精细化管理在公立医院后勤管理中的应用

黎国庆，胡勃，袁萍，陈欢，匡萍，刘苡，吴磊

(南昌大学第一附属医院，南昌市 330006)

医院后勤管理是医院管理的重要组成部分，后勤服务现代化的程度标志着一个医院现代化的程度。实施精细化后勤保障管理，挖潜增效、节约成本，建立科学的管理结构及经营方式，逐步实现“零库存、低消耗、高品质、高效益”的管理目标，充分发挥后勤管理的功能和作用，提升后勤保障能力和质量，是医院保持核心竞争力和可持续发展不可或缺、不可替代的重要元素，是建立现代医院管理制度的重要内容。

1 精细化管理的内涵和实践背景

1.1 精细化管理的内涵

精细化管理作为一种现代生产经营管理模式，其主要的理念是通过各种管理手段和方法将管理目标科学细化，将管理任务进行分解，量化为指标并落实到具体个人，同时考核和评价工作也相应地细化，实现奖惩数据化和合理化。自20世纪60年代诞生以来，精细化管理从企业管理模式进一步发展为社会管理模式，其管理理念和成效也得到了日益广泛的认可[1]。

1.2 医院后勤管理的现状

医院后勤保障是整个医院工作的重要组成部分，是维持医院日常运作的基础，是医院管理改革的重要环节。随着医院现代化管理进一步发展，后勤管理工作也逐渐显现出诸多弊端，表现在后勤管理改革相对滞后，理论研究不足，改革目标不明确；后勤制度落实不严，后勤管理人员观念更新不及时，服务理念缺失，工作效率不高；后勤人员学历层次不高，结构复杂，专业水平难以满足要求；成本核算未细化，后勤消耗支出庞大等。

2 精细化管理在医院后勤保障中的实践

南昌大学第一附属医院自2012年实施精细化后勤管理以来，实施了一系列后勤保障体系的管理改革措施，包括强化管理意识和服务意识，引进精细化管理理念，引入信息化管理工具，实行工作流程再造，后勤岗位优化组合和重新设置，控制后勤成本，取得了明显的成效。

2.1 构建精细化管理体系

2.1.1 制度精细化。结合医院自身流程管理的实际，经过科学论证，制定出一套科学合理、符合实际的精细化管理制度，同时配以相应的考核评价机制。以等级医院评审为契机，2013年对后勤管理制度进行了全面的修订完善，新增、修订后勤制度120余款(条)，对管理内容和管理环节进行了精细化表述。充分吸收现代医院发展的成果，定期对规章制度和考核评价体系进行维护和改进，并于2017年再次启动了规章制度的修订工作，修订后勤管理制度80余条(款)，确保制度与时俱进，真正具备可执行性。通过与后勤职工签订目标任务书、安全责任书，进一步明确具体工作职责，管理目标细化到人、物、事上，把精细化管理渗透到工作的每个环节，能在具体的工作中形成真正约束和引导。

2.1.2 流程精细化。围绕着服务一线临床的理念，进一步完善后勤外包工作，逐步形成后勤工作的标准化、专业化[2]。将传统的维修各专员有效整合，成立后勤维修班组，实行7×24 h不间断服务，确保维修工作及时、高效地为临床医疗服务。后勤维修坚持“五个一”服务流程，即一个电话报告维修，10 min内到达报修科室，一次卫生清理，一张维修服务单，一般故障保证一次维修，对于没有配件或工程量大需要申请院领导审批的特殊维修，把限时维修的具体时间通报科室等。

2.1.3 物资采购精细化。后勤物资采购实行年前预算，季度盘点，年终清仓。结合历年物资使用情况，采购前后勤处深入科室，调研全院在办公家具、办公用品、清洁卫生用品、低值易耗品等物资方面的需求。物资采购实行专人专责，分类采购。对属于省政府文件规定的专项物资，医院按政府文件规定办理采购。对于常用物资，在招标定点单位，按规定进行定点采购。物资采购程序化、规范化，单价或同类批量金额在2万元以下(含2万元)、2万元以上5万元以下(含5万元)、5万元以上50万元以下的物资分别采取不同的审批程序。对50万元以上(含50万元)的物资由省机电招标中心进行网上公开招标采购。

