基于三维质量结构模型“平安医院”建设的实证研究

甘玉麟，王 莹，洪紫慧

(1.南方医科大学 卫生管理学院， 广州 510515；2.南方医科大学附属中山市博爱医院， 广东 中山 528403)

“平安医院”的建设是一项具有系统性、整体性的医院管理工程，需考虑政策、经济、法律等外部因素，以及医院医疗及建设管理水平等内部因素[1]。“平安医院”的建设对于缓解医患之间的矛盾和构建良好的医患关系会发挥重要作用。对医院而言，创建“平安医院”是创造一种稳定且和谐的经营环境，也是提高医院医疗诊疗水平及自身管理水平的创新模式[2]；对患者而言，创建“平安医院”是接受优质、放心且满意的医疗诊疗服务的完整过程，也是医院与患者及社会交流与沟通的重要平台，能减少医患间矛盾的发生，可有效化解医患间的误解，保护医患双方的合法权益[3]；就卫生管理事业而言，创建“平安医院”是构建和谐医患关系的重要基础，也是稳定社会发展的良好基石。

本文利用三维质量结构模型分析“平安医院”建设情况，对中山市某三甲医院创建“平安医院”的措施及相关指标的变化情况进行梳理总结，探索一套具有科学性、系统性及适用性的基于三维质量结构模型的“平安医院”建设模式，从而促进医院自身的管理与发展，推进“平安医院”创建工作的深入实施。

1 建设目的

“平安医院”建设的目的就是让就诊患者及家属平安，让医院医护人员平安，让整个卫生医疗服务环境平安[4-5]。“平安医院”建设不仅加强了医院与患者及其家属以及社会的交流沟通，而且可减少医患矛盾的发生，有效化解医患之间的误解，构建和谐医患关系，也能进一步提升医院自身的医疗技术及管理水平[6]。

2 资料来源与方法

2.1 资料数据来源

以中山市某三甲医院为研究对象，通过专家咨询法收集中山市某三甲医院近年来建设“平安医院”相关措施等资料。通过医院系统和调查获取医院2012—2015年4年间出院人次数、纠纷发生例数、投诉例数、就诊患者满意度、医务人员满意度等数据。

2.2 研究方法

2.2.1 三维质量结构模型

三维质量结构模型是1966年由美国著名学者、系统论管理大师多那比第安(Avedis Donabedian)率先提出，该模型主要包括内涵S(结构)、P(过程)、O(结果)，其中：内涵S(结构)要素主要包括如制度、设备与人力配置、服务项目及范围等；P(过程)要素是针对医疗机构动态运行的质量与效率等；O(结果)要素则是以医院结构及运行的质量为主要评测取向[7-10]。运用系统的三维质量结构模型从结构、过程、结果3个方面分析和梳理“平安医院”的建设，以不同的视角看待“平安医院”的建设，能给“平安医院”的后续建设提供更多更好的启发。

2.2.2 统计分析方法

利用SPSS 13.0统计软件对所收集的数据资料进行统计分析，利用频数及百分比对定性资料进行描述，采用卡方检验对2012—2015年的年纠纷发生率、年投诉发生率、就诊患者满意度及医务人员满意度、出院人次数、纠纷发生例数、投诉例数等进行分析，以了解其变化趋势。P<0.05。有统计学意义。

3 结果

3.1 “平安医院”建设——S(结构)

本研究涉及的医院是率先成为中山市“平安医院”的试点医院之一。基于三维质量结构模型中的“S”对该医院“平安医院”建设情况进行梳理分析。该医院在结构的顶层设计时提出了完善制度防范纠纷发生，创建途径调解医患矛盾，并成立了专门领导架构。为了改进纠纷防范工作，医院完善了纠纷处置机制，修订了院级一般纠纷处理工作机制(图1)及重大纠纷处理工作机制(图2)。在该机制中，当出现重大医疗纠纷时，医院可以快速执行联动机制，多部门联合共同处理。此外，医院修订了医疗纠纷档案管理流程，对处理医疗纠纷中发生的细节进行详细完整的记录，同时制定了院级三级医疗纠纷预警机制，对医院发生的医疗纠纷的风险进行定期评价及通告，并创新性地提出首诉负责制(图3)。该制度明确规定：当发生医疗纠纷(投诉)时，首次由接触纠纷(投诉)的医护人员对事件进行处置，直至医疗纠纷(投诉)妥善处置。

图1 一般纠纷处理流程

三维结构模型中“S”(结构)是方向，是基础，因此在“平安医院”建设中，对与“S”(结构)对应的“平安医院”的顶层结构设计和建设进行完善，可为“平安医院”的建设提供良好的指导方向和制度保证。

3.2 “平安医院”建设——P(过程)

