从安慰形式与应答技巧谈护士语言沟通策略

贺亮明

【摘要】护理工作中最重要的语言沟通方式是交谈。要构建和谐医院，护士务必掌握语言沟通策略。本文从安慰形式与应答技巧谈护士语言沟通策略。安慰有礼节性安慰、实质性安慰；应答技巧有回答健康知识类问题、诊疗、预后类问题、质疑、不满类问题、不会回答类问题的技巧。

【关键词】安慰；應答；技巧

毋庸置疑，护理工作中最重要的语言沟通方式是交谈。护士经常需要通过交谈的方式去采集病史、收集资料、核对信息、实施心理护理、进行健康宣教、征求患者意见等。要构建和谐医院，护士务必掌握语言沟通策略。湘潭已成为全国文明城市，文明之花已经盛开，如何享用文明成果，是摆在全市人民面前的重要课题，大家应该共同来自觉地、积极地、主动地为文明城市的提升和拓展出力出智。

因此，在大力提倡巩固湘潭创文成果的如今，有必要让市民明白学习见面礼仪知识的重要性，明白见面礼仪知识对于巩固湘潭创文成果的作用。基于此，本文将普及市民称呼与介绍礼仪知识谈巩固湘潭创文成果。

本文将从安慰形式与应答技巧谈护士语言沟通策略。

一、安慰

安慰在临床工作中非常重要。患者在病痛中往往感觉困惑、无助、焦虑甚至恐惧、悲观失望等，渴望得到安慰。护士务必注意，在对患者进行安慰时，通常用以下几种形式。

（一）礼节性安慰

这种安慰不带有明确的目的，较为客套、简短，如护士对新人院的患者说：“我是您的主管护士，您在住院期间需要什么帮助都可以找我，我会尽我所能帮助您。”礼节性安慰在护理工作中可以使用，但要注意与虚泛安慰相区别。如对待情绪低落的恶性肿瘤患者，护士说“您不要太难过，想开一些”。护士本意上是好的，但这样的话在可能让患者反感，觉得护士“站着说话不腰疼，病不在你身上，怎么可能不难过？”

（二）实质性安慰

这种安慰具有指向性和目的性，不仅是一般的同情和道义上的支持，而是实际的指点和启迪。可采用以下方法进行安慰：

（1）激励法：在安慰时要激起患者的抗病意志和信念，鼓励患者：①相信医生，如介绍本科室医生的水平；②相信自己，如指出患者有利于康复的优势所在；③相信治疗方案，如“这利治疗方案是目前相对较好的，对许多患者都有效呢！”

（2）对比法：根据患者不同的具体情况，可将患者与其他患有同种疾病的患者进行比较，如“某某比您的病情严重多了，现在都好转了，所以您的病也是很有希望好转或得到治愈的”。通过这样的对比，让患者树i战胜疾病的信心。

（3）正向专业指导法：当患者疾病经过初步治疗后，病情未见好转，或者好了又反复发作，甚至加重，这时患者就会因充满疑虑而产生紧张甚至恐惧的情绪。对于此类患者可采用正向的专业指导法，运用专业知识解除患者心中的疑惑，对患者进行安慰。

（4）转移法：对于那些只把注意力集中在病症上而引发不良情绪的患者，可采取转移法分散其注意力。如让其家人来看望他，说一些他关心和感兴趣的事情，以达到分散或转移他注意力的目的。

二、应答

应答是指对患者的提问或疑问做出回答。护士对患者不同种类的问题可采取不同的应答技巧。

（一）健康知识类问题

是指有关患者在饮食、服药、运动等方面的注意事项问题。如“护士，我的病什么能吃什么不能吃”“这个药吃了有什么副反应”“我生病期间是不是不能活动”等。对于此类问题，可用直接回答法，必要时运用阐释技巧给患者解释说明。

