服务转型背景下高校学生感知质量与满意度影响因素研究

摘要：本文主要探讨高校在以服务学生的转型下如何通过感知教育质量、满意度和行为意向衡量维度，建立关系模型，提出关键变量的假设关系，以服务转型高校学生为调研对象，实证检验从改善服务环境、增加服务的可靠性、完善授课质量、提高服务水平等方面提升高校整体服务质量的对策建议。

关键词：服务转型；感知质量；满意度

随着人们对教育层次的渴求，知识水平的增加以及教育国际化、产业化的发展，高校必須进行转型以适应当代教育需要。然而教育行业的快速、持续发展必须有正确的服务营销理论支持。感知服务质量、顾客满意随之成为服务转型新型高校建设的研究热点。

加强高校服务质量管理，提高教育行业的服务水平迫在眉睫。高校多年来教育模式基本稳定，如果重新确立新的服务价值观则需要进行科学合理的诊断分析，切实可行的参考依据，通过对学生感知服务质量影响因素的系统分析，可以为高校探索服务质量的提升提供可行性依据。

一、概念模型设计及基本假设关系

参考对感知服务质量、满意度和行为意向的关系研究，以及因子分析所提出的感知服务质量衡量维度，建立模型共有6个潜在变量，其中服务环境、服务可靠性、授课质量和服务水平假设为先导变量；满意度和行为意向假设为结果变量。

二、数据分析

根据结构方程理论（SEM），用AMOS 21.0软件，采用大样本调查数据进行验证性因子分析，并进行研究假设的检验。本研究针对高校学生概率抽样发放 230份问卷，最终实际收回问卷215份，其中有效问卷200份，问卷有效率为93%。学生年龄集中在18-25岁，性别、年级、专业保证抽样平衡。

三、路径分析

1.模型总体检验结果及回归系数

表2为采用AMOS 21.0进行路径分析所出来的拟合指数计算结果。本研究中所构建的模型与收集的数据之间具有比较好的拟合度，说明模型和数据是比较适配的，初始模型已经具备一定的现实性和解释性。

2.路径分析结论

（1）服务环境的感知服务由学校的课件效果、视频声音、桌椅舒适度、教室环境、时间安排和教学秩序组成。其载荷系数分别为0.99、1.02、1.12、1.01、0.93和1.00。这表明，学校在教室干净卫生以及人流有序，教材印刷正确美观，在时间上安排合理，学生就会对上课的环境有比较好的印象。

潜在变量“服务环境”对“满意度”、“行为意向”的路径系数分别为0. 28和0.39，表明学生觉得教室的环境优良，教学秩序良好，会影响到自己的对该学校的满意程度，而且“服务环境”对“行为意向”的影响比较大，对“满意度”的影响相对较小，说明服务环境的较好感知，会在很大程度上影响学生的行为意向，而对满意度的影响则没有那么显著。但是，“服务环境”仍然是提高学生满意度和影响其行为意向的必要条件。

（2）学生对服务可靠性的感知服务由反映问题、提出建议、效果测评、课后答疑、教学方案、学习模式、考核标准和通过率决定。0.98、0.97、0.73、0.77、0.99、0.86、1.00和1.06的载荷系数表明培训机构的服务相对比较可靠。潜在变量“服务可靠性”对“满意度”、“行为意向”的路径系数分别为0.39和0.92。表明提高学校的服务可靠性增加学生的满意度，并且会影响学生的行为。

（3）授课质量的内容主要涉及表达用语、教学进度、授课模式、授课专业性和授课准确性，载荷系数分别为0.93、1.00、0.71、0.95和1.00。这说明教师的授课模式足够好，表达用语准确，教师负责任，就会吸引更多的学生。潜在变量“授课质量”对“满意度”、“行为意向”的路径系数分别为0.27和0.39。表明教师的授课质量，一般会影响到学生对学校的满意程度，“服务环境”对“行为意向”的影响比较大，而对“满意度”的影响相对较小。

（4）学生对服务水平的感知服务由服务及时性、服务专业性和服务态度来决定，载荷系数分别为：1.11、1.23和1.00。行政人员能够主动及时的反馈学生需求的服务，耐心指导提供咨询，能够有效处理抱怨或者投诉，都能够提高服务的质量。“服务水平”对“满意度”和“行为意向”的路径系数分别为0.52和0.73。学生对服务质量的感知与学生的满意度和行为意向存在正相关关系。

（5）满意度由培训满意度、教材满意度、教学满意度和整体满意度4个决定，载荷系数分别为1.00、0.70、0.84和0.81。较高程度的培训满意度、接待满意度、教学满意度和整体满意度可以提高学生的满意度。顾客行为意向由赞扬、推荐和归属3个观测变量决定，载荷系数分别为1.03、0.96和1.00。学生的满意度对行为意向的路径系数是0.80。顾客满意度较高会正向影响行为意向，有助于学生宣传学校，提高高校知名度。

