从“款待主义”看日本的企业文化

朱万博 祝葵

【摘要】21世纪开始的全球化浪潮中，日本传统的企业文化受到了极大的挑战。“款待主义”应运而生，在吸收了其理念后，日本经济成功恢复。对此，认为有必要从文化角度来分析其原因，并且中国企业要取得成功也应学习这些先进的理念和举措。

【关键词】款待主义企业文化三种神器人本位近年来，服务业在经济层面逐渐占据了重要的位置。“对人友好”逐渐受到了重视，而且，消费者的要求也逐渐多元化起来，倾向于追求适合自己的产品。在时代的浪潮中，日本传统的企业文化受到了挑战，因此，“款待主义”应运而生。

一、“款待主义”的概念

“款待主义”，一般是指热情地对待顾客。主人为了客人而做出行动，客人也欣然接受，饱含对主人的感谢之情而做出行动，双方共同分享这一喜悦。如果把“款待主义”的概念扩大，也可以认为是一种社会关系。例如在企业的活动中，面对除了客户以外的企业内全体职员的时候，企业根据每个人的自身状况不同，把职员们凝聚成一个整体，创造出令人愉悦的经营环境，从而提高他们和企业整体的价值。这难道不也是一种“款待主义”吗？

二、日本传统的企业文化

企业文化是指企业或者组织的构成成员之间无意识地共有的思考和行动模式。企业经历了各种失败，积累所获经验，在不知不觉间形成了一种价值倾向，这种价值倾向即是企业文化。从经营者的立场来看这是一种经营理念，利用它管理职员、运营企业。而且，从被雇佣者的视角来看，他们是如何看待自己的企业与工作的。将这两种价值观相融合的行动模式即是一种企业文化。

而日本的传统企业文化中最主要的就是“终身雇佣、年功序列、企业内工会”这三种制度。首先，终身雇佣制度即是职员一辈子只在一个企业工作直到退休的制度。在文化的角度上就是“把公司当作自己的家”。从这里也能清楚地看出日本企业的集体意识。其次，年功序列制度是指根据工作时间的长短来决定薪水和在公司的地位。这种制度同时也是日本从古至今一直崇尚的“忠诚”文化的表现。最后，企业内工会是一种给予职员相互交流机会的“工会”制度。它加强了职员们对企业的归属感，创造出了信任关系。

以日本传统的企业文化的“和”为前提，这“三种神器”为企业带来了职员们的强烈归属意识。

三、现代日本的企业文化与“款待主义”

进入21世纪以后，随着经济的逐渐发展，现在人们的物质生活极其丰富，逐渐开始要求精神上的满足。因此，从市场的角度看，个人消费者的价值观逐渐产生了变化。为了满足市场的要求，企业中“人本位”的理念逐渐受到重视，重视顾客每个人的需求，为他们提供适合个人的商品和服务变得极为重要。不光是顾客，职员们也有每个人各自不同的需求。

“三种神器”确实有其独特的优势，但劣势也很明显。首先，终身雇佣制度对于如今拥有着多元化价值观的年轻人来说，过于安逸的一面是很大的缺点。现在的年轻人们更喜欢接受挑战。因此，跳槽现象经常发生。另一方面，由于这一制度无法解雇已经雇佣的职员，公司的组织变得日益臃肿。其次，年功序列制度被认为有不重视个人能力的倾向。现在如此重视个人的社会中不是好事，可能导致公司中充斥着平庸无能的人。最后，企业内工会也受到了很大冲击，现在职员们比起企业的共同利益，更重视自己的内心。即使像之前一样与职员们交流，也很难让他们感受到归属感。因此，从前日本企业引以为豪的企业文化受到了极大的冲击，企业开始寻求复兴之路。

关于日本企业文化的变化，笔者想从企业内部的组织管理和企业与顾客的关系这两方面来论述。

首先，企业内部的组织管理完全改变了。因为现在多是把“款待主义”作为企业内部的一种资源来考虑。“款待主义经营研究”的先驱者服部（2006）曾经这样定义：“款待主义经营”即是，导入广义的“款待主义”的概念作为经营理念，在达成组织的事业目的的同时（无论盈利与否），保证全体组织成员处于最舒适满足的状态，是一种多元的共创型经营理念。他把“款待主义”看作企业管理中的一种经营手段。因此，日本企业通过人才培养，在重视集团主义的组织成员之间让“款待主义”深入人心。对于刚毕业的新人，则使用OJT（on the job training）和集体培训两种方式来进行人才培养。

其次，是企业与顾客的关系方面。顾客的需求产生了变化，在自由与平等的市场经济社会中，越来越难预测顾客的消费活动。所以，能夠随机应变地应对消费者个人的行动在“款待主义”思想中是不可或缺的。

那么，融合了“款待主义”的新企业文化的特征在企业内部和外部分别是怎样表现的呢？

首先，在企业内部，从基于儒教意识的垂直的集团主义，向着更共同体化的水平的集团主义的方向发展。换言之，正规的职员们在大企业这个框架中生存，同时也所属于家庭或兴趣等各种各样的中间组织，保有自己的特征，这也是水平的集团主义的一个方面。

其次，在企业外部，新的企业文化变得更加重视人的价值与需求了。人们的价值观和需求及其多元化的今天，在市场中消费行动也随着时间和情况的不同而产生变化。在自由平等的市场经济社会中能够对消费者的行动随机应变的能力是不可欠缺的。这也是现代日本企业文化的一个特征。

四、对中国的启示

首先，中国企业应该学习日本企业的合理化和制度化。也就是说通过完备的管理制度，使得职员们都能够切身感受到企业文化。日本企业强调人才的效果和职员对企业的忠诚。中国企业应该导入类似“款待主义”的经营理念，在达成组织目标的同时，抛弃以前形式上的东西，发挥集团主义，营造经营者与被雇佣者都能向着同一目标而努力的一体感。

其次，在企业与顾客的关系方面，应该吸收“人本位”的思想，将顾客作为单独的个体争取满足每个人的需要。而且像“品质第一”这样的口号不能仅停留在口号上，企业要为了消费者而制作出更高品质的商品、提供更好的服务，让他们更有满足感。

参考文献：

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