“喂食”机器人，这个“饲养员”不简单

春华

2018年初，阿里巴巴集团官微发出一条招聘公告《我们在寻找机器人“饲养员”》。招聘启事显示，这位“饲养员”要为机器人“制定食谱科学喂养”，其实就是将常见的问题输入给机器人；教机器人说话，解决用户的问题；帮助机器人搭积木，也就是搭建机器人成长模型；最后是带机器人去交朋友。据说机器人“饲养员”工作无需打卡、薪资福利优渥、成就感直接超越大熊猫饲养员。

杭州有个90后小伙子海桐，已经“喂养”了机器人一年之久。他的机器人“宝宝”已经成为了卖货小能手，一年赚了2亿元。

从一线客服到机器人“饲养员”

海桐1991年出生于安徽安庆市太湖县的一个村庄，父亲做些小生意，母亲是工人。2015年大学毕业后，他应聘到森马电商做一线客服工作。

在这个工作岗位上，海桐感觉如鱼得水。一个多月后，由于个人业绩突出，他很快就做到了客服组长和客服督导的位置。但那段时间，他常常处于加班状态，尤其是遇到一些大促销或“双11”期间，接待量很大，很多时候都要半夜起来回复顾客。

2016年6月，公司开始引入阿里巴巴集团的智能客服机器人“店小蜜”，它能将传统的大量客服人员从重复的工作中解脱出来。它甚至可以帮助电商解决顾客的尺码推荐、物流查询（什么时候发货、到货、预估时间）、活动解读、退换货等问题，在绝大多数情况下，消费者几乎发现不了和自己聊天的竟然是一个机器人。但刚开始的时候，“店小蜜”还只能简单回答物流方面的问题，承担的是没有人工客服在岗的夜班岗。这需要机器人“饲养员”，也就是“机器人训练师”来帮助它进化升级。

海桐早就听说过人工智能带给很多行业的变化，他有一个同学在汽车制造公司工作，有些汽车已经实现无人化和自动化了，人工智能越来越受到大家的关注与重视。他对新事物非常感兴趣，也想领养一个机器人“宝宝”，看看它能給自己的日常工作带来什么新变化。

2017年1月，森马公司成立了“店小蜜”智能客服项目组，海桐主动找到领导，申请加入。其实公司内部也早就将最佳人选的目光锁定于拥有一线客服经验的海桐，一是考虑到他对客服业务非常熟悉，对业务爱钻研；二是他做事很有耐心，也爱帮助同事，于是海桐顺理成章担任起组长。

领养机器人“宝宝”后，海桐很快就发现了“店小蜜”的高效。以前客服组最忙的时候，一天要接待1000多个人，售后问题又需要花费很多时间去处理，一般情况是，客服并不能够每次都及时回复，这会导致买家体验不好的情况。但如果用机器人“店小蜜”来回答，很快就得到解决。比如用户需要一个退货的地址，机器人提供的速度要快很多。尤其是在活动期间，能够帮助公司节约很多人工成本。

“喂养”机器人是种什么体验？

但“店小蜜”也有“弱点”，例如售前处理能力不错，但售后处理能力弱一些，有时并不能及时地将一些买家的问题处理掉，尤其是在高峰期。此外，它还会有“调皮捣乱”、回答出错的时候。当时，“店小蜜”主要在人工客服缺席的夜班时段上岗，但面对每晚数百个消费者的询问，它经常“答非所问”，甚至引发一些投诉纠纷。

因此“店小蜜”需要不断地“喂养”数据，让它变得更聪明，能够识别买家意图。但让机器人懂人，并非易事。海桐大学毕业后进入森马，第一个月就做到了客服之星，一个月内有200多个消费者在后台点名表扬他，这段经历让海桐能够比一般人更了解给机器人客服“喂”什么。

“首先要给它‘喂商品数据，譬如尺码、面料、版型。”海桐说，现在“店小蜜”在买家咨询量最高的尺码问题上，已经能做到秒回，准确率达到了90%～95%。而且团队会预设多种买家的提问方式，让“店小蜜”能够以此作拓展，更精准地回答用户的问题。譬如秋冬季，买家问得比较多的一个问题就是“冬天穿会不会冷”，海桐会给“店小蜜”的后台“喂”近20个类似的问题，像“不会冷吗？”“适合秋天穿着吗？”简直就是买家心思大猜想。而在“投喂”促销活动数据时，仅仅一个“买2送2”的活动，光猜想用户问法，就要“投喂”近200个问题。

海桐每天花3小时对“店小蜜”进行训练，这个规定动作是雷打不动的。花1小时做报数据检查，检查昨天数据是否有异常，做好标注及数据分析，他自称为“机器人客服质检员”。另外2小时，会根据数据日报发现的问题及时更新知识库，挖掘“店小蜜”个性知识库新问法，收集整理有用的问法，聚类成相应场景。检查“店小蜜”每天的实时聊天记录，根据实时聊天记录进行打标优化。

通过不断训练，让机器人更加像一个真人。其实，海桐是在模拟人机接待的过程。“我会把‘东西（学到的内容）‘喂给它，它下次在买家购买提问题时，要做一个判断，买家是否在问这个问题，当它判断对的时候，才会回复买家的问题。”

机器人“饲养员”受热捧

在海桐的“辅导”下，森马“店小蜜”不断进化，问题解决率已达到65%～70%，甚至学会了鼓励买家下单，大大提高了客服人员每天的效率。从2016年7月到2017年9月，“店小蜜”为森马公司创造了2亿多元的销售业绩，是森马最TOP人工客服的26倍。

事实上，有了“店小蜜”的加盟，“饲养员”的工作并不会因此轻松很多。海桐觉得自己身上的担子更重了，因为他在不断“喂养”机器人，帮助机器人纠错以使得它变得越来越聪明的同时，自己也要不断学习和成长，“和当初比起来，我更要加强学习了。”

最近，他把吴晓波的《激荡三十年》看了两遍，他认为在历史的长河中，人很渺小，要顺势而为。海桐爱读书，他认为读书比玩手机的价值更高。看的书越多，会越觉得自己很无知。他曾将自己的朋友圈关闭了两个月，除了工作，其他时间基本用来读书和看电影，以及研究消费心理、钻研机器人。

由于既懂客服业务也有强大的学习能力，海桐很快成为机器人“饲养员”里的佼佼者，半年内屡次被升职加薪，并完成了在杭州买房的心愿。要知道，传统的零售业里，普通客服人员很难有这样不断上升的机遇。

最近，杭州市人力资源和社会保障局发布了一份红头文件，机器人“饲养员”已被纳入杭州市专项能力考核项目。更重要的是，按当前政策，获得高级专项能力认证的机器人“饲养员”将有机会申请公租房及杭州落户加分等多项政策福利。事实上，阿里机器人“饲养员”招聘公告发布后，数百封邮件涌入，HR邮箱被塞爆。不仅人数暴增，应聘者特长也是五花八门，其中不乏运筹学研究生、热力学博士、俄语八级、宠物达人、三甲医院护士、待退休公务员、唯一特长是玩的小镇青年……

海桐说，虽然这个职业不像外界想象的那么高深，从业者的专业也是五花八门，但得有足够的钻研精神，给机器人“喂”粗粮还是精细化“喂养”，全看你对它的爱有多少。海桐现在的案头又摆了不少数据分析、数据挖掘的书籍，看来他要把“店小蜜”朝着学霸的方向“喂养”。