复旦肿瘤医院上线微信挂号

文/董枫

让周边的商圈变成医院“没有围墙的候诊大厅”。

随着移动互联网的发展，智能手机的普及，患者与医院之间的信息沟通有了新的突破。

截至2018年3月，复旦大学附属肿瘤医院（以下简称“复旦肿瘤医院”）微信端电子就诊卡全流程功能上线仅三个月，就已有4万余名患者通过医院官方微信公众号办理电子就诊卡。

这些患者覆盖全国32个省区市的159个城市。而且，微信渠道的日均挂号量已经接近医院门诊总量的20%。

2009年新医改以来，中国公立医院随后迎来医疗信息化建设的浪潮。HIS、LIS、RIS、PACS等医疗信息系统，在挂号、收费、药品管理、耗材管理、医疗管理等环节为医院管理创造了比较好的信息化基础。

不过，信息化很大程度上局限于医院内部管理，患者的获得感似乎并不强。患者就医的流程还是三四十年前的模样，存在着许多非智能化、非科学化、非个性化的问题。

在新的信息技术条件下，“看病5分钟”暂时或许难以解决，但是“排队3小时”其实是可以突破的。为此，复旦肿瘤医院在医院内部推出了一系列积极探索。

信息系统对接微信

2014年12月，习近平总书记在江苏镇江调研时就指出大城市的一些大医院始终处于“战时状态”，人满为患，要切实解决。复旦肿瘤医院也面临这样的挑战。

挂号、候诊、缴费、领取报告等几个环节，患者数量巨大，医院服务窗口有限，仍然需要反复排队，大量的患者和家属滞留在医院之中。在这种情况下，患者和家属心情焦虑，医务人员解释说明的压力巨大，医院门诊就诊环境的维护艰难。

复旦大学附属肿瘤医院微信端电子就诊卡全流程功能上线仅三个月，就已有4万余名患者通过医院官方微信公众号办理电子就诊卡。

复旦肿瘤医院2017年12月重点启动跟腾讯医疗团队对接合作，希望将医院官方微信公众号改造为新的患者服务平台。一方面，作为医院对外发布信息的重要平台，医院官方微信公众号天然拥有医院的公信力，本身积淀了大量的患者及家属的关注。另一方面，微信全球月活跃用户已超过10亿，已为民众广泛接受，无需额外下载新的手机软件，且能与患者进行“点对点”信息沟通，非常适合为患者提供移动端的便捷就诊服务。

复旦肿瘤医院为此拿出五期规划，服务于微信渠道的患者。起初，医院对部分科室信息系统进行改造，让微信与医院信息系统对接更加顺畅。第二阶段，医院在微信端推出挂号缴费查询等各种功能。通过开发微信电子就诊卡，患者可以通过复旦肿瘤医院微信平台实现“网上挂号、网上缴费、报告查询”等功能，手机可以辅助完成整个就诊流程。

这将彻底地减少患者排队等候时间，提高就诊效率。初步统计显示，微信电子就诊卡全流程上线后仅三个月，通过微信共实现2.6万次以上的线上挂号，5万次以上的移动缴费，2.8万次以上的线上报告查询，平均为每位患者节省2.5个小时。

除解决“排队”这一难点之外，医院的微信电子就诊卡也如同12306一样，尝试通过技术手段去尽力断绝“黄牛倒号”的现象。医院通过与腾讯的身份识别与安防系统，绑定了患者的身份证信息、手机号、微信账号，并通过医院挂号限制，在最大限度保障患者方便就诊的同时，提升“黄牛号贩”倒号成本，压缩其活动空间。

而且，医院还主动对有高度黄牛嫌疑的账号进行封禁，通过“违约名单”机制限制其在一定时间内预约挂号。

目前，微信接入既有信息系统正在各地医院进行，大型医院都在竞相研发。进入2018年4月以后，复旦肿瘤医院第三四阶段规划也正在推出，希望能够先人一步。

瞄准医患精准匹配

随着技术改造推进，医院希望实现医生与患者的精准预约、精准匹配。目前，很多急需帮助的患者预约专家，总是发现早已约满。而专家看到的患者，总会觉得并不是跟自己诊疗擅长最匹配的。部分患者来到医院，基本检查报告都不齐备，最终专家只能开一些检查，无法给出具体的诊疗意见。患者则觉得医生的诊疗时间过短，得到的有效信息太少。

在这样的落差下，复旦肿瘤医院会在微信端开放精准预约的新功能。患者进入精准预约模块，按照要求上传自己的一些检查报告。随后，后台的人工智能会去筛选，按照医生提供的指标抓取相应的数据。达到一定指征的，系统会自动匹配和推荐专家。如果报告不全，或者指标没达到，系统会推荐患者去普通门诊，完善相应的基础检查，拿到检查报告。

目前，这一方面的功能已在试点科室上线，初步的效果较为理想，优化了院内资源配置，也有效挤占了“黄牛”的存在空间。

目前，医院在微信端细化门诊候诊系统设置。医院充分运用内部完善的信息化系统沉淀的数据，通过医生看诊效率大数据分析，得出每位医生看诊时间的模糊计算公式。这样的计算公式，结合现场叫号系统的实时数据，可以辅助患者就诊。

患者挂号后，医院微信公众号获取候诊时间的预估和候诊队列排队情况，在患者就诊前会有信息提醒患者就诊。若该提醒信息始终没有点开，系统还可以触发后台以人工智能语音方式致电提醒患者。这样就会让整个就医流程更加顺畅，患者甚至可以根据系统时间预估适当离开候诊区，寻找更加舒适的空间候诊。

候诊序列功能2018年1月上线后的较短时间，就实现提醒患者检查2.3万次，就诊提醒1.6万次。患者可以有更舒适的环境和更可期的等待，不用在诊室外拥挤。

未来，医院还希望患者把候诊时间也利用起来，协助医生完成部分病史的信息输入。比如，患者在候诊的时候，可以将姓名、性别、医保卡号、身份证号信息等输入信息系统，一些基本病史也可以输入，比如有无吸烟史、有无家族病史、有没有一些禁忌。当然，这些信息前期需要系统提示患者核对，后期需要医生再次确认，保障信息准确性。一旦功能落地，这也会适当提升医生工作效率。

而且，复旦肿瘤医院是教学医院，也有很多教学科研项目，也可以通过微信平台联系患者。比如，医院因为科研目的，总是需要部分患者捐献肿瘤组织进行后续研究。未来，医院可能在候诊时通过微信平台对患者进行宣教并征求患者意见。

为了让等待的患者有地方可以去，未来医院还希望打造“智慧周边”，为患者提供周边商圈的优惠信息和交通往返信息。患者可获得周边宾馆、餐饮等商户的便利优惠服务，合理有效地规划自己的时间，获得更好的休息和服务。

长远来看，复旦肿瘤医院希望将周边的商圈都变成医院“没有围墙的候诊大厅”，让患者有机会暂时远离病痛的困扰，感受到上海这座城市的温度。医生也可以专心进行诊疗，有更多的耐心为患者讲解病情。在医院门诊量持续增长的同时，诊间秩序也得到了较好的保障。