以科技创新为驱动提升保险企业核心竞争力

程蔚

党的十九大报告指出，创新是引领发展的第一动力，是建设现代化经济体系的战略支撑。近年来，科技力量正前所未有地改变着保险行业的发展格局。一方面，互联网巨头纷纷加快参股保险公司的步伐，互联网保险公司的市场规模、机构布局和客户获取都实现了爆发性增长。另一方面，许多传统保险企业正在重新思考保险的商业模型，积极搭建互联网平台，将其作为布局互联网金融的载体。对于保险企业而言，以科技创新为驱动力，通过科技的创新和数据的使用，使企业在未来的市场竞争中能更好地满足客户的保险需求，在构筑新的竞争优势上抢占先机，促进企业核心竞争力的提升。

一、科技创新是保险企业转型发展的重要驱动力

（一）科技创新将不断优化保险企业的运营模式

目前，保险行业的科技创新正处于快速发展阶段，表现为人工智能、区块链、物联网、基因检测等科技在保险领域的广泛运用。伴随着保险行业转型发展的持续深化，科技创新在转变发展方式中的支撑作用日益凸显。保险公司通过科技创新，不但能够在开发新产品、推动市场创新和满足客户需求等方面发挥优势，还能帮助企业涉足新的市场细分领域，改造和更新自身价值链中的模块，改进传统保险公司的运营模式，完善组织架构和管理流程，提升保险企业的经营效率。

（二）有利于构建以客户为中心的保险服务体系

保险企业的核心竞争力，最终取决于服务的优势竞争力，各家保险企业都非常重视以客户为中心，但却无实质上的进展。当前，保险技术的快速发展正在重塑保险业生态，增进客户关系将是未来最重要的创新趋势，基于物联网、大数据等新的科技手段，可以帮助保险公司更好地满足客户不断变化的需求。保险科技的创新将在产品精准定价、提供差异化服务、提高业务效率以及促进普惠金融方面发挥积极作用，帮助保险企业构建以客户为中心的保险服务体系，从而帮助保险企业树立良好的企业形象。

（三）科技创新将有力促进保险企业核心竞争力的提升

随着我国经济发展进入新常态，保险企业正在纷纷进行结构调整和转型发展，科技创新驱动已经成为保险业务发展的最大动力。保险企业通过运用信息科技，可以推动保险产品、服务、经营、管理等方面的改革创新，优化组织架构和管理流程，调整业务结构，提高经营效率，从而增强公司的竞争能力、抗风险能力、可持续发展能力。

二、保险企业科技创新所面临的困难和挑战

一是部分保险公司科技创新的动力不足。保险行业的科技创新需要巨大的投入，部分保险公司对科技创新的重视程度不够，投入不足。当前科技的进步日新月异，保险企业如果不能提前谋篇布局，将落入“一步慢、步步慢”的境地。二是保险科技发展带来的风险具有隐蔽性、复杂性和传染性的特征，特别是信息安全和个人隐私保护的难度加大，需更加警惕系统性风险的发生。三是科技创新需要大量人才，保险公司在聘用、留存和培养具有创新技能的人才方面存在困难。四是许多传统的保险企业，尚未将科技创新作为企业文化的一个重要组成部分，将其融入企业文化之中。

三、以科技创新为动力，促进保险企业核心竞争力提升

（一）加强制度顶层设计，加大科技创新的资源投入

当前，保险行业已经进入加速发展、结构优化和动力转换的新常态，但不少保险企业的体制机制尚不适应科技的快速发展，科技创新的顶层设计、长效机制和资源投入有待加强。一方面，要提升科技驱动业务的创新意识，加强保险科技应用的顶层设计，在公司治理、组织架构、体制和机制上制定相应配套政策，拓宽科技应用的广度和深度，增强企业发展的可持续性。另一方面，要从资金投入、资源倾斜、人才培养等方面，加大对科技创新的投入，打造复合型、创新型专业队伍。同时，加大对前瞻性、创新性科技的研究，以及技术攻关的资金投入，不断培育自主研发和创新能力，把握创新发展的主动权和话语权。

（二）通过科技创新进一步提高客户服务效率

从保险科技对保险业的影响看，大数据是核心资源，掌握大数据就掌握了客户的需求、产品的开发，就能有针对性地提升客户体验，赢得市场先机。一是提高产品设计和客户群体开发的针对性。利用保险科技构建个性化定制服务体系，满足客户多样化、多层次、综合性保险保障与金融服务需求，从单纯销售保险产品转变为专业的私人金融定制。二是借助科技力量提高服务效率。通过微信、APP等打造“口袋服务”模式，通过多维度风险识别输出客户风险评级结果，利用3D全息影像等实现远程自助查勘，提高核保和理赔的时效性与便捷性，实现线上出单、入院安排、就医评估、出院直赔等。三是运用科技提供更多增值服务。通过网络免费发放体检券、齿科券，免费提供轻问诊、电话医生、门诊挂号等服务，在为客户提供更好的服务体验的同时，培养客户通过互联网进行保险消费的习惯。

（三）加强保险服务质量管理，真正实现以客户为中心

通过科技创新真正做到“以客户为中心，以实现最大满意度为第一追求”。一是广泛运用人脸识别、云平台、智能客服等，将“标准服务”与“特色服务”结合起来，满足客户多样化、特殊性需求，争取更多的客户群体。二是做好客户关系管理，通过多维度的个人数据，如信用数据、财富数据、位置数据、社交数据和浏览数据等进行数据建模，不但能延展服务内容，还能对客户进行甄选，降低客户逆选择风险。三是通过大数据分析，站在客户的角度制定服务措施，如赠送电子穿带设备等，将无形服务变成有形服务，建立忠诚客户群，争取更多的客户转介绍。四是尝试建立客户联盟。借助自媒体扩散，宣传有关保险产品信息。通过区块链建立积分体系，鼓励用户开展自助服务，增强体验、提高粘度。

（四）通过科技创新拓宽业务渠道，提升企业内涵价值

内涵价值是保险公司未来利润在当前的映射，也是新形势下保险企业转型发展的关键。一是通过科技创新建立完善的销售体系，针对不同业务来源，采取不同的管理和销售策略，巩固和拓展不同来源的业务。二是加大渠道销售模式创新力度，通过手机银行、移动终端、“互联网+”等新型销售模式，打造新的业务增长点。三是通过保险科技建立获客平台。通过移动互联网便捷销售产品，将线上线下有机结合，实现二次转化；通过微信、APP开展保险需求测试、客户风险筛查等，降低公司运营成本。四是利用大數据进行客户偏好分析，根据市场需要或潜在需求研发新产品，推出适销对路、市场占有率高、盈利率高的新产品，实现从趸交产品向期交产品的转变，从理财产品向保障类产品的转变，通过科技创新实现公司结构转型和价值提升，运用微信、视频会议、直播室等新型技术手段，对销售队伍进行在线培训，提高工作效率。

（五）把控科技创新风险，实现保险企业可持续发展

由于保险科技的发展仍处于初级阶段，还存在着一定的风险和不确定性，这对保险企业自身的风险管控能力提出了更高的要求。保险企业要积极构建新型综合防范体系，健全风险监测预警和早期干预机制，重点加强对新技术的安全管控，有效应对新形势下的信息安全威胁，提升全面风险管理能力，推动保险企业的持续创新和健康发展。

（作者单位：中国人民人寿保险股份有限公司银行保险部）