深化作风建设服务特殊群体

周世喜

摘 要：作风建设永远在路上。党的十八大以来，中央高度重视作风建设。深化党员干部的作风建设是党的性质、宗旨、纲领、路线的重要体现，是党员世界观、人生观、价值观的外在表现。深化作风建设要与党和人民利益的一致性紧密结合，才能有助于正确把握新形势下党员干部作风建设的特点和规律，从而深化对党员干部作风建设的理论认识和行为规范。本文将以国网重庆市电力公司忠县供电分公司为例，论述如何做好深化作风建设，做好服务特殊群体的工作。

关键词：作风建设 服务 特殊群体 忠县供电公司为例

中图分类号：D261 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2018）04-0-03

引言

深化作風建设，服务特殊群体是全面深化电力体制改革，确保党建工作取得实效的重要载体，是推动基层党建工作各项目标任务实现的重要举措。党的十八大以来，以习近平同志为核心的中央领导集体以贯彻落实党的八项规定为起点，全面推进党的群众路线教育和“两学一做”学习教育，配以反腐重拳和制度建设，着力解决了党的作风建设方面的一些痼疾，使党的面貌焕然一新。习近平总书记关于党的作风建设常态化的五个着力点，为“四个全面”战略布局和“五大发展理念”提供了坚强领导。习近平总书记多强调：“作风问题核心是党同人民群众的关系问题”。“党的作风是党的形象，是观察党群关系、人心向背的晴雨表。党的作风正，人民的心气顺，党和人民就能同甘共苦。”因而抓好作风建设常态化，必须要把实现好、维护好、发展好广大人民的根本利益作为我党一切工作的出发点和落脚点，必须坚持贯彻党的群众路线，必须落实好全心全意为人民服务的宗旨。我党执政地位能否稳固关键要看我党能否代表最广大人民的利益，能否服务好人民群众。

保持与人民群众的血肉联系。人民是党的基础，丢掉人民就是丢掉根基，在改革攻坚期的今天，更要取得人民支持，与人民共呼吸、共命运。为此，我们重庆电力公司忠县分公司全力以赴，做好深化作风建设，服务特殊群体的工作。

一、背景

据联合国人口基金组织公布的《2007年世界人口状况报告》我国目前每年大约有1800万来自农村地区的人口进入城市，越来越多的年轻人背井离乡到城市打拼，子女不在身边的留守老人正成为日益庞大的一个特殊群体。在新农村建设中，留守老人问题日益突显。习近平同志“心无百姓莫为官”“办实每件事，赢得万人心”等重要论述，充分体现了习近平同志全心全意为人民服务的根本宗旨，贯彻了群众路线的自觉性。他在讲话中多次明确指出：“党的作风建设关系到党的形象，关系人心向背，关系党的生死存亡。历史经验告诉我们，什么时候能够密切联系群众，党就有了最大优势；什么时候脱离人民群众，党就会面对最大的危险。习近平总书记指出：“不论过去、现在和将来，我们都要坚持一切为了群众，从群众中来，到群众中去，把党的正确主张变为群众的自觉行动，把群众路线贯彻到治国理政全部活动之中。”习近平总书记以强烈的忧患意识，深刻论述了党和人民群众的关系，对党的生命和执政地位起了决定性的作用，党的全部执政活动离不开强有力的群众工作，任何时候都不能忽视这个核心问题。

1.特殊群体对作风建设的影响

党的十八大以来，习近平总书记根据世情、国情、党情的新变化，从党面临新的历史条件下新的历史特点的伟大斗争出发，对党的作风建设作出了全面论述，提出了一系列治国理政新理念、新思想、新战略，明确提出了“作风建设永远在路上”的新判断。

服务特殊群体，就是更好地解决特殊群体的关注和关心的问题。目前，中国已步入老年型结构国家行列，第六次全国人口普查初步汇总的情况显示，60岁以上人口为177648705人，占13.6%，其中65岁及以上人口为118831709人，占8.87%。同2000年第五次全国人口普查相比，60岁及以上人口的比重上升2.93个百分点，65岁及以上人口的比重上升1.91个百分点，老龄化问题日益突出。2012年10月29日，首届全国智能化养老战略研讨会介绍，留守老人比例很大，截至2012年底，留守老年人占49.3%，城镇“留守”老年人占54.0%，农村“留守”老年人占45.6%。到2050年，我国临终无子女的老年人将达到7900万左右，独居和留守老年人将占54%以上。因此，服务特殊群体，是作风建设的重要体现。