2.1.4 设备巡检精细化。加强对设备使用的监督管理，组织后勤总务、财务、医学装备等部门对全院的各类设备进行检查、登记。建立完整的设备档案，将设备的日常维护和定期维护保养落实到个人，由医务人员和保养技术人员共同执行。根据设备的档案，能追溯到该设备所有的维修、巡检及保养等记录。充分发挥各职能科室的后勤巡查作用，制订了医院后勤巡查制度，变被动报修为主动维护保养，变无序报修工作为有序计划工作。规范设备的操作规程和维护保养工作流程，健全应急方案和有关奖罚条例，确保设备的工效得到最优化、最大化。

2.1.5 后勤队伍管理精细化。加强后勤队伍思想政治教育和职业道德教育工作，增强工作的责任感和对岗位的归属感；强化后勤人员的业务培训，灌输精细化理念，增强其服务技能、工作效率；合理调度人员，科学轮岗，打造一支团结协作、有执行力的后勤队伍[3]；后勤人员的职称、考级问题纳入医院技术职称晋升范围，充分调动他们的工作积极性。

2.2 打造后勤综合管理服务信息化平台

医院结合自身的管理制度，在升级医院信息系统基础上，自主研发了后勤综合管理信息平台(见图1)，在管理、服务的各个层面引入计算机、互联网等信息化技术手段，有效整合医院后勤的各种资源，提高后勤管理能力和服务水平。后勤处充分利用信息通道和反馈渠道，实现后勤服务流程的有效改造，节省了人力、物力、财力，为后勤资源的充分利用创造了条件[4]。

2.3 节能增效，科学管控成本

后勤成本纳入年度经费预算。按照“精细核算、保证质量、降低成本”的原则，全面落实后勤成本核算，对后勤成本进行精细化管理。通过技术升级和日常节约，从细节上追求精益求精，在保证提供高质量的医疗服务的前提下有效地节约成本[5]。建立耗能监管平台，动态监测耗能。创建后勤节能档案，进一步完善国家卫生计生委节能信息报送工作。完成光源改造、院区屋面隔热绿化、外墙保温改造、生活热水供应系统改造，节能降耗。急创中心大楼、食堂及车库、全科医生临床培养基地项目和象湖新院区建设加强招标管理，明确管理权限，严格执行工程进度计划。在物资采购、设施维修等后勤资金审批方面严把审批关卡，强化内部审计，有效控制地开支。

2.4 用PDCA管理工具持续改进管理质量

后勤管理中利用PDCA科学管理工具管理方法，总结分析过去在水电供应，锅炉、空调、物流等动力设施运作，医疗废物存储放置，总务仓库及物资供应，食堂饮食安全管理等后勤事务上发生的不良事件，预判可能发生的风险，对发现的问题、存在的隐患风险进行分析，严把关键环节，研制改进计划，制定应急预案，落实管理目标。按照工作计划及方案进行贯彻落实，把每一块工作任务责任到人，明确权责划分[6]。通过PDCA管理工具的应用，及时消除了潜在的隐患，有效地防范了医院水电、动力设施、物资供应等重大事故的发生，促进了医院稳定运行。

图1 后勤综合管理信息平台功能架构图

3 后勤精细化管理的实践成效

3.1 工作效率提升

后勤实行精细化管理后，工作效率明显提高。具体表现在：完成了零星维修工作5 000余次，其中通过后勤查房主动完成3 000余次，真正由“医院要我服务”变为“我为临床患者服务”，受到各临床科室好评。2013年底，全院物流系统安装完成，目前全院开通站点94个，设计量为101个，为全国医院物流站点数量第二，物流系统的运行提高了医院的物流效率。

