供给侧改革视角下物流企业服务创新研究

张 权,董先剑

(1.罗定职业技术学院 经济管理系,广东 罗定 527200;2.云南财经大学 商学院,昆明 650221)

一、引言

供给侧改革是指从供给端、生产端入手,通过经济结构中供给端改革,使其更加适应当前新常态下需求结构改变的需要[1]。近三十年来中国经济持续高速增长,成功步入中等收入国家行列,但随着人口红利衰减、国际经济格局深刻调整等一系列内因与外因的作用,经济发展已步入“新常态”。在“新常态”背景下,经济发展趋缓,同时受到全球经济趋缓态势的影响,出口需求拉动乏力,经济发展的动力主要依赖于国内需求,但国内需求因需求结构、需求偏好等因素的变化,导致供需矛盾突出,供给出现结构性失衡。在这种背景下,迫切需要进行供给侧改革,即立足于内需,用内需型经济替代出口型经济。供给侧改革的途径是优化产业结构、产品结构、分配结构、流通结构、消费结构,这些结构之间具有紧密的逻辑联系,具体来说,消费结构优化必然促进产品结构优化,产品结构优化必然促进产业结构优化,产品结构和产业结构优化必然促进流通结构优化,流通结构优化必然促进分配结构优化。物流业属于服务业,是供需双方交易实现的重要条件,随着制造业产品结构的不断优化和消费结构的不断优化,以及通信技术、互联网技术和电子商务的发展,物流服务的模式、方式、手段等方面必将发生重大变化,为了适应这一变化,物流企业必须进行服务创新,才能为供需双方提供更好的服务,才能有更为稳定的客户群和更好的市场回报,才能更好的奠定自己的市场地位。

二、文献回顾

(一)供给侧改革下的物流企业相关文献

在供给侧改革方面,何黎明认为,当前物流业存在供给侧结构性矛盾,一是企业主体结构性矛盾;二是运输能力结构性矛盾;三是仓储能力结构性矛盾;四是基础设施结构性矛盾;五是产品服务结构性矛盾;六是供应链结构性矛盾。他还指出,物流业供给侧改革的主要思路是降成本、去库存;去产能、畅通行;全链条、一体化;新技术、新模式;建通道、走出去;贯标准、强自律;不越位、不缺位[2]。史锦梅认为,当前物流企业存在的主要问题是区域间和区域内部物流发展不均衡,难以满足大流通的需要;物流基础设施薄弱,技术水平低,物流成本居高不下;生产性物流企业转型困难,快递服务不能满足消费升级需要;政府的管理理念落后,对物流企业管制有余而服务不足;物流人才供需结构性矛盾突出;她主张推进物流基础设施的标准化;运用互联网与新技术;促进物流企业转型;增强政府的服务意识;创新物流人才培养模式[3]。其他学者也有类似的研究,主要从物流企业供给侧结构性矛盾入手,并提出相应的解决措施。综上所述,在供给侧改革背景下,物流企业必须对各种结构性矛盾进行改革,其中产品服务结构是物流企业改革的一个重要方面,解决产品服务结构性矛盾的重要举措之一就是物流服务创新。