2.特殊群体对社会和谐稳定的影响

留守老人，是社会特殊群体的一部分。农村留守老人面临的困难与问题有：一是经济收入低，生活质量差。据调研，目前除部分享受低保的户有得到扶助外，绝大部分老年人没有养老保障。农村留守老人的经济来源主要依靠自己劳动所得和子女贴补。随着孝道观念的不断淡化及子女在外务工谋生压力加大，子女贴补缺乏稳定性，农村老人的经济收入更是少得可怜，由于无经济来源，三餐基本的油、盐、柴都无法保证，吃的菜大多数是左邻右舍的乡亲送的。炊事用燃料有的是烧废旧木料，有的是使用电饭锅、电磁炉，生活很艰难。二是生活缺少照料，安全隐患多，由于子女不在身边，日常生活的一些小事，诸如理发、换电灯泡、交电费等都成为难题。特别是老人身体不好，需要子女陪同上医院看病治疗时，子女不在身边，老人更是觉得孤苦无靠，感到很失落。老人发病具有突然性，家中无人或抢救不及时，可能会错过治疗时机，导致严重后果。随着年事渐高，一些农村老人记忆力下降，有的行动不便或身有残疾，忘记交电费，或者在交电费的路上出现中暑、摔伤等安全隐患，容易导致悲剧发生，引发社会和谐稳定问题。

3.特殊群体对深化电力体制改革的影响

新世纪以来，我国一直大力发展电力企业，电力体制在不断改革：我国通过厂网分离、主辅分离、电力输配分离、电价竞价上网的建立等改革步伐，逐步使我国电力企业在电力市场中具有竞争力。在过去的十几年里，在电力行业中，我国现有的电力完成了厂网分离和主辅分离，而输配分开和竞价上网还没有完成。随着电力改革试点方案的实施，电力改革和发展又迎来了新的局面。

深化电力体制改革的目的在于“打破垄断、引入竞争、提高企业效率、降低成本、提高服务水平。”其意义在于实现资源的最优配置。

农村特殊群体是电力企业最忠诚、最信赖、最可靠的用电客户。这一群体在电网建设的发展壮大中曾经做出过贡献，付出过血汗。他们对安全可靠的供电服务有期待、有信任、有支持。“服务党和国家工作大局，服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展”是国家电网公司政治责任、经济责任和社会责任的统一，是一切工作的出发点和落脚点。服务好特殊群体，是社会发展的要求，是作风建设的要求，是深化电力体制改革的要求。

二、服务特殊群体

习近平同志在中央政治局第三十二次集体学习时强调，坚持党委领导、政府主导、社会参与、全民行动相结合，坚持应对人口老龄化和促进经济社会发展相结合，坚持满足老年需求和解决人口老龄化问题相结合，努力挖掘人口老龄化给国家发展带来的活力和机遇，努力满足老年人口日益增长的物质文化需求，推动老龄事业全面协调可持续发展。习近平还指出，我们党历来高度重视老龄工作，要保证城乡社区老龄工作有人抓、老年人事情有人管、老年人困难有人帮。

创新特殊群体服务方式，切实解决特殊群体服务需求，是国家电网积极履行央企社会责任的意愿、行为、绩效和承诺。并坚持把推动社会责任融入企业运营，将社会责任融入企业战略，牢固树立科学的企业社会责任观，围绕经济社会环境可持续发展需求，导入社会责任理念，优化企业战略；将社会责任融入日常经营，保障更安全、更经济、更清洁、可持续的能源供应，服务经济社会发展，协调推动公司、产业、社会可持续发展。

1.服务特殊群体是留守老人生活的需求

以人为本，关注社会的特殊群体，重视对老年人的服务工作创新，是深化作风建设的重要内容。

我国是世界第一人口大国，也是第一老龄人口大国，我国人口老年化是综合国力还不强，经济和社会发展的各项任务还十分繁重的情况下到来的，且来势凶猛，对于许多新问题还疏于防范，随着我国人口老龄化的到来，老年生少的现状与发展已逐步引起了全社会的关注。

