运用品管圈缩短IVF-ET门诊患者候诊时间效果分析

徐 丽，褚 蓓，王 丽，季林玉，丁家怡

（南通市妇幼保健院 生殖医学中心，江苏 南通 226018）

我国第二次大规模的不孕症流行状况调查结果显示，不孕症患病率为18%[1]。由于工作竞争压力增大、社会环境污染加重、国家二胎政策全面放开等因素，不孕发生率呈现快速增长的趋势[2]。其中20%的夫妇需要借助辅助生殖技术生育[3]。体外受精-胚胎移植（in vitro fertilizationembryo transfer，IVF-ET）技术是目前治疗不孕症最直接有效的方法，为不孕症患者提供生育的希望。

生殖医学中心在日益快速增长的门诊量、服务项目的拓宽及人员紧缺的情况下，如何优化流程，高效运作，缩短患者候诊时间成为亟待解决的问题。南通市妇幼保健院生殖医学中心于2017年5月～9月，开展品管圈活动，针对生殖中心IVF-ET门诊患者候诊时间较长进行原因分析，拟定对策并实施，不断改进，取得明显成效。

1 资料与方法

1.1 一般资料 遵循自愿原则于2017年5月组成品管圈（Quality Control Circles）小组，共有护理人员7人，均为女性，年龄27～53岁，平均36岁；职称：副主任护师2人，主管护师3人，护师2人；学历：本科6人，大专1人。护士长担任辅导员，圈长1名由6名圈员推举产生。运用头脑风暴，选定圈名为孕育圈，并设计了圈徽。

1.2 品管圈活动实施方法

1.2.1 主题选定 护士长组织学习品管圈相关基础理论知识和品管手法，护理部举办品管圈相关讲座，并安排专家进行指导。采用优先次序矩阵法最终选定“缩短IVF-ET门诊患者候诊时间”为本次品管圈活动主题。

1.2.2 活动计划拟定 依据品管圈活动步骤拟定计划甘特图。计划活动起止时间为2017年5月～9月，5月～6月为实施前，6月～8月为实施中，9月为标准化与检讨改进。

1.2.3 现状把握 圈员查阅大量文献资料询证并进行讨论。候诊时间指患者接受分诊后至进入诊室看诊所需要的等待时间[4]。我们将高峰时段即上午8时至11时期间，候诊时间超过30分钟的就诊患者作为主要查检对象，分析收集候诊时间长且患者抱怨最多的因素和环节。

2017年5月10日～6月7日共收集生殖中心高峰时段110位患者，平均等候时间51.06分钟。查检到超过30分钟的非一个因素导致，以各原因所发生的次数为单位予以剖析。

查检数据显示（见表1），导致患者候诊时间超过30分钟的主要原因有：选择医生看诊、不熟悉IVF-ET流程、对高峰时段认知不足、未按预约时间就诊、流程因素5项。根据二八原则，“选择医生看诊”及“不熟悉IVF-ET流程”是导致病人候诊时间长的主要原因（79.77%），所以把本次改善重点定为“选择医生看诊”和“不熟悉IVF-ET流程”。

表1 改善前查检项目原因分析表（数据收集时间2017.5.10-2017.6.7）

1.2.4 目标设定 根据本院门诊运行管理目标之规定，结合科室现状，将候诊时间从目标值的51.06分钟改善至30分钟。目标降幅41.25%。

1.2.5 原因解析 运用头脑风暴法及鱼骨图、流程图等品管工具，分别从流程因素、医生因素、病人因素以及其它因素四个方面进行讨论分析。从众多原因中找出导致“选择医生看诊”和“不熟悉IVF-ET流程”的真因。

鱼骨图结果显示，造成“选择医生看诊”的真因有:（1）被选医生均为年资高、职称高，临床经验丰富。（2）被选医生沟通能力强，善于交流，具有较高的亲和力，能耐心倾听患者诉说。（3）患者有从众心理，认为被选医生“大家都说好的肯定是最好的”。（4）有的不孕症患者就诊时间较长，辗转各家医院后慕名而来。

造成“不熟悉IVF-ET流程”的真因有：（1）不孕症治疗过程复杂，疗程较长。（2）医务人员健康宣教不到位。（3）医务人员健康宣教方式、时机不对。（4）未对患者的接受能力及理解力等进行评估，宣教没有针对性。（5）病人因素。

1.2.6 对策拟定及实施 针对原因分析真因，将对策汇总后实施，出现问题不断持续改进。

（1）加强预约宣传：1）加强宣传力度，开通多种预约平台。在官方微信、官网、电子屏幕上滚动播放预约挂号的好处、预约流程、预约服务等相关指导，提高预约率。2）分诊护士每天加强高峰时段宣传，并指导按预约时间就诊，否则将按签到时间顺延。3）加强诊间预约，告知下次就诊时间及检查项目。通过微信、支付宝进行扫码支付，减少缴费排队时间。4）分诊护士加强工作主动性，提高统筹协调能力。加强巡视，根据各出诊医生目前候诊人数以及大概的候诊时间，及时进行调整疏导分流。实施对策后查检结果显示，病人预约率达到了66.25%，预约有效率达95.78%。

