西北大学教授飞利浦·科特勒将服务定义为：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生，它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。”中国学者叶万春则认为，服务是具有无形特征却可以给人带来某种利益或者满足感的，可供有偿转让的一种或者一系列活动。

（三）服务质量的界定

服务质量的定义和测量一直是服务营销领域争论最为激烈的话题，它实际上是顾客感知的对象，格鲁努斯（Gronroos）认为顾客感知服务质量水平的高低取决于顾客的期望值与实际服务绩效比较的结果，当顾客的实际感知大于期望时，顾客会认为服务质量是很满意的，反之，则是令人失望的服务质量。

二、餐饮公司服务质量存在的问题及原因分析

现如今，餐饮公司的硬件及相关配套设施都已经达到一定水平，但是在服务质量方面仍然存在一些问题需要改进，主要表现在以下几个方面。

（一）主动服务意识淡薄

产品和服务就像是企业的两条腿，在餐饮行业中，公司是依托服务销售产品，二者是离不开的，公司的发展也脱离不了二者，现在存在一部分餐饮公司生意惨淡，少有人光顾，其实很大程度上并不是因为产品的问题，而是取决于服务人员主动服务的意识淡薄，没有抓到顾客的需求点，从而顾客的期待值降低。

（二）缺乏高素质的管理和服务人才

在餐饮行业中，缺少高素质的管理和服务人才是一种普遍现象，公司中大多数管理者的学历是处在中职教育和大专教育的水平，且偏向于操作技能方面，缺乏关于管理理念和管理技巧方面的培养。在早期的发展阶段，餐饮公司把精力都放在基础设施的建设上，轻视了人才的培养，一直沿袭传统的管理理念和管理方法，造成高素质的管理和服务人才缺失，管理水平落后，服务水平不理想，管理效率低下的现象。

（三）服务质量难以满足顾客的多元化需求

在体验经济逐渐受关注，顾客参与度日益提高的大背景下，顾客对服务质量的要求越来越高，尤其是对服务细节的关注度不断提升，投诉的重点变得越来越细化，过去在服务过程中常常被忽视的小细节现已成为顾客投诉的重点，餐饮公司在对服务质量进行改进和完善时并没有与顾客日益提高的期望值同步，甚至顾客的满意度越来越低。

（四）疏于对顾客期望的管理

现如今，餐饮公司如果只是提供简单的服务已经无法满足顾客的需求，甚至与顾客的期望相差甚远，这样就会造成顾客期望值偏低，使得投诉率过高。但是餐饮公司正是缺乏对顾客信息和顾客期望的管理才使得服务人员不能向顾客提供个性化服务和潜在服務，从而难以提升服务质量。

三、餐饮公司服务质量存在问题的解决对策

（一）员工层面

1. 主动了解顾客需求

餐饮行业是一个与顾客高度接触的行业，在整个过程中都是在跟消费者面对面地进行交流，它的特性就决定了顾客在每一次消费中亲身体会被服务的过程，顾客的直观感受也决定了服务人员的服务水平，通过提供服务来满足顾客的物质需求与精神需求。在这个过程中，服务人员与顾客之间的沟通是无法避免的，有效的沟通可以大大提高服务的效率和改善服务的质量。

2. 提升专业技能

专业的服务技能是决定服务质量水平的基础，它体现了一个服务人员所具备的的专业素养，也体现了餐饮公司的管理水平，它在餐饮行业中显得尤为重要，因为服务的对象就是人，人却具有复杂性，公司指定的服务标准与流程只能作为服务人员的行动指南，而不能是一个绝对的判断标准。

3. 树立管理者的角色目标

管理者作为公司的重要角色，这就意味着管理者要能够及时地发现服务过程中出现的问题，提出有效的解决措施维持就餐秩序，控制现场随时出现的偏差是管理者必须掌握的一项技能。还有，管理者需要从全局出发，用战略的眼光和头脑进行运筹帷幄，善于捕获市场上千变万化的信息，了解消费者的需求，以此为公司提供更好的服务理念。

（二）公司层面

1. 定期开展员工培训

管理者对服务人员的定期培训是让一个餐饮公司保持更好的服务质量的标准，是不断提高工作人员的职业意识与专业技能的前提。首先，进入公司的新员工一定要对员工进行公司介绍和岗前培训，让员工及时了解到公司的企业文化和经营的理念，快速引导新员工进入工作状态，同时培训相关的服务标准和流程，培养员工的责任感、认同感和意识感。其次，公司要积极培养基层老员工的积极性，定期更新现有的专业知识与服务技能、技巧，选拨一部分积极性高的员工，进行培养管理的技能，为公司储备有能力的管理人才。

2. 建立现代化的服务质量信息系统

餐饮公司可以建立顾客档案，详细记录每位顾客的每次消费经历和特殊要求，以便准确识别顾客的隐性期望，保证服务质量水平的稳定性和一致性。利用服务质量信息系统既可以及时掌握公司的运营状况，也可以区别本公司的重要顾客，不重要顾客和潜在顾客，然后根据服务管理的相关知识分别采取不同的策略，从而为公司发掘更多的消费群体。

3. 制定员工的职业生涯规划

餐饮公司要想长远的发展，成为行业的领头军，就必须要有一个优秀且强大的员工团队做后盾，而要想长久的留住员工，餐饮公司就必须根据每个员工的实际情况安排员工的岗位并为其制定合理的职业生涯规划，让其在公司中发挥自己的能力和特长，实现自己的人生价值。无论是基层员工还是管理人员，餐饮公司都应该架设好发展平台，使员工明确地知晓自己的升职空间和发展方向，从而为了目标去奋斗。

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