特殊群体，特别是农村留守老人，在当今是个重要问题。据2016年《人大代表谈留守老人及人口老龄化》调查报告显示：目前，我国农民工总数已经超过一亿，形成了举世瞩目的民工潮。随着大量劳动力外出，尤其是青壮年劳动力的外出，对留守老人们的心理和生理都产生了一系列的问题。留守老人很多都不懂得用火、用电安全的常识，向老人们讲解安全用电常识和当前电价执行标准，使老人们真正用上明白电、舒心电和安全电。

农村留守老人是指那些因子女（全部子女）长期（通常半年以上）离开户籍地进入城镇务工或经商或从事其他生产经营活动而在家留守的父母。据《留守老人》调查，目前我国65岁及以上的农村留守老人近2000万。80.9%的留守老人依靠自己的劳动自养，但从事农业或其他副业的自我劳动收入，往往仅能满足基本生活需求甚至不足以自养。子女外出务工对留守老人的影响是整体的、负面的。很多留守老人不仅基本的养老需求无法满足，承受沉重的劳动负担，还要肩负抚养孙辈的压力。调查中，50%-60%的留守老人经济来源不稳定，76%留守老人全年获得子女经济支持少于500元。

2.服务特殊群体是外出务工子女工作的需求

改革开放以来，城乡居民的收入差距日益加大。由于农村人均可耕地面积的减少，农民从自己原有的土地上获得的收入赶不上经济发展水平，越来越多的农民涌入城市打工。大量的农民进城务工增加了家庭经济收入，也带动城市经济的发展，为城市建设做出了巨大贡献。在新农村建设过程中，农民工外出务工对新农村建设有着双重影响，积极影响在于增加了非农收入，为新农村建设夯实经济基础，农民工的务工经历有助于为新农村建设贮备丰富人力资源。另一方面，农民工过度流动也带来新农村建设的主体弱化、农村留守老人问题日益突出等问题。

由于外出务工就业的非正规性或兼业性，且外出务工后将孩子、老人留在家里，外出就业的不稳定性、临时性和失业风险，不安心、不放心、不稳定、易流动等因素，很容易导致外出务工安全难保障、维权难保障等问题，不利于家庭和社会的和谐稳定。

3.服务特殊群体是社会和谐稳定的需求

外出务工人员普遍存在“三低、一差、一大”现象。“三低”：文化水平低、技术水平低、收入水平低。据调查统计，忠县外出务工人员在外地从事建筑的62734人，占务工总数的32.5%，小学、初中文化41164人，占务工总人数的42.6%，“一差”：工作、生活环境差。有相当一部分人没有一技之长，只能从事苦、脏、险、累的工作，工作时间长，工资收入低。“一大”：流动性大。相当一部分务工人员因为企业经营状况、季节变化、用人单位不规范、常回家看望留守孩子和老人等诸多原因，经常更換工作单位，或进行季节性打工。

忠县外出务工人员分布在建筑、制造、服装等企业，每天工作9个小时以上，受经济形势恶化的影响，企业盈利能力减弱，有的企业往往采取拖后1至2个月发工资的做法，拖欠工人工资，不按时缴纳养老保险、医疗保险，个别企业破产、关停，导致工人无法获得应有的报酬。加之平时产生和长期积压的宅基土地、家庭婚姻、留守孩子和老人等矛盾，有可能因某件事集中暴露，容易引发集体闹事和上访，对社会和谐稳定造成不利影响。

4.服务特殊群体是深化电力体制改革的需求

“服务党和国家工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展”是国家电网公司的服务宗旨。“真诚服务，共谋发展”是国家电网公司的服务理念。“深入学习贯彻习近平总书记系列讲话，全面落实国网公司党组决策部署，以深化改革为主线，以确保安全稳定和优质服务为硬约束，强化管理，提质增效，忠诚敬业，担当履职”是国网重庆电力公司党建工作的总要求。

优质服务，是国家电网公司的“根魂”。服务特殊群体更是央企自觉履行，主动承担的社会责任。是全面深化电力体制改革，加快引导大用户直接上平台，快速响应售电公司和市场化用户供电服务的需要。