（2）很多患者不根据自己疾病所需及就诊流程，均要求选择年资高、职称高的主任看诊，造成资源浪费。科室例会和科主任沟通，采取以下措施：1）专家门诊采取全日制，增加专家门诊，给患者提供更多选择。限定专家看诊人数。2）科主任加强对低年资医生专业能力、沟通交流、应急、统筹等综合能力的培养。3）开设专病门诊。2017年7月开设了复发性流产的专病门诊。4）提升分诊护士的专科知识水平及管理能力，尤其对复诊人员进行统筹安排，有效维持就诊秩序。加强门诊各项检查、预约手术的宣教，节约前期等候时间。实施后结果显示，等候时间超过30分钟的病人中，“病人选择医生发生率”由86例（发生率78.18%）降至42例（发生率38.18%）。

（3）医护紧密合作多形式进行立体连续宣教：1）将不孕症及人工授精、试管婴儿诊疗流程做成展牌放在候诊室醒目处，使患者及陪诊人员初步了解就诊流程。2）根据IVF-ET流程分段制作进周期促排、取卵、移植等小视频，在候诊区巡回播放。3）每月2次由临床或护理以集中授课形式对初诊和门诊促排患者进行健康宣教，现场指导就诊流程及不孕症相关知识。每周3次对IVF-ET患者夫妇集中宣教试管婴儿诊疗流程及相关知识，使患者夫妇了解整个治疗过程并积极配合。4）实施辅助生殖技术治疗周期中，分时间节点进行分段强化宣教，口头和书面结合，提升治疗依从性。5）建立生殖中心科室微信平台，专人管理。推送不孕症及辅助生殖技术相关宣教知识，及时为患者答疑解惑。6）根据本中心诊疗流程制定IVF-ET患者专用病历，里面涵盖患者病史、IVF-ET的诊疗流程、相关告知、注意事项、治疗单等，使患者充分知情了解检查的时间节点、用药、围手术期注意事项等，按时就诊，主动参与治疗过程。

（4）梳理优化流程：1）门诊HSG、宫腔镜检查等手术全部采用预约，每周下午分类集中进行。外地患者可以在当地县级以上医院完善相关检查电话进行预约。2）合理安排周期内B超监测，将新鲜周期和复苏周期进行分流，分时间段进行。3）提前告知需等待血激素患者，化验结果2小时出报告。

1.3 统计学方法 采用SPSS19.0软件进行统计分析，计量资料以（±s）表示，组间均数比较采用t检验。计数资料采用百分率 （%） 表示，品管圈活动前后比较采用 检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果与分析

2.1 有形成果 从表2可见，实施以上对策后，患者平均候诊时间由51.06分钟降至28.63分钟，改善前、后差异有统计学意义（P＜0.01）。

表2 改善前、后病人候诊时间

从表3卡方检验可见，品管圈活动后患者满意度提升，改善前后有显著差异(P＜0.01)。

表3 品管圈活动前后患者满意度

2.2 无形成果 在本期品管圈活动过程中，圈员学会了众多的品管手法和品管工具的使用及绘制，责任心、解决问题的能力及沟通协调能力都有不同程度提升。圈员有较高的成就感及归属感，医护团队凝聚力得到加强。在第三方满意度调查中，生殖中心患者满意度从83.63%提升至95.45%。

3 讨论

卫计委智慧卫生工程要求，提升患者满意度，改善就医感受，保障患者安全一直是医疗行业服务的目标。不孕症患者的年龄段主要在22～45岁之间，面临工作、生活与就诊时间安排之间的冲突。IVF-ET的治疗过程复杂，反复监测及检查，需多次往返医院。缩短候诊时间，节约时间成本，是就诊患者的首要需求。患者不仅需承受巨大的经济压力，还要承受来自就诊时间的限制、工作调整及治疗结果不确定性等压力，焦虑、抑郁等负性情绪较高，当人群聚集，候诊时间长，患者自然容易发生不满情绪。通过本次品管圈活动，改变了以往诊室、候诊区人满为患的现象，即使在门诊量上升的情况下，也能做到一医一患一诊室，改善患者就医感受。既保护患者隐私，也减少病人在诊室内滞留的时间，降低院内交叉感染的发生[5,6]。

第一次开展品管圈活动，圈员对品管圈运作手法、工具使用欠熟练。今后将组织圈员不断学习和训练，进一步进行解析，确认效果是否真正维持。生殖中心护理人员平均年龄较大，创新性、开拓性思维不够活跃，影响积极性和思维方式。部分轮转护士服从全院调配，不能相对固定，影响品管圈实施的连续性。

品管圈是强调一种自下向上的管理模式，通过本次品管圈活动，圈员的工作主动性、积极性增强了，成果汇报会上的展示自信、从容。品管圈活动需要领导支持，医、护、患全面配合，才能获得良好效果，最终保障质量安全，提升管理水平和管理效能。

[1] 孟超,吴久玲,宋波,等.不孕症的现状及影响因素研究[J].中国妇幼健康研究,2014(4):709-711.

[2] 人民网.中国国际不孕不育高峰论坛在京举行[EB/OL].(2009-08-24)[2017-8-15].http://acwf.people.com.cn/GB/99038/9919131.html.

[3徐凤娇,李晖,邓瑞姣.女性不孕症患者病因及健康教育对策探讨[J].中国健康教育,2010，26(5):391-392.

[4] 徐莉,余学农,刘晓强.荷兰医疗保健实施信息中“候诊时间数据”探讨［J］.国外医学，2006(4):161-166.

[5] 刘华之,周瑞芬,候良.品管圈对提高门诊患者满意度影响的分析[J].当代医学,2017,23(1):27-28.

［6］王宏悦,陈珏,刘生龙.品管圈活动缩短门诊患者预约等候时间的效果[J].解放军护理杂志,2015,32(18):71-73.