（二）诊疗、预后类问题

是指有关患者疾病的病情、诊断、治疗、手术和预后类的问题。如“护士，我以后能像正常人一样吗？”“这次手术的成功率有多大？”“我向住院卡里打了X万块钱，够用吗？”等。对于此类问题，护士应用模糊回答法进行应对。模糊回答的特点是在内涵上虽有一定的指向性，但在外延上没有明确的界限，语义较为宽泛、含蓄，如“你以后基本上可以和正常人一样，但每个人体质不一样，也不排除出现例外的可能”等。当患者向护士咨询手术成功率时，护士绝不能用全、都或准确的百分比来说明，而是告诉患者“我们的医生会针对您的情况，制订一套完善的手术方案，到时候您可以把想法都说出来”。

（三）质疑、不满类问题

是指患者对服务质量、费用、治疗方案、治疗效果等方面提出疑问或表达的不满。如“护士，你们是不是多收了我一天的空调费”，“你们用的这个药也太贵了”，“你这次的输液顺序怎么和以前不一样，是不是搞错了”等。费用是患者较为关注的问题，当患者对收费产生质疑时，护士一定要核实清楚后及时解答患者的疑问；当患者感觉收费过高时，可采用共情分析法进行应对，先表示理解或认同对方的观点，而不是对立，之后再说明费用较高的原因。患者对服务质量产生质疑时，护士可根据专业知识向患者解释说明，如“这两瓶液俐顷序调换不会对您产生影响，也不会影响疗效，请您放心”。

（四）不会回答类问题

庄子说：“吾生也有涯，而知也无涯”。每个人的知识都是有限的，在工作中，护士难免会遇到患者提出的问题自己也不清楚的情况。孔子曰：“知之为知之，不知为不知，是知也。”即知道就是知道，不知道就是不知道，这才是真正的智慧。对于患者的提问，假如自己确实不明白、不确定，可用两种方式应对，一是延答法，可坦诚地对患者说：“这方面我还不太了解，不能给您淮确的回答，但我愿意帮助您请教专家或查资料找答案，不过这需要一些时间。”二是指引法，即指引患者另找某处或某人询问。不论用哪种方法，都需同时向患者致歉：“很抱歉没能鉴韵您满意的回答，还希望您能谅解”。只要你诚心诚意对待患者，患者一般都会理解你。

构建和谐医院事关构建和谐社会，护士与患者的沟通事关医院和谐与否。护士在与患者进行沟通是，务必掌握提问与应答的技巧，否则，难以达到理想的沟通效果。

三、护士语言修养的提升

护士语言修养的高低直接影响到沟通效果，稍有不慎还会祸从口出，引发到纷。因此，护士注重提高语言修养，学习沟通技巧，规避说话误区，对于提高服务质量是非常有必要的。护士可通过以下三个方面来培养和提升自身的语言修养。

（一）从“心”开始

人们常说“言为心声，语为人镜”，语言是思想情感的反映，语言就像一面镜子，为人鄙俗者常语言粗鲁；为人高尚者则语言文明。所以护士提高语言修养要从“心”开始，意识到语言修养对工作、生活等的重要性，由意识带动行为，切实提高自身的语言修养。

（二）严在平时

护理工作对象是有生命的人，因此，护理工作既有很强的技术性，又有很强的服务性。这就要求护士的工作语言，必须具有明显的职业性和服务性。护士要时刻牢记自己的职责，严格以职业规范要求自己，使语言服从医疗，语言服务医疗，语言体现医疗。养成谨言慎行、三思而“言”的习惯，在日常工作中时刻注意语言的规范性和得体性，包括内容、句式、语速、语调、注意规避医学禁忌语，将语言修养贯穿于护理职业生涯的始终。

（三）重在积累

护士语言修养在于“修”（学习），更在于“养”（养成），所以护士要注意语言的点滴积累和及时总结。护理工作的特点决定了护士语言的学习不是一蹦而就的，而要经历一个漫长的不断学习过程，护士只有在工作实践中不断加强学习、积累和训练，才能真正“养成”一套耳导体的语言。

综上所述，护士语言沟通之安慰一礼节性安慰、实质性安慰；应答一健康知识类问题，诊疗、预后类问题，质疑、不满类问题，不会回答类问题，掌握这些好技巧，能和谐医患关系，能构建和谐医院，在巩固创文成果的今天，显得额外重要。