电力行业既有经济属性，更有强烈的政治属性和社会属性。加强党的作风建设影响着保障电力供应、促进经济社会发展、服务民生改善等方面，影响着和谐社会的构建、电力体制改革和电力职工队伍建设。

习近平总书记指出：要通过加强和完善党对国有企业的领导、加强和改进国有企业党的建设，使国企成为党和国家最可信赖的依靠力量，成为坚决贯彻执行党中央决策部署的重要力量，成为贯彻新发展理念、全面深化改革的重要力量，成为实施“走出去”战略、“一路一带”建设等重大战略的重要力量，成为壮大综合国力、促进经济社会发展、保障和改善民生的重要力量，成为我们党赢得具有许多新的历史特点的伟大斗争胜利的重要力量。“六大力量”的新提法，是党的领导人站在新的历史起点上，对国有企业提出的殷切希望，指明了国有企业改期改革努力的方向，是对国有企业地位作用的新表述。中央企业掌握着国家的经济和金融命脉，是执行中央政策的正规军、是深化改革和技术创新的主力军，是全球化发展的先行者，是保障改善民生的压舱石，是中国特色社会主义的重要物质基础和政治基础，是我们党执政兴国的重要支柱和依靠力量，是履行“三大责任”的先行军。要想把这个力量牢牢掌控在党和国家的手中，就必须不断的加强和改进国有企业的党建工作，坚定不移地加强党的作风建设，促进社会发展，为改善民生提供更优质、更快捷、更放心、更安全的服务保障。

三、服务特殊群体的举措

为满足特殊群体服务需求，国网重庆忠县供电公司就“缴电费方式”展开了多渠道、多形式的調研。

1.广泛调研，形成共识

一是组织红岩共产党员服务队、青年志愿者服务队，渡河上岛、上山进家，广泛开展“走访问卷”调研。

二是召开人大代表和政协委员座谈会调研，广泛征求建议和意见。

三是组织留守老人、留守老人子女、银行、电讯、政府、供电企业等“利益相关方代表联席会”讨论分析调研。

2.加强领导，广泛宣传

一是成立“特殊群体服务”工作领导小组，公司领导在对27个贫困户开展精准扶贫的同时，手把手指导贫困户使用“银行代收代扣”交电费工作流程。

二是建立3支国网红岩共产党员服务队，组织203名党员，渡河、上岛、上山宣传“银行代收代扣”、“手机银行转帐”、“POS机”新的交电费模式，让老人、老人子女在家里就能实现交电费。

三是建立11个摩托车队，组织110名团员青年进农家、到田间地头宣传指导老人、老人子女信任、接受新的交电费方式。

四是制作动漫片、图说故事等视频资料，进校宣传新的交电费方式，让学生接受后，回家教老人正确使用。

五是争取当地电视台、报社等媒体广泛宣传。

3.获得信任，争取支持

一是争取乡镇、村社领导和老人子女支持，主动办理“银行代收代扣”“手机银行转帐”等新的交电费业务。

二是组织65名供电服务人员，到228个集中收费网点，13个营业收费窗口办理、签订有效协议。

三是针对多子女轮流赡养老人的实际问题，建立“一户一档”工作机制，完善工作流程，细化工作内容。

4.目标实现，亮点突出

新的交电费方式，让忠县25万农村用客户老人、老人子女选择银行代收代扣85%，选择“手机银行转付”“微信红包转付”6%；选择利用“POS”“掌上电力APP”以及“国网重庆市电力公司公众微信号”缴费4%；客户到营业窗口排队缴费5%。手机短信提示与回复100%。老人安全风险指数同比降低100%，政府社会问题同比下降98.5%。供电企业电费回收率实现100%，催费压力同比下降98%，收费员垫费同比下降100%，营业厅服务投诉同比降低15.88%。利益相关方满意度达98.9%。

5.服务特殊群体工作建议

“特殊群体”在学术文献中的解释是指智力，感知或者运动损害，不懂国语的移民或本国文盲等。此次课题调研的特殊群体，指三峡库区留守老人。服务内容是针对留守老人因行路难，而引出的交电费难问题。并结合党的作风建设就如何解决交电费难问题开展的课题调研。