四、改善服务质量的对策建议

（一）优化高校服务环境

良好的服务环境可以增加学校的吸引力。干净舒适的内部环境、上课地点的便利性，会影响学生的行为意向。加强内外部服务环境的控制，应该将卫生、空气质量等环境指标列入环境控制之内，合理控制、完善服务质量。保证在上课期间，教室能够一直保持良好的卫生环境。如果空气不流通的话，轻则影响人的呼吸顺畅，重则可能导致一些身体素质不好的学生面临细菌传染。教室在设计的时候，必须考虑通风系统，有效保证教室内部的空气畅通。

（二）增加高校服务的可靠性

1.创造高校品牌，重视高校声誉

高考毕业生在选择高校填志愿时受外界因素影响较大，高校要想取得长远发展，应通过在学生和家长预期中建立自己的知名度、信誉度和美誉度形成自己的教育品牌定位。高校要有品牌意识，建立属于自己的优势专业科目，可以着重提高某一门优势学院专业的服务质量，以优势科目带动其他科目，要注重研发，好的教材是基本保障，这样不仅可以将自己的优质教材推向市场，还可以吸引更多的学生和家长，从而提高知名度。而这需要学校长期地投入更多精力和财力，不断累积。

2.重视教学的反馈

学校要构建学生教学信息的队伍，准确掌握学与教的相关动态。借助定期访谈和问卷调查的方式了解掌握学生学习情况与现阶段需求情况，疏通信息反馈的通道，提高信息反馈的功效。 在平时授课过程中，一方面要引导学生提供信息含量的反馈，提供有价值的反馈以及提供能促进学习合作的反馈；另一方面要引导学生反馈信息以后再反馈，这样可以把课堂信息反馈功效发挥到更高。采用面批的方式，改革反馈信息的手段，提高信息反馈的可信度。

3.应该研究学生的需求，创新服务，提高服务质量

随着互联网技术的快速发展，多种多样的网络品台课程从方便性上受到学生的推崇，微课视频、直播课堂教学、网络在线培训、远程教育培训、名家光盘录音授课等都己经成为高等教育的授课方式。但网络教学平台的监督性不够，完全靠学生的自觉采用，整体的教学评估上很难统一，所以如果将传统教学与新时代网络教学方式结合起来比如学生可以通过手机和网络获取信息和知识，教师和学生之间可以利用手机看微课、交换作业，进行社会化交流。教育的信息化，不仅突破了时空限制，很好地解决了教师与学生之间的矛盾，为彼此提供便利性，而且有效地提高教育质量。因此，高校应结合自身情况，合理选择不同的授课方式。

（三）加强师资力量，提高授课质量

高校在师资上还需要加大投入力度。若是为了追求科研数量，而轻视教学质量方面的控制，聘请职称虽高但教学质量一般的教师，就会影响教学风气，课堂上照本宣科，或全是枯燥无味的理论内容，学生心理排斥，使教学效果无法得到保证。因此，学校应考察授课教师的教学态度、教学形象，时刻规范促进教学水平，保证课前准备、知识水平、语言表达能力以及专业知识和技能，针对以上方面制定出具体的考核方法，严格控制教学水平。

高校应该建立自己的人才库。可以根据教学科目进行分类，指定经验丰富并且权威的教师担任教学领头人，教学领头人在做好自身教学工作的基础上，还要负责整个学科团队的整体建设，提高所管辖团队教师的专业知识、团队合作、知识共享等，同时提高教师对学生的责任感，打造服务学生，关爱学生的培养环境，兼顾学生的个性特点等多方面的发展，开发属于学校专业自身独特、个性化的课程培训体系。

（四）提高服务水平

顾客就是上帝，顾客的意见决定了企业努力的方向。在本次调查中，大学生对与高校的沟通渠道是否畅通以及对其意见的响应情况显然不是很满意。企业不应将顾客意见看作是无聊的抱怨，而应反思自己的服务是否滿足了顾客的需求。做一个好的倾听者，不断改进服务质量，维持与顾客的良好关系才能吸引更多的顾客。

总结

高校的各项服务可以归结为服务环境、服务可靠性、授课质量和服务水平四个部分。可以通过这四方面完善服务质量，提高学生的服务感知。通过高质量的教学与培养服务，有助于提高学生的满意度，并且对学生的行为意向产生影响。学生对满意度会对其行为意向产生积极的作用。

作者简介：

姓名：范爽（1984.10- ），女，硕士，厦门大学嘉庚学院管理系教师，讲师，研究方向：品牌营销，企业管理