3.2 成本有效控制

在工作量显著增加的情况下，后勤成本的增速呈现出逐渐放缓的趋势。2012年，后勤部门对医院的空调设备进行了“油改气”升级，同比节省了近30%的运行成本。2013年，在新的急诊创伤大楼投入使用、新的电力设备增加的情况下，电费增速得到控制，由2012年的53.0%直线下降到2013年的9.0%，电力成本控制成效明显。与2013年相比，2016年全院水电费降低了6.9%，维修费降低了65.2%。连续2年被国家机关事务局、国家发改委和财政部等三部委评为节约型公共机构示范单位，连续5年被江西省教育厅评为公共机构节能考核优秀单位。

3.3 综合满意度提高

后勤综合管理平台的使用促进了后勤工作的信息化，减少了事务处理的时间，简化了事务处理的程序，提高了全院职工对后勤工作效率的满意度。通过对后勤工作人员进行态度、业务技术的培训，严格细化考评，细抓环节质量，促使人员工作责任心增强，提高了对后勤工作人员在工作态度及工作成效上的满意度[7]。同时，精细化的后勤管理使医院节能工作成效显著，职工获得了政府节能性政策奖励，提高了职工的归属感、幸福感。

4 讨论

4.1 工作流程进一步精细化

后勤管理工作涉及到医院的各个部门、科室，岗位多样，功能各异，岗位职责和权力划分不明确，但后勤工作直接关系到整个医院的日常运作，关系着医院的医疗服务的提供[8]。因此，需要进一步完善制度，对工作流程进一步精细化梳理，并持续改进考核监管机制，确保后勤工作的进一步发展[9]。将后勤保障工作流程精细成一个个细节，培养细节意识，从细节上改进服务质量，确保后勤工作的清晰化、明朗化。

4.2 评价考核进一步精细化

4.2.1 日常消耗方面坚持节能减排。结合医院实际，进一步统一规范各项消耗核算，将消耗项目进行细化，包括仪器折旧、电话费、药品投入、卫生材料、低值易耗品、仪器维修、工资成本、水电费、房屋折旧费、办公用品费和被服折旧费等，按照开单项目分别提出核算管理要求，明确责、权、利关系，由指定专人负责向相应科室报送、联络，确保各项消耗都在理性控制之内[10]。

4.2.2 完善后勤巡查长效机制。在巩固现有工作成果的基础上，进一步完善已有的制度。将后勤巡查保障工作日常化、制度化，及时将巡查结果记录、整理，便于医院各个部门查询。一旦发现问题，立即作出相应处理并向相关科室负责人通报，实现后勤保障工作的高效、有序进行。

[1] 卢涛,钟毅.医院后勤保障的精细化管理[J].中国医学工程，2007，15(10)：862-864.

[2] 刘志连,王晓蓉,王育珊.医院后勤精细化管理的SWOT分析[J].医院管理论坛，2011，28(4)：63-64.

[3] 李学,徐冉,杨方民.实施后勤精细化管理创建高效节约型医院[J].中国医疗前沿，2011，6(5)：90-91.

[4] 吕忠，徐敏丹，魏晋才.医院后勤精细化管理实践[J].中国医院，2012，16(11)：16-18.

[5] 孙军霞.医院后勤保障的精细化管理[J].江苏卫生事业管理，2013，24(1)：96-97.

[6] 朱安全.某公立医院成本精细化管理研究[D].合肥：安徽医科大学，2013.

[7] 贾长辉,李峰.论能源管理体系建设与医院后勤精细化管理的相关性[J].中国医院管理，2016，36(12)：56-57.

[8] 施茂祥.浅谈医院后勤精细化管理的应用与成效[J].江苏卫生事业管理，2016，27(2)：118-120.

[9] 王道雄,邹佩琳,吕家高,等.全面质量管理在医院后勤创新管理模式中的应用[J].中国医院，2016，20(3)：15-16.

[10]Romero A.Improving the logistics operations of the hospital pharmacy using a barcode-RFID identification system[C]//Transactions on Engineering Technologies:Special Issue of the World Congress on Engineering and Computer Science 2013，2014：733-747.