三峡库区老人面对的困难是上山、下山，渡河、绕岸，因年龄增大，行走不方便而容易引发的人身安全而构成的社会和谐稳定问题。老人因交电费行很远很难的路，中暑、摔伤等安全隐患，让老人外出务工子女不放心，工作不安心，就业率降低，经济收入降低。

深入开展党的群众路线教育实践活动，牢固树立“四个意识”，切实解决群体实际困难，是深入学习贯彻习近平总书记系列重要讲话精神的集中体现。“群众利益无小事，民生问题大于天”。亲民、爱民、为民，是中国共产党的宗旨所系。关注民生、保障民生、改善民生，出实招、办实事、求实效，是党的一贯作风。“权为民所用，情为民所系，利为民所谋。”是“两学一做”学习教育常态化、制度化要求的出发点和落脚点。

结合作风建设，服务特殊群体，要把握好以下几个方面，才能把“服务”做到细处，落到实处。

一是以优良的工作作风取信于民。供电企业推行“银行代收代扣”“手机银行”“POS机”“服务终端”等快捷、安全、方便的新型交电费业务模式，目的是解决特殊群体交电费难的问题。特殊群体大都文化不高，对网络交费模式认知度不高，他们经济条件有限，害怕“银行帐号外泄”后，上当受骗。为此，供电企业在宣传和办理之前，就要完善各种规章制度。业务流程，合同约定，银行、电讯企业第三方支付等方面必须合法合规，公平公开公正。合同内容要让特殊群体知晓、认可。短信提示与回复要按时、准确，客户咨询业务要规范、畅通。让特殊群体感知社会主义核心价值观的深刻内涵。

二是以优良的工作作风服务于民。特殊群体在外打工的子女，对网络交费接受度高，在调研中，非常支持通过网络就能为家里的留守父母完善电费业务。但在调研中发现，有部分留守老人存在“轮流赡养”的问题。即多子女半年或一年轮流赡养。针对这些问题，服务人员要实现“成功代扣”目的，就要建立“一户一档”制度，确保客户信息准确，方便沟通，利于服务。

三是优良的工作作风还信于民。习近平总书记指出：全心全意为人民服务是我党的根本宗旨。是我们党的最大政治优势，是我们党区别于一切政党的根本标志，是我们党生存和发展的根本依据，是坚持党的性质的本质要求。“客户是企业的衣食父母。”这是企业生存的根本。“皮之不存，毛将焉附？”失去了用户，便失去了生存的基础。农村留守老人很多不懂得用火、用电安全常识，因此供电企业要定期派工作人员走村串户，了解农村用电情况，向老人讲解安全用电常识和当前电价执行标准，使老人真正用上明白电、放心电、安全电。在创新电费服务方式的同时，还要深入到一些留守老人家里查看线路，发现异常就地解决，消除安全隐患。服务好人民群众中的特殊群体，就是要把特殊群体的事当成自已的事、自家的事。决不能走过场，走形势。更不能雷声大，雨点小。要坚持以特殊群体的需求为出发点，以解决特殊群体的实际困难为落脚点，不断增强作风建设，不断创新服务方式，不断提升服务质量，还信于民，才能取得人民群众的信任与支持。

结束语

改进作风没有止境，作风建设永远在路上。作风问题具有顽固性、反复性，不能因为已经取得的成效而有松一松、歇一歇的想法。我们要按照国网公司党组、市委及国资委党委的统一部署，市公司党委具体要求，忠诚敬业，担当履职。坚持以习近平总书记系列重要讲话精神和治国理政新理念新思想新战略为行动指南，全面贯彻落实党的十九大精神，突出全面从严主题，推进“两学一做”学习教育常态化制度化，贯彻落实国网公司“旗帜领航·三年登高计划，着力实施党建工作“四项工程”，实现思想登高、组织登高、作风登高、党性登高，为全面深化“两个转变”，为建成“一强三优”现代公司，为推动我公司持续健康发展提供坚强政治保障。

参考文献

[1]毛泽东选集（第一卷）[M].北京：人民出版社.1991年版

[2]十八大以来重要文献选编（上）[M].北京：人民出版社.2014.339

[3]《关爱窝巢老人》[M].庄严编：黑龙江大学出版社.2011.3