(二)物流企业服务创新供给相关文献

在物流企业服务创新方面,王坤和骆温平从开放式创新的视角探索了组织协作对物流企业服务创新的影响,研究结果表明,当前服务创新过程中,物流企业处于相对被动的地位,创新主动性与投入力度不够。物流企业创新投入、制造企业创新投入均与物流企业服务创新能力显著正相关;跨组织协作对创新的交互作用;物流企业自主创新与制造企业协同创新均能促进物流企业服务创新能力的提升,且这种提升作用呈边际递增趋势。王岚认为,现代工业物流企业发展有三个阶段。第一阶段采取量贩式微利发展模式,这个阶段的创新表现在运输、仓储、配送为大宗商品采购和销售辅助服务方面的创新;第二阶段采取嵌入式服务增值模式,此阶段将附加值更高的服务嵌入到供应链各环节, 朝服务增值与服务创新方向转变;第三阶段采取集成式综合服务模式。这一阶段,物流公司整合多种服务方式和手段实现整合经济,向客户提供综合性供应链整体解决方案[4]。齐严和唐任伍则分析了营销组合演进对物流企业商务创新的启示,他们认为营销组合中的产品策略促使物流企业在专门化服务方面进行创新;营销组合“4Ps”“4Cs”与“4Vs”理论中,价格一成本一价值的转变,为物流企业揭示了服务模式创新的方向[5]。根据高永琳等人的研究,物流服务与企业互动有三个维度,分别为结构维度、关系维度、过程维度。企业互动的关系维度只影响市场创新能力;结构维度正向促进过程创新能力、市场创新能力、产品创新能力;过程维度对物流企业创新能力影响最大,它正向促进技术创新能力、过程创新能力、产品创新能力。在物流企业创新能力的四个维度中, 产品创新能力受企业互动影响最大[6]。

综上所述,本课题相关的研究成果,主要包括物流企业供给侧改革以及物流服务创新或者物流服务创新模式研究,目前还没有发现基于供给侧改革视角的物流服务创新或物流创新模式方面的文献,因而很有必要探索供给侧改革视角下的物流服务创新,以顺应经济发展的潮流,同时为物流企业能更好地抓住机遇及为其他产业发展提供优质服务。

三、物流企业服务创新的作用和影响因素及需求分析

(一)供给侧改革下物流服务创新的作用

1.物流服务创新有利于促进结构性产能调整。在新常态背景下,由于收入水平的提高及广大消费者消费档次的提高和消费偏好的变化,导致供给存在结构性失衡,导致供需在一定程度上存在脱节,此时物流企业可以通过物流服务创新,特别是集成信息系统的创新和有效运作,在市场需求和供给之间起到衔接与平衡作用。在实际的运作方面,物流企业可以为制造业提供市场服务,即市场需求信息的收集、分类、整理与整合,并利用与制造业的紧密相关的信息系统,把市场信息传递给制造业,作为企业生产的依据。制造型企业可以根据物流企业提供的市场需求信息、市场调查信息、销售平台反馈的信息以及专业调查公司提供的信息,充分分析消费者偏好的变化和潜在需要的种类及变化趋势进行结构调整,从而可以有针对性地去产能、去库存以及资产重组,真正实现从供给侧改革角度实现供需平衡。

2.物流服务创新可以推动地区间的产业集聚和整合。产业的集聚效应有利于形成产业集群,产业集群意味着很多企业在空间上的集中,最典型的例子当数美国硅谷,聚集了几十家全球IT巨头和数不清的中小型高科技公司。产业集群产生的原因一般有两个重要因素,一方是政府政策推动的结果,如工业园区的建设、开发区的建设等措施会导致产业集聚;二是经济因素导致的,即各种企业由于为了利用基础设施、共享信息以及共同的物流服务而集聚在一起。对发达国家的产业和物流发展史研究表明:产业集群物流的构建是产业集群发展的条件,产业集群物流可增强和优化区域内产业集群的增长极[7]。物流企业通过服务创新能更好地为产业集聚区或者工业园区及开发区提供“优质”“高效”的优质服务,可以在一定程度削减企业的物流成本,如仓储成本、运输成本等等,进而吸引相应企业的加入,对产业集群的发展壮大起到了较好的“催化”作用。比如中国邮政速递物流公司下属的内蒙古邮政物流速递公司整合了道路普通货物运输、冷藏保鲜设备、广告业务、礼仪服务、办公用品、家用电器等各类企业的销售,整合了物流、货品、顾客等信息处理系统,形成了能有效促进各类企业间合作的平台[8]。物流企业整合各种货物的运输,可以集散装货为集装货,如捆装货、托盘货或者箱装货;可以把零担货为整装货,达到“拼箱”或者“拼车”的目的,实现了物流的规模经济;由于装卸搬运的货物是一个“整体”,可以采用叉车、跨运车、桥吊或者龙门吊等物流设施设备进行整体性装卸搬运,较大程度提高了货物的装卸和搬运效率,并节约了大量时间,从而实现了单位货物的物流成本降低,物流成本降低意味作被服务的企业的利润空间扩大,对相关企业进入园区或产业集聚区产生了较大的吸引力。

