网约车消费者权益保护研究

陈一飞

摘要：网约车已经成为当前流行的出行方式，越来越多的消费者选择快捷、便利的网约车出行。但实践中消费者权益受损事件频发，引发诸多思考。笔者试着对网约车消费者权益保护问题进行研究，探究其现实困境，提出创新机制，以期对网约车行业的发展有所裨益。

关键词：网约车 消费者权益保护 现实困境 机制创新

一、网约车消费者权益保护的现实困境

（一）网约车相关法律法规颁布滞后

网约车早已存在，网约车运营也存在了很长时间，但直到国务院新闻办公室举行发布会，交通部、公安部、国家质检总局等部门联合公布了《网络预约出租汽车经营管理暂行办法》才赋予网约车合法地位，即网约车在没有取得合法地位的情况下大行其道运营多年，一直缺乏有关网约车消费者权益保护的具体有效机制。

（二）现有网约车消费者权益保护机制漏洞百出

现有网约车消费者权益保护机制存在诸多不足。一者，网约车消费者权益保护的相关立法不够完善，有法可依程度不高；二者，网约车消费者权益保护举证困难，诉讼成本高、诉讼流程过于繁琐复杂，网约车消费者不愿耗费大量的时间金钱通过诉讼进行维权；再者，国家有权管理部门缺乏对网约车行业有效的监管；另外，在网约车消费环境中还未形成良好的法治氛围，网约车消费环境中各方法律意识淡薄。

二、网约车消费者权益保护的制约因素

（一）网约车消费方兴未艾，法律法规滞后

网约车作为新兴事物方兴未艾，对网约车存在一个逐渐熟悉了解的过程，交通部、公安部、国家质检总局等部门联合公布《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》、《网络预约出租汽车经营管理暂行办法》的管理规定才赋予网约车合法地位，已经明显滞后于网约车的发展。由于路径依赖，之前不合规的做法在指导意见和暂行办法颁布之后还会继续存在。

（二）网约车平台缺乏有效监管，监管不严

网约车平台缺乏有效监管在很大程度上放任了网约车司机进行不法行为侵害消费者权益。网约车平台与网约车司机存在利益关系，一方利益的实现基于另一方的作为与不作为。这种很强的利益联系使得网约车平台对网约车司机的设置的门槛不高、监管不严，使得一些不法分子侵害消费者权益后可以逃避责任。虽然网约车平台也制定了一些规范，但由于网约车平台是利益当事人，很难保证所制定规范能被严格遵守。

（三）网约车消费者法律意识和维权意识淡薄

消费者在网约车消费中由于信息不对称处于劣势地位，而网约车消费者自身法律意识和维权意识淡薄，对自己的权益不够重视，频繁给不法分子创造侵权条件，更是使现行的保护机制不能给予其充分的保护。消费者法律意识的淡薄成为不法分子侵害消费者权益的突破口，权益受到侵害被蒙蔽或是事后很久才发现自己的权益受到侵害。

三、网约车消费者权益保护的机制创新

（一）立法完整化，做到有法可依

1.应考虑制定更高位阶的专门性的法律规范。虽然有关部门已经出台《网络预约出租汽车经营管理暂行办法》，但暂行办法效力有限，出于继续完善网约车相关立法、弥补法治漏洞的考虑，仍有必要制定更高位阶的专门性法律规范。依据高位阶的法律规范效力高于低位阶，制定更高位阶的法律规范能够更加有效地对网约车消费者权益进行保护；制定专门性的法律规范能够更好的厘清与其他法律规范之间的关系、消除矛盾冲突，契合网约车消费者权益保护的需要。

2.法律条文应清晰明确，可操作可援引性强。网约车消费需求巨大，涉及人群广，消费者权益受侵害事件众多，清晰明确、可操作性可援引性强的法律条文能够更好地适用于各类纠纷案件，减少不必要的争议。如果法律条文仅是原则性的规定，无疑会加大解释和适用的困难程度，也会加大普通民众的理解难度，显然不利于网约车消费者权益保护。所以法律法规条文一定要清晰明确，可操作性可援引性强，这对于网约车消费者权益保护具有重要意义。

3.因地制宜，加强地方立法。中国地域辽阔，民俗文化各地不同。各地有不同的情况，单一的法律法规无法适应网约车行业在地方上的需要。在完善立法的进程中应当做到因地制宜，各地应结合本地方网约车行业发展现状制定适应本地方的管理规范。这样不仅有利于法律法规的有效贯彻实施，也有利于司法执法的公平，有利于加深民众对法律法规的了解和促进法律法规的传播，切实有效地保护网约车消费者的合法权益。

