护理人际关系中称赞与批评以及说服的技巧

贺亮明

【摘要】护士在护理过程中需要运用一些恰当的沟通技巧，这些技巧对润泽护理人际关系、缓解人际矛盾、解决实际问题以及促进沟通的顺利展开起着极其重要的作用，这些技巧包括称赞技巧—实事求是、具体到事、过后赞扬、背后赞扬、间接赞扬、适当的场合赞扬；批评技巧—之前来点赞扬、先批评自己、对事不对人、间接批评、私下批评、巧妙批评、批评之后缓和情绪；说服的技巧—建立信任、了解对方、商量着办、动之以情。

【关键词】称赞；批评；说服；技巧

人际关系是指在一定社会条件下，人们在相互认知、情感互动和交往行为中形成和发展起来的人与人之间的相互关系。人际关系的主要特点包括社会性、复杂性、多重性、多变性和目的性。沟通过程的基本要素包括沟通当时的情境、信息的发出者、信息、信息的接收者、信息传递的途径、反馈等；第一，沟通当时的情境沟通当时的情境是指互动发生的场所或环境，是每个互动过程中的重要因素。包括时间、场所、环境等；第二，信息的发出者信息的发出者是指发出信息的人，也称作信息的来源；第三，信息信息是指信息发出者希望传达的思想、感情、意见和观点等。信息包括语言和非语言的行为，以及这些行为所传递的所有影响语言使用的音调、身体语言，如面部表情、姿势、手势、抚摸、眼神等；第四，信息的接收者信息的接收者是指信息传递的对象，即接收信息的人；第五，途径途径是指信息由一个人传递到另一个人所通过的渠道，即信息传递的手段。如视觉、听觉和触觉等；第六，反馈反馈是指信息由接收者返回到信息发出者的过程，即信息接收者对信息发出者的反应。有效、及时的反馈是极为重要的。总而言之，人际沟通就是由信息的发出者把信息通过一定的途径传递给信息接收者，信息接收者再把信息反馈给信息的发出者这样的一个过程。

在人际沟通的过程中，其效果受多种因素的影響，而主要因素包括环境因素和个人因素，要想人际关系和谐，沟通形式与内容是否恰当，非常重要。而相对于一般社交性的人际沟通，护患之间的沟通往往显得更为复杂。护士需要运用一些恰当的沟通技巧，这些技巧对润泽护理人际关系、缓解人际矛盾、解决实际问题以及促进沟通的顺利展开起着极其重要的作用。因为病人的特殊性，在护理过程中，护士务必懂得护理人际关系中称赞与批评以及说服的技巧，否则，容易引发医患纠纷。本文将谈护理人际关系中称赞与批评以及说服的技巧。

一、称赞技巧

心理学家威廉·詹姆斯说：“人类本性中最深刻的渴求就是受到称赞。”说明在人际交往中，称赞的重要性。下面讲讲称赞的时候要讲究的艺术。

（一）称赞要实事求是

称赞别人的时候务必要实事求是，要恰如其分，要让对方听起来感到自在、舒服，绝对不可以颠倒黑白。天花乱坠的称赞会引起对方反感。

（二）讲明白赞扬的事情

赞扬是赞扬事情对劲而不是人对劲，应该讲明白是哪件事情做得好，值得赞扬。可以这样讲：

“这次病人出现突然晕倒的现象，作为主治医生，你毫不犹豫、当机立断采取措施，及时将病人从死亡线上拉回来，是医院的骄傲！”

（三）事过之后的赞扬

与当时的夸赞相比，事后的回顾性赞许对人心理的触动更大，更能满足人的成就需要。

（四）在背后给予赞扬

在当事人不在场的时候赞扬，有时比当面赞扬所起的作用更大。一般起到赞扬的激励作用外，更能让被赞扬者感到你对他的赞扬是诚挚的、没有个人目的的，因而更能加强赞扬的效果。

