首创“D2D”服务体系 出行一站式搞定——专访金色世纪副总裁吕赉

文_祝俊

作为一家致力于为中高端商旅出行人士提供高效、便捷、贴心、全面的商旅全程管家式服务的公司，金色世纪为会员提供从“门”（Door）到“门”（Door）的全行程（家门口到机场/高铁口再到酒店门口）一站式管家服务。这就是金色世纪首创的“D2D”服务体系。

自1998年创立，金色世纪从一支只有几十人的小团队，发展成为拥有43家分支机构、1000多名员工、开设机场&高铁自营连锁贵宾厅——金色逸站50余家、合作机场、高铁贵宾厅覆盖60余个城市，150个网点，并拥有400万中高端会员的集团公司。

差异化竞争 首创“D2D”服务体系

“在业务重心上，不同于携程、去哪儿等在线旅游网站，金色世纪将服务的侧重点放在旅客出行的保障需求上。比如旅客因为时间紧张或者因为不熟悉机场或者高铁的进站流程，金色世纪会帮助客人紧急代办登机牌、引领进入快速通道，帮助客人因为航班延误而需要改签等等需求，只要是金色世纪的会员，一个电话告知自己的需求，工作人员就会全程帮客户去解决所有旅途中遇到的问题，他全程只需要安心等待、配合工作人员就可以，非常省心。同时这些服务推出不同套餐，解决客户在旅途中的订车、用餐等等需求。”说起金色世纪的服务，吕赉充满自豪。

吕赉介绍道，金色世纪关注客户出行时的舒适度及安心度的体验。这块软性服务目前是金色世纪独有的服务特色，也是金色世纪贵宾厅的落地产品，希望客人在出行方面能有更多的保障安心及舒适的体验。金色世纪目前的服务是会员制度，会员将免费享有所有的特色服务。

注重人文关怀 收获旅客点赞

金色世纪的贵宾厅服务，除了提供改签、订机票、酒店等等增值服务，还增加了业务员走出贵宾厅去帮助无人陪伴的老人、小孩顺利登机，安排他们厅内休息、文件快递、需要轮椅/婴儿车等等内容，让服务理念有所改变，注重人文关怀服务，使客户更加放心和舒适。真正做到以客户为中心，为客户提供高品质和超值化的服务，让客户感觉到实实在在的服务，是真真正正地想他们之所想、急他们之所急，并帮助他们解决实际问题。

“打造精细化服务标杆，需要用爱心、诚心和耐心来向客户提供超过其心理期待的、超越常规的服务。”吕赉对金色世纪的服务作了总结。

打造精细化服务标杆 布局海外市场

谈到金色世纪的发展重心，吕赉说道，过去金色世纪是以贵宾厅休息权益为主，服务范围主要在贵宾厅里为客户做服务；现在是以对客户的出行保障服务为主；而将来主要是以对客户出行权益、出行保障越来越细致的服务发展，争取让客户每一次定制我们这边的服务都会有如沐春风、特别省心的感受。

金色世纪自营厅的数量、柜台数量、服务人员数量在全国相似行业里第一位的，可以保证客户在全国大部分机场、高铁出行都可以得到相关需要的支持服务。

在谈到海外发展时，吕赉欣喜地表示，金色世纪已经成立海外公司了，今年下半年或者明年将在洛杉矶设立自营贵宾厅，希望能用自己的团队更多更好的为客户作出服务。