3.物流服务创新有利于促进人力资源的合理配置。在过去几十年间,由于我国改革开放政策及各地区的资源禀赋条件存在较大差异,导致各地区产业集群种类及规模呈现较大差异,这一差异导致吸纳人力资源数量和种类上的差异。当前,随着我国劳动力市场供给进入刘易斯拐点,随着现代服务产业对劳动力吸纳能力的增强,计划生育政策导致人口红利不断下降,劳动力市场供需状况发生改变。物流服务创新可以为产业升级和产业转移提供必要的条件,产业升级必然会影响到人力资源需求出现结构性变化,使人力资源需求在质量上出现分化,产业转移使人力资源出现空间上的再分布,从而促进了人力资源的合理配置。值得注意的是,物流服务创新在一定程度上可以促进产业升级和产业转移,它是产业升级和产业转移的必要条件,而不是充分条件,那种认为没有物流服务创新就没有产业升级和产业转移的观点是错误的。

4.物流服务创新有利于推动价值链上下游企业之间联盟的形成。在制造业中,一般来说,每个企业都是价值链上承担一定生产环节的一个节点,较少有企业能承担从原材料到产成品各环节的生产加工,价值链上企业之间的关系往往是供应商和市场之间的关系,这种关系的稳定程度直接影响了上下游企业之间的合作。物流企业在上下游企业之间起着纽带作用,物流企业通过服务创新,能够为上下游企业提供更合理的物流方案,能提高上下游企业的交易效率、提高货物运输、搬运和仓储的效率,降低货损货差率;另一方面能降低上下游企业之间的交易成本,有利于上下游企业之间形成紧密的战略联盟。

(二)物流服务创新的影响因素

国外学者对物流服务创新的影响因素做了大量的研究,学者们比较关注供应链管理环节对物流服务创新的影响因素,如Chapman(2003)等提出知识、技术和关系网络等因素是服务创新的关键,知识和技术是服务创新的基础,而关系网络确保了客户与企业的沟通和交流[9]。同样的理论也被其他学者证明,如Flint等(2005)提出了物流服务创新模型,指出学习管理与创新管理直接影响物流服务创新[10]。国内学者也对物流服务创新的影响因素进行了研究,如朱遵逸(2014)研究发现影响物流服务创新的影响因素最重要的是物流企业自身因素,而政府政策因素、行业环境因素、制造业因素次之[11]。刘晓峰等(2015)人认为物流企业服务创新的影响因素为:政策环境、技术、顾客、竞争者、合作伙伴、企业战略、员工、管理体系、服务创新投入、服务创新产出等[12]。结合已有文献和新技术及政策因素的影响,我们可以把物流服务创新的影响因素分为宏观环境因素、中观环境因素、微观环境因素、企业自身因素共四大类。在这四类影响因素中,宏观环境因素和中观环境因素是物流企业难以左右的,物流只有顺应这些环境因素。企业微观环境因素和企业自身因素是物流企业可以施加影响的因素,物流企业服务创新可以从这两类因素入手。具体的影响因素如表1所示。

表1 物流服务创新的影响因素

(三)物流企业服务创新需求分析

物流企业的创新包括很多方面,有组织创新、管理创新、流程创新、技术创新、货物组织方式创新、服务创新等等,其中组织创新、管理创新和流程创新的目的在于提高物流企业的运作效率和效果,货物组织创新目的在提高货物的装卸搬运效率,这些创新都是物流服务创新的基础前提,是为物流企业服务创新服务的。物流服务是直接为客户提供的,客户需求是物流服务存在的重要条件,为了更好地满足客户的需求,物流企业必须高度重视服务创新,并把物流服务创新从理念上落实到行动中,才可能更好地满足客户的需求,因此,本文只探讨基于客户需求的物流服务创新。