基于三维质量结构模型中的“P”(过程)，梳理了“平安医院”建设中的过程措施，发现该医院在“平安医院”建设过程中积极强化医疗安全制度落实，重视营造“平安医院”建设氛围，加强廉政作风建设，强化科室责任意识，同时重视医疗质量管理，提升优质护理服务，持续加强病案质量信息管理、用药安全管理及感染管理等，制定三级医疗质量管理与控制体系，完善医疗环节交接制度及危重病人日报告制度，强化后勤保障管理，保证信息服务支持，从而构建“以患者为中心”的“平安医院”文化。

三维质量结构模型中的“P”是影响进程和结果的重要因素，如果“P”(过程)相关措施实践到位，有利于提高最后的建设效果。因此，在“平安医院”建设中，这些措施都应在一定程度上持续改进，以提高医疗服务水平和医疗服务质量，有效缓和医患之间的冲突[11]，保证“平安医院”建设工作的深入推进，可为更好地达到“平安医院”的建设目标奠定良好基础。

图2 重大纠纷处理流程

图3 首诉负责制

3.3 “平安医院”建设——O(结果)

该医院在2012—2015年4年间，医院的领导架构及人员组成没有大的变化，数据具有可比性，因此以下将通过2012—2013年和2014—2015年两组前后数据的比较，了解该医院“平安医院”的建设结果和成效。

3.3.1 出院人次数

自2012年至2015年，该医院的出院人次数保持在56 000人次左右，自进行“平安医院”建设后，2014年出院人次数超过60 000人次，发生的纠纷例数从2012年的31例降至17例，投诉例数从276例下降到77例，呈下降趋势(见表1)。

3.3.2 纠纷数量

实施前(2012—2013年)年纠纷发生率为0.053 1%，实施后(2014—2015年)年纠纷发生率为0.034 0%，经检验分析，P=0.028，具有统计学差异(P<0.05)(见表1)。

在2012—2015年4年间，该医院各类程度的医疗纠纷数量都呈现下降趋势。自2014年进行“平安医院”建设后，较大医疗纠纷案件、调解医疗纠纷、医疗事故技术鉴定案件及群体性医闹事件均有不同程度的下降，特别是医疗事故技术鉴定案件及群体性医闹事件在2015年都没有发生。具体情况见表2。

3.3.3 投诉数量

实施前(2012—2013年)年投诉发生率为0.427%，实施后(2014—2015年)年投诉发生率为0.160 5%，经检验，P<0.001，具有统计学差异(P<0.05)(见表1)。

按投诉内容分类，中山市某三甲医院2012—2013年主要的投诉内容为医德医风和预约候诊问题。随着建设“平安医院”一系列制度及措施的施行，医院各类投诉都呈下降趋势，前两年的主要投诉内容都有不同程度的下降，效果明显(见表3)。

3.3.4 就诊患者满意度、医务人员满意度

该医院“平安医院”建设实施前(2012—2013年)就诊患者的满意度为94.25%，医务人员的满意度为92.45%，建设后(2014—2015年)就诊患者的满意度为97.25%，医务人员满意度为96.00%，就诊患者及医务人员满意度均有一定程度的提高。经检验，就诊患者及医务人员满意度均具有统计学差异(见表4)。

表1 中山市某三甲医院2012—2015年出院人次数、纠纷发生例数、投诉例数

表2 中山市某三甲医院2012—2015年纠纷数量(按严重程度分类)

表3 中山市某三甲医院2012—2015年投诉数量(按投诉内容分类)

表4 中山市某三甲医院2012—2015年就诊患者满意度、医务人员满意度

4 讨论

三维质量结构模型具有“S(结构)、P(过程)、O(结果)”3个维度。创建“平安医院”也需要经历与之对应的3个阶段，从设计到执行到检验。创建“平安医院”本身就是一项医院管理活动，是卫生行政单位及医院各部门共同配合完成的一项系统性管理工程[12]。基于三维质量结构模型的“平安医院”建设有利于医院管理者明确建设管理思路，更好地推进“平安医院”建设工作，达到让就诊患者及家属平安、让医院医护人员平安、让整个卫生医疗服务环境平安的目标[13]。

该医院基于三维质量结构模型推进“平安医院”建设，使该医院2012—2015年的年纠纷发生率、年投诉发生率得到降低，使就诊患者满意度及医务人员满意度得到提高，减少了医疗纠纷的发生，更好营造了“患者平安、医生平安、医院平安”的环境氛围，为下一步“平安医院”建设工作的深入实施奠定了良好基础。

该医院基于三维质量结构模型进行“平安医院”建设的成效显著，这为中山市大范围分阶段、分层次开展“平安医院”建设提供了思路和方向，同时也为广东省其他城市乃至其他省份城市的“平安医院”建设提供了更好的建设模式和框架，进一步推进了国家“平安医院”的建设工作。

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