基于熵权法的铁路客运服务质量评价模型
2018-06-20
(商洛学院 经济管理学院,陕西 商洛 726000)
随着社会经济的快速发展和人们生活水平的提高,人们对出行的要求也在不断提高。铁路作为大多数人的出行方式,服务质量也被提出了更高的要求。文献[1]中建立了铁路旅客满意度模糊综合评价模型,对铁路服务质量进行评价。文献[2]中利用层次分析法和模糊综合评价法对高速铁路满意度进行评价。文献[3]中将模糊评价方法与粗糙集理论相结合,提出了一种新的客运站服务质量评价模型。文献[4]中通过人工神经网络评价模型,对铁路客运服务质量进行评价。文献[5]中建立了联系数的预评模型,对高铁客运站服务质量进行评价。本文在以上研究基础上,采用问卷调查方式对旅客进行数据采集,并利用熵权模糊综合评价法对某铁路服务质量进行评价。该方法从客观角度出发,避免了评价过程中的主观性,使得评价结果更准确可信。
1 评价方法及步骤
1.1 评价方法
熵的概念由克劳修斯首次提出,随后1948年香农将熵推广到信息论中,并给出了信息熵的概念,用来表示随机变量取值的不确定性程度。信息量越大,不确定性就越小,熵也就越小;信息量越小,不确定性就越大,熵也就越大。基于此特征,熵权法被认为是一种客观的赋权方法。
1.2 评价步骤
评价步骤如下所示:
(1)确定被评价对象的指标集X={x1,x2,…,xn}。
(2)确定语言评价集V={v1,v2,…,vm}。
(3)建立评价对象的指标集与语言评价集之间的模糊关系矩阵R=(rij)n×m,其中rij表示第i个指标xi对应的第j个vj的相对隶属度。
(4)确定各指标xi的权重。本文采用熵权法确定权重,具体原理如下所示:设事件xi发生的概率为Pi,则事件xi的熵Hi可表示为
(5)计算模糊综合评价值C=WR,结合李克特量表法确定最终评价值。
2 评价模型建立
2.1 铁路客运服务质量的影响因素
由于铁路客运服务质量受多个因素影响,本文利用文献研究法对相关文献进行分析,得出4个主要影响因素[6-7],分别为站台服务、列车服务、票务服务、人员服务。铁路客运服务质量评价体系的层次结构如图1所示。
图1 铁路客运服务质量评价指标体系Fig.1 Evaluation index system of railway passenger transport service quality
由于旅客在评价时具有主观性和模糊性,故采用5级语言评价,即:非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意。
2.2 数据来源
根据建立的铁路客运服务质量评价指标体系,设计相应的问卷,并对乘坐某铁路的旅客进行随机抽样调查。共发放调查问卷500份,其中有效问卷441份,有效率为88.2%;被问卷调查乘客年龄为19岁至58岁,其中男性占56%,女性占44%。具体数据如表1所示。
表1 铁路客运服务质量的调研数据和计算结果Tab.1 Survey data and calculation results of railway passenger transport service quality
2.3 确定评价指标权重
根据上述分析可知,评价指标分为一级指标和二级指标,分别记为U={ui}(i=1,…,4),Ui={uij}(j=1,…,12)。语言评价集记为V=(非常满意,满意,一般,不满意,非常不满意)。
将模糊评价矩阵R中的rij定义为uij在语言评价集V下的人数与总人数之比,得到站台服务、列车服务、票务服务、人员服务的模糊评价矩阵分别为
根据评价步骤中的第(4)步,计算各二级指标的权重,如下所示:
W1j=(w11,w12,w13)=(0.102,0.430,0.468)
W2j=(w21,w22,w23)=(0.195,0.514,0.291)
W3j=(w31,w32,w33)=(0.126,0.297,0.577)
W4j=(w41,w42,w43)=(0.287,0.464,0.250)
各一级指标的权重为
W=(w1,w2,w3,w4)=(0.162,0.222,0.277,0.339)
根据各二级指标的权重值计算二级指标的模糊综合评价集,如下所示:
C1=W1jR1=(0.249,0.232,0.315,0.132,0.072)
C2=W2jR2=(0.280,0.340,0.197,0.124,0.059)
C3=W3jR3=(0.336,0.266,0.226,0.140,0.033)
C4=W4jR4=(0.344,0.265,0.267,0.084,0.040)
根据各一级指标的权重值计算一级指标的模糊综合评价集,如下所示:
A=WC=(w1,w2,w3,w4)(C1,C2,C3,C4)T=
(0.312,0.276,0.248,0.116,0.048)
这里采用李克特五级量表法对铁路客运服务质量的语言评价集进行去模糊化处理,即V=(非常满意,满意,一般,不满意,非常不满意)=(5,4,3,2,1),可求得4个一级指标站台服务、列车服务、票务服务、人员服务的评价值分别为
E1=5×0.249+4×0.232+3×0.315+2×0.132+1×0.072=3.454
E2=5×0.280+4×0.340+3×0.197+2×0.124+1×0.059=3.658
E3=5×0.336+4×0.266+3×0.226+2×0.140+1×0.033=3.735
E4=5×0.344+4×0.265+3×0.267+2×0.084+1×0.040=3.789
同理可求得此铁路客运服务质量的最终评价值
E= 5×0.312+4×0.276+3×0.248+2×0.116+
1×0.048=3.688
参考设定的语言评价集的5个等级,可知此铁路客运服务质量评价结果为满意。结合实际来看,该铁路客运站的人流量较大,设施更新速度相对较慢,所以站台服务的服务质量相对较弱,票务服务和人员服务的服务质量相对较强,评价结果与实际相符。因此,在将来的发展中应加强硬件设施的投入,改善站台服务,适当强化列车服务,使旅客能感受高质量的服务水平。
3 结语
根据铁路客运的特点构建了4个一级指标和12个二级指标的铁路客运服务质量评价体系,采用问卷调查对某铁路系统的旅客进行随机抽样调查,利用熵权法确定各一级和二级指标的权重。对于采集的语言评价信息,利用李克特五级量表法和模糊综合评价法进行去模糊处理,得到4个一级指标的评价值和总评价值。结果表明,该铁路客运服务质量评价结果为满意,但在站台服务上还应加强投入。本文采用的熵权法和模糊综合评价法有效地克服了评价时的主观性和随意性,为更客观地评价铁路客运服务质量提供理论依据。
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