1.物流服务需求分析。物流服务需求其实就是物流需求,物流需求分析是指将物流需求与生产需求的社会经济活动进行相关分析的过程。由于生产、流通、消费等社会经济活动都必须依赖物流服务,物流需求分析的目的是物流企业了解客户需求,以便物流企业采取积极措施,提高物流服务数量和质量,满足客户对物流服务的需要,并保证物流服务的供给与需求之间的相对平衡,使社会物流活动保持较高的效率与效益。

物流服务需求分析可以有两种思路。第一,物流企业可以考虑对自己所服务的客户群进行分析,根据ABC分类法,首先把客户分为三类,然后重点对A类客户的需求进行分析,其次对B类客户的需求进行分析,最后对C类客户的需求进行分析。第二,物流企业可以根据自己的业务类型开展物流需求分析。以大型现代物流为例,现代大型物流企业的客户非常复杂,物流需求非常复杂,企业可以根据物流服务需求的种类由大到小的顺序进行展开。首先,根据运输路径划分的物流需求有海运、空运、铁路和公路四种运输需求,每种运输需求又可以划分为更多的物流需求;第二,专业性的物流需求有进出口代理、快递及仓储,进出口代理可以为委托人高效地办理进出口手续及融资,快递是单独的一种特小型运输业务,仓储处于物流节点上的物流活动,是货物中转及简单加工的重要物流活动;第三,特殊货物运输需求,如危险品运输、大件货运输等等;第四,托运需求及特殊运输设备业务,如宠物运输、滚装船业务等等;第五,其他特色物流需求,如货物运输保险等等;第六,其他物流服务需求,如各种运价表等等。具体如表2所示。

2.物流企业内部资源条件分析。分析了一般意义上的物流需求之后,物流企业必须分析自己的资源条件。首先,物流企业必须仔细分析本企业现阶段和规划期所从事的业务(考虑到物流企业不可能为市场提供所有的物流服务);其次物流企业必须根据自己经营的主要业务对本企业的资源条件认真分析,包括现阶段和未来规划期间的人力资源需求和供给、物流设施和设备的需求、车辆的需求状况、本企业的物流信息系统现代化程度、提供最好效率和最低运价的其他条件等等。

表2 物流服务的种类与内容

3.物流服务创新需求分析。在供给侧改革背景下,物流企业应深入分析物流行业存在的供给侧结构性矛盾和其他产业存在的供给侧结构性矛盾,分析和预测为解决这些结构性矛盾所进行的供给侧改革所催生的新的物流服务产品及其结构的变化,全面而科学地论证物流企业自身所提供的服务与市场需求之间的差距,准确界定物流服务短板,为物流企业服务创新需求提供依据。分析哪些服务业务是客户需要的,哪些业务是客户不需要的或者需求小的,哪些业务面临强大的竞争,哪些业务由于自身的服务质量低劣而难以获利等等,当然价值链上的企业难以获利不一定是由于物流企业的服务质量差所致,因此分析自身物流服务质量低造成服务对象难以获利是相当困难的。通过分析,可以比较准确地找到服务创新的需求点。具体来说,可以从以下方面进行分析。

首先,物流企业应该根据自身的资源条件对本企业经营业务的保障程度进行分析,即把这些资源条件结合影响物流服务创新的企业自身因素进行分析,比如可以从企业战略的正确性及战略落实的具体方案和措施、企业财务政策对物流服务的支持程度、员工对创新的认同、服务创新的研发投入和研发成果的转化能力、企业激励政策、创新型企业文化的形成等方面入手进行分析。如果感到自身的资源条件对企业经营业务的支撑力度明显不足,保障程度没有达到理想的状况,就说明存在物流服务创新需求。

其次,根据波特的五力模型,物流企业可以从行业环境进行分析,即详细分析供应商、客户、潜在进入者所带来的压力、相似业务的企业与本企业的竞争及合作关系,如果发现合作不理想,竞争乏力,即说明企业存在服务创新需求。