（五）给予赞扬的时候要考虑场合

适合人都有可能有得罪了的人，如果赞扬人的时候刚好有持不同意见的人在场，势必引起不必要的麻烦，得不到赞扬的效果。

（六）间接赞扬

所谓间接赞扬就是借第三者的话来赞扬对方，这样有时比直接赞扬对方的效果还好。比如你对自己带的实习护士说；“前两天我和刘主任谈起你，她很欣赏你的学习态度，别辜负她对你的期望。”这位实习护士受到的鼓励可能会超乎你的想象。

二、批评技巧

批评人很多时候会伤害彼此间的感情，不利于工作的顺利开展，不利于人际关系的和谐。可是，很多时候不批评人也是行不通的，不利于人改正错误，可持续发展。事实证明，很多时候，讲究艺术的批评，反倒可以增进彼此间的友谊，便于工作的顺利开展，提高工作效率。

（一）批评之前来点赞扬

谁都不喜欢不赞同自己的人，谁都希望听到表扬，因此，在批评之前先肯定他取得的成绩或许是某些方面的长处，然后，话锋一转，再提到值得批评的事情。可以这样讲：“你其实是一个能力与责任心都很强、取得了一定成绩的人，早段时间获得写作比赛一等奖，是全院同志的骄傲。可是，昨天发生的事情，确实值得批评！……”

（二）先责己。再说人

批评者先提到自己的不足，可以明显弱化人们的这种意识，使人们更容易接受批评。

（三）间接批，易接受

不直接批评，间接的暗示，可以使人顺利地接受批评。

（四）巧归因，保面子

人们遭受挫折时，其自我价值也会面临危机，如果为挫折找到更合理的理由，或强调失败并不说明无能，可以使挫折感得到某种补偿，这种方法可使别人既承认失败，又保住面子。如对面试落选的护生说：“你因为太紧张了没发挥出水平，总结教训，你能行的！”

（五）私下谈，效果好

要尽量避免当众批评，因为当众批评会使对方感到难堪，无地自容，使自尊心受损，因此应尽量采取私下面对面谈心的方法。

（六）只批事，不对人

批评要有针对性，做到就事论事，对事不对人。

（七）批评之后。缓和情绪

批评之后，缓和缓和被批评者的情绪，例如这样跟被批评者讲“你是个非常聪明的人，这样的事情过了就过了，只要肯吸取教训，我坚信你不会再犯！仍然是我欣赏的好同事！加油！”

（八）择时机，巧批评

古人做事讲究“天时”，对他人批评要选好时机，一般情况下要及时批评，让对方及时改正错误；特殊情况下也可进行“冷处理”，择时再予以批评指正。如对患者的某些错误，可等待病情缓解后再批评。

三、说服技巧

医护人员要想得到患者的有效合作，就必须学会说服患者。医护人员要清醒地认识到患者对诊疗的选择拥有决定权，医护人员所要做的是详细介绍情况，让患者做出合理的选择，而不是越姐代庙，替患者做主。临床上常碰到这样的情况，医务人员为患者设计得很好的治疗方案，患者却不接受，如何劝说患者接受合理的治疗呢？

（一）让对方信任

做说服工作其实就是沟通，沟通是受环境制约的，所以，说服工作开展之前务必创造轻松的环境，便于沟通。

（二）了解对方

通过交谈，了解患者对问题的看法、不遵从医嘱的原因及其需要。

（三）讨论的办法

医生与护士应该就问题的解决办法病人本身或许家属进行沟通，然后制定治疗方案。常理之下，这样的治疗方案一般能够顺利实施。

（四）讲清楚道理

讲道理要用事实说话，要用数据说话，要有一定的推理，要有一定的启发性。讲道理的目的是要让听讲的人认同观点。

综上所述，称赞技巧—实事求是、具体到事、过后赞扬、背后赞扬、间接赞扬、适当的场合赞扬；批评技巧—之前来点赞扬、先批评自己、对事不对人、间接批评、私下批评、巧妙批评、批评之后缓和情绪；说服的技巧—建立信任、了解对方、商量着办、动之以情。