（二）执法常态化，做到执法必严

1.执法不缺位。在完善了法律法规的基础上，一个有效的网约车消费者权益保护机制还必须有执法监管力量作为支撑。目前我国对于网约车的执法还很多的不足，执法缺失、执法懈怠等现象广泛存在。一方面缺少事前的预防监督，多是事后执法，比如缺少对网约车平台、网约车司机、网约车车辆本身的准入的执法监管，使得网约车消费市场混乱给網约车消费者权益带来诸多隐患；另一方面，执法过程中执法错位，缺少切实有效的执法。执法不缺位才能保证法律真正落实下去，切实打击违法犯罪，不纵容不姑息违法犯罪行为。

2.执法不越位。在当前的执法过程中也存在执法越位的情况，比如对网约车平台和平台司机执法不当限制过严，这对于整个网约车市场的发展不利，消费者也将深受其害。执法必严必须做到执法程序的严格、实质内容的严格。执法越位违背了法律的原意，是对法律的践踏。使得民众对法律产生怀疑，不利于树立法律法规的权威。当然也会不利于网约车消费者权益的保护，不利于网约车消费市场的健康有序发展。

（三）司法便民化，做到违法必究

1.设立网约车消费者诉讼窗口。设立网约车消费者诉讼窗口能够进一步方便消费者维权。这是司法便民化的要求，也是网约车消费者权益保护的有效机制。当前众多网约车消费者在权益受到侵害后不愿向法院起诉，很重要的原因就是诉讼程序过于繁琐，诉讼需要花费大量的时间和精力，还可能由于举证困难等问题得不到有利的结果。所以设立网约车消费者诉讼窗口有利于司法便民，切实有效地维护网约车消费者的合法权益。当然这可以作为暂时的解决方法，等网约车发展步入正轨后可以撤掉该窗口，节约司法资源。

2.鼓励网约车消费者集体诉讼。个人维权往往比集体维权更加困难，个人维权的成本也往往比集体维权的成本更高。为了网约车消费者能切实维权，我们应当鼓励网约车消费者进行集体诉讼。集体诉讼能让大家共担风险、共同承担相应的费用、共同承担举证责任，减轻每一个个体的负担、提升每一个个体的诉讼信心。有利于消费者对受侵害行为进行诉讼，让更多的人不再畏讼，运用法律保护自己的合法權益而不再是沉默容忍，推动网约车消费者权益的保护、打击侵害消费者合法权益的行为。

（四）监管多元化，做到多管齐下

1.政府监管。当前网约车行业的发展势不可挡，其有明显的创新和亮点。对于这种新兴的行业，在采取一般的监管措施的同时，政府可展开实验性监管，为有效监管积累经验。所谓实验性监管是指面对创新时，监管者应当采取较为弹性、实验性的方式展开监管，直至市场呈现出发展成熟的特征。实验性监管存在一定时期之后，要对监管进行评估，从而形成较为成熟的监管思路。监管过程中，特别强调监管者应该通过学习，不断调适自己的行为，直至产生最佳的政策解决方案，这是一种民主和科学的互动过程。这需要一定的时间，也要政府不断地进行探索。另外，政府要开展与市场、社会的合作，实施多层次治理。

2.市场监管。重视市场机制对网约车的规范作用，相较于传统出租车领域设置行政许可规范的原因在于消除信息不对称、负外部性、垄断等市场失灵现象，保障运营安全和乘客合法权益。从近两年多网约车平台公司的运营来看，基于市场发展的需求和大数据技术的应用，市场体现了能够对车辆、司机进行有效管理，能够消除诸多的市场失灵因素的能力。如目前许多网约车平台公司推行的司机背景调查、车辆定期检查、评级机制、计价透明化、号码保护、人像认证、紧急求助等，比事前的行政许可更具可操作性、实效性，更能节省监管成本和保障安全。

3.行业监管。激励网约车平台公司自我规制是行业监管的核心，要想办法并激励网约车平台公司自我规制，不断提升经营水准。打车软件平台企业应当履行更多责任，应当加大投入建立关于网络约车车主的事前注册审查和事发惩戒力度的有效机制；建立诚信信誉审查制度。通过激励网约车平台公司自我规制，加强行业监管，维护消费者合法权益。

四、结语

对于网约车消费者权益的保护，关系到网约车行业的发展、关系到公众的切身利益。继续完善相关立法、执法必严、司法便民、监管多元化，从立法、司法、执法、监管等多方面考虑，能够切实保护网约车消费者合法权益，推动网约车消费市场健康有序发展。希望笔者对这个问题的研究可以为有关部门制定网约车消费者权益保护对策提供参考，对网约车消费者权益保护起到一定的作用。

（作者单位：南昌大学法学院）