第三,物流企业可以根据影响物流服务创新的宏观及中观因素进行分析。在新常态背景下,整个经济发展呈现放缓的趋势,过去主要依赖资本和要素推动经济发展的状况发生了巨大变化,而且由于经济发展的惯性,有相当多的企业呈现产能过剩、规模过度、效率过低、库存过大、成本过大的现状。此外,受全球经济、技术发展的影响,影响物流服务创新需求的宏观因素及中观因素必然产生巨大的变化,物流企业根据这些宏观因素及中观因素进行物流服务创新需求分析,如果物流企业自身明显感到对这些因素的变化掌握得不够深入,利用不够充分,甚至呈现出明显的反映滞后,那就说明本企业存在明显的服务创新压力和创新空间,如不及时采取强有力的措施进行创新,必然在竞争中处于很不利的地位。

第四,进行标杆分析,即从战略上向最好的企业或者其他物流企业的最优业务为标杆进行分析,在操作上,物流企业可以选取本行业中最好的企业为标杆企业或者选择本行业中某企业的最优业务为标杆业务,然后把本企业与标杆企业对照,把本企业的业务与标杆业务对照,寻求差距,如果存在明显差距,即意味着存在物流服务创新需求。

四、物流服务创新的路径模式

在供给侧改革背景下,物流企业要想在竞争中获得相应的竞争地位,获得应有的市场份额和利润率,必须进行服务创新,以便为广大客户提供优质、高效的物流服务。物流服务创新需要遵循一定的创新路径模式。物流创新模式比较多,本研究主要借鉴翟运开提出的物流创新服务“五星图”系统模式[13]。“五星图”系统模式比较全面地反映了物流服务创新的路径,但这个模式没有考虑到物流业内部各个物流企业之间的协调创新,并且把供应商排除于创新之外,没有突出供应链上的各个企业的创新,没有突出战略的重要性。因此本文在“五星图”系统模式的基础上提出了“六星图”系统模式,该模式包括:新的服务概念、新技术运用、物流业内企业间协调创新、新客户服务界面、集成化的供应链服务创新及新的服务传递系统六个维度。在“六星图”系统模式中,战略没有作为专门的创新维度,而是对其他六个维度起着统帅作用,这六个维度与战略之间以及六个维度之间存在相互联系和相互影响的关系。如下页图1所示。

(一)新服务概念

“新服务概念”的开发能力是服务企业“商业智能”的基础,要求物流企业不断根据市场变化趋势、主要业务结构的变化、竞争对手行为的改变、运输工具和集成技术等因素的变化,为客户提供更有价值创造功能的新服务。

服务概念的创新可以从以下方面展开:首先,利用现有的服务产品进行虚拟组合和价值判断,提炼新的服务概念,新服务必须能为企业创造价值;第二，将客户需求与物流企业的相关资源结合起来,为客户提供较为完整的“新服务”方案,为客户提供更多的“新服务”介绍资料,让客户充分了解“新服务”;第三,为客户提供清晰的操作流程和操作指导,使得客户轻松办理各项物流业务。

(二)新的技术维度

物流服务创新必须以技术为支撑,包括通讯技术、物流装备技术、冷冻技术、集装技术、导航技术以及电子射频技术等等。例如,为了向客户提供货物跟踪服务,物流企业可以在运输工具、集装箱和货物上安装RFID标签或其他传感器,在运输线路的重要经过点安装信息读取和转发设备等等,处于运输途中的货物的信息就能实时传输回物流企业的数据中心，客户可以登录物流企业的信息系统接口实时查询自己货物所处的运输状态。

(三)物流业内企业间协调创新

图1 物流服务创新的“六星图”系统模式

物流活动包括很多环节,各个环节上的物流活动可以由独立的公司完成,如有的公司专门负责运输和配送,有的公司专门负责仓储,有的公司专门负责集装箱出租,有的公司专门负责报关报检服务,有的公司专门负责融资服务等等。这些公司只有机衔接起来才能更好的为客户服务,因此物流服务创新需要处于物流各环节的物流企业进行有机协调,才能形成一套更加完善的物流服务系统,即“横向协同智力”。

