科沃斯：为智慧银行注入新“智”力

□文/李艺玲

机器人正以前所未有的速度颠覆各行各业，在众多细分领域中，机器人已经能够为人类提供良好的服务，这在很大程度上提高了社会运作效率。以银行为例，服务型机器人的引入，为从业人员减轻了工作负担，同时也为客户提供了更加贴心的业务体验，可见，机器人蕴含着丰富的应用前景和广阔的开发潜力，其应用价值或许远超过我们的想象。

近日，科沃斯发布了新一代银行大堂服务机器人，该机器人以科沃斯第三代公共服务机器人旺宝为基础系统，基于人工智能和自主运动规划等机器人核心技术，并结合银行业务场景需求，将对优化银行网点服务质量、提高工作效率和降低网点运营成本带来更优体验。

过去3年，机器人顾客服务总量超500万人次

首批科沃斯银行机器人于2015年入驻交通银行，2016年起又陆续在中国建设银行、中国邮政储蓄银行等银行机构的约千家营业网点“上岗”。截止到2018年2月底，科沃斯银行机器人为银行网点顾客提供的服务总量已超500万人次，并始终围绕银行网点最关注的两项核心业务需求——金融商品营销和顾客引导分流，持续优化自身能力。据统计，目前，科沃斯银行机器人引导分流客户的成功总量已近20万人次，金融商品营销成功总量已达30万人次。2017年科沃斯银行机器人营销成功总量较2016年增长了超过130%，顾客引导成功总量增长超过200%。

除此之外，科沃斯银行机器人自2017年底开始，还陆续增加了现场问卷调查和市场活动参与等辅助功能，进一步提升了银行网点的服务体验。

2017全年科沃斯银行机器人业务服务增长总量

AI优化机器人业务能力初见成效

2015年问世之初，由于受到客观技术环境的限制，在保证满足用户需求的前提下，科沃斯银行机器人前端交互服务采用了较高比例的人工管理员后台模式。伴随着后续产品的两轮更新迭代，再加之人工智能技术自身的快速发展，当前第三代科沃斯银行机器人已减少人工参与，产品的自主及智能化水平开始得到显著提升。

其中，智能语音对话的运用收效显著，它帮助银行机器人承担了顾客服务中的大量闲聊和娱乐类交互，而银行专业知识库的建立则让机器人可以自主回答、处理关于银行业务问题的咨询。统计数据显示，与往年同期相比，2018年1-3月，平均每台科沃斯银行机器人的每月客户引导分流成功量增长了63%，不仅金融商品营销一直保持着稳定的成功率，而且营销内容的难度及其为银行带来的经济价值也有了大幅提升——机器人从过去以扫码获客为主的简单营销工作，逐步扩展、新增了贵金属、理财、存款等贵重金融商品营销，与2017年1-3月相比，现在每台机器人平均每月的贵重商品营销成功量增长了27%。

与往年同期相比，2018年1-3月单台机器人业务能力平均增长量

为智慧银行注入新“智”力

经过在银行网点的3年实际运行与探索，科沃斯银行机器人积累、构建了较完整的银行业务知识库，新一代科沃斯银行机器人凭借业务咨询引导、业务预处理、自助设备指导办理及精准营销等专业性能，为传统智慧银行系统注入了全新“智”力。

始终不断聚焦和深化用户价值

减少实体网点运营成本

机器人通过主动询问顾客业务需求，引导顾客使用银行网点自助设备，悉心指导顾客操作自助设备，有效地提高了自助设备的使用率，进而促进网点离柜业务的高效转化，降低实体网点运营成本。

增加网点营销收益

机器人亲和友好的外形具有天然吸引力，加上主动与顾客交流的产品特质，赋予了它良好的营销功能优势。利用顾客在网点的碎片化时间，机器人可以快速、高效地为手机银行App或微信公众号等移动端获客，从而提升线上引流能力，同时还可基于人工智能技术实现精准营销，提高网点金融商品的营销成功率。

提升网点顾客服务体验

机器人的外形受人欢迎，接待与服务顾客永远友好、富有耐心、态度稳定，多元化服务手段更进一步增加了人们的好感度。另外，机器人可以迅速、准确地回答业务咨询，还能全程陪同并指导顾客办理业务，节约了顾客在银行的等待及业务办理时间，给顾客带来了更智能、更高质量的银行服务体验。

目前，新一代科沃斯银行大堂服务机器人已率先在中国邮政储蓄银行、中国建设银行落地应用，凭借一系列极具银行业务属性的智能产品特征，机器人将逐步渗透、参与到智慧银行体系建设中，成为其不可或缺的组成部分。