(四)新客户服务界面

物流服务在很大程度上是需要客户直接参与的,客户参与的物流业务,很多都是利用已经开发好的物流服务平台,通过这些客户服务界面,客户是可以进入物流服务的操作界面,这些操作界面的美观度、简洁度、省时性是直接影响物流服务顺利实施的,是提升客户满意度的重要源泉,客户在使用这些服务界面过程中可以不断与服务提供者进行交流沟通,及时把使用的感受和存在的问题反映给物流服务提供者,促使物流企业进行创新。客户参与物流服务创新的程度越高,信息传递速度要求越高,客户界面就变得更加重要[13-15]。

(五) 集成化的供应链服务创新

“六星图”系统模式的第五个维度是集成化的供应链服务创新,传统的供应链运作模式往往会导致货物在各个供应链节点库存大量积压,严重影响货物的流通效率,不仅使供应商尝尽苦头,而且严重侵蚀了供应链的效益和客户服务水平。集成化的供应链服务创新可以以物联网的智能信息处理技术为依托,制定供应链整体最优的订货与补货策略,保证供应链物流的无缝衔接,使得订货与补货计划、生产作业执行计划、卖场销售计划等等进行平衡的、有机的和无缝的对接,极大减少各个节点上的库存,最终提高供应链上供应商、物流服务商和客户的经营效益[16]。

(六)新的服务传递系统

新服务传递系统是指服务组织如何将新的物流服务从组织的后台传递至前台并提供给顾客的综合系统,其内涵是新服务组织的运作和管理过程。物流企业新的服务传递系统是在新的物流服务在物流企业内部员工之间的传递,是确保员工有效地完成工作,并开发和提供创新服务的重要保证。新服务传递系统工作效率的高低取决于组织变革和员工知识、态度与能力。如果员工的知识、态度、能力不能满足新服务传递要求,就需要采取组织变革、流程再造、员工培训等措施,使创新活动持续进行和顺利传递。

五、研究结论及讨论

通过对供给侧改革及物流服务创新的相关文献分析,指出已有文献在阐述物流企业服务创新方面存在的缺陷,即以往的文献阐述的服务创新缺乏一套完整的创新思路。通过研究,本文提出了一套比较完整的物流服务创新思路。首先,物流企业应该深入分析影响服务创新的影响因素。其次,物流企业需要根据这些影响因素进行物流服务需求分析并找出物流服务创新需求点以便结合物流企业内部资源条件进行物流服务创新。第三,本研究探索了物流服务创新的路径模式,在借鉴翟运开的“五星图”系统模式的基础上增加了物流业内企业间协调创新和集成化的供应链服务创新两个维度,把“五星图”系统模式中的战略维度剥离出来,作为创新的宏观方向,不再作为一个创新的维度,于是便得到了“六星图”系统模式。“六星图”系统模式相比“五星图”系统模式更加强调物流业内企业间协调创新和集成化的供应链服务创新,更有利于把供应链上的企业联合在一起进行物流服务创新,因而更容易找到供应链上的企业所需的物流服务,物流企业也是更容易提供恰当的服务产品,从而更好地满足客户的需求。

本文仅从微观视角和管理视角给出了物流企业进行服务创新的一般思路,为物流企业进行服务创新提供了一般意义上的创新逻辑思路,难以解决物流企业服务创新的具体问题。由于物流企业种类繁多,不同物流企业经营的业务也有较大差别,所需设施设备、技术方法和手段存在较大差别,客户群也有差异,因此,不同的物流企业在服务创新的方法、技术手段、合作伙伴等方面必然有差异,所以不同的物流企业应该根据自身的资讯条件、资源条件、战略规划、市场竞争以及客户需求偏好和变化趋势、国家和地方政府的政策措施、国内外经济发展状况等因素进行服务创新。

[ 参 考 文 献 ]

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[5]齐严，唐任伍.营销组合演进对物流企业商务创新的启示[J].中国流通经济,2009,(4):51-54.

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