准医师体验“服务员”

医务人员通过接受岗前体验式培训，进入临床工作时，有助于提高沟通能力，增强心理抗压能力。

截至2018年，番禺中心医院一项特殊的“岗前体验式培训”（以下简称“培训”）项目已经整整坚持了16年。

医院康复医学科主治医师屈菲2009年入职，他向《中国医院院长》杂志记者讲述了自己入职时的培训经历。当年入职时，他和很多同事们被医院派到广州市内的长隆欢乐世界、水上乐园、野生动物世界等游乐场，为游客服务。

番禺中心医院着重培养医务人员服务意识的做法，具有一定的前瞻性。2018年2月，在国务院新闻办就“深化医改和改善医疗服务有关情况”召开的新闻发布会上，时任原国家卫生计生委副主任的王贺胜表示，应注重医学人文关怀，继续改善患者的就医体验。

抵触慢慢消

这一培训最早开始于2002年。当时，各大医院市场化竞争逐步凸显，争相发展各自的特色。副院长陈建强向记者介绍：“医疗行业也可以归类到服务行业。水平较高的现代医院，不但要拥有先进的医疗设备、技术精干的专业人才，还要具备优良的服务品牌。因此，医院为新员工安排了以增强服务意识为主题的培训。”

屈菲刚刚入职的第一个月，被医院安排到欢乐世界培训。跟他一起参加培训的同事有100多名，每天乘坐三辆班车，从医院出发赶往不同的培训地点。上下班途中，他们在车上分享培训的经历，互相倾诉。

他强调：“培训结束后，我们还有一场汇报表演，分享收获和感悟。下班后我们还会在一起创作话剧剧本，进行排练等。不知不觉中，我们也从陌生到熟悉，从朋友成为知己”。

所有新入职同事一起参加培训，培训完成回到不同科室。屈菲慢慢发现，这给以后的临床工作带来一定的便利。患者需要会诊，需要跨科室协作，需要其他科室“帮忙”，“都会去找同一批入职的同事”。

“我开始也是很抵触的。”屈菲指出，入职的时间是夏季，“大夏天又热又累”，工作场景有时也并不“和谐”。比如，在水上游玩项目激流勇进中，他的任务是负责检查小朋友的安全带。有的小朋友比较调皮，在屈菲帮他们检查安全带的时候，甚至会拿起水枪向他喷水。

“有时候我也很气愤，但是要学会容忍不发火，要学会跟小朋友沟通。培训锻炼了我的耐心，临床工作中能够更好地去倾听患者的诉求。”

医院护理科王永飞则是2007年夏季参加入职培训的。她当时被分配到水上乐园的游客服务中心，接待游客投诉、求助等。园区客流量大，家人走失难以避免，需要有人协调处理。雷雨来袭时，园区游客必须按要求全部撤离。游客短时间内离场，需要园方有序组织，避免发生安全事故。这些就是王永飞的工作。

为了避免培训的新员工产生抵触情绪，医院也想了一些办法。培训之初，院方会安排往届培训过的员工，和新员工进行沟通交流，引导他们调整情绪，思考培训的价值。

前述游乐场为国家五A级旅游单位，对新员工的服务理念、沟通培训等都比较专业。医务人员通过接受培训，有助于提高进入临床工作后的沟通能力、心理抗压能力，陈建强补充说。

“接受过培训的员工，有些成为工作骨干。医院开展活动时，团队精神就能显现出来，这对医院的文化建设起到了推动作用。” 陈建强指出。

王永飞告诉记者：“现在医院人流量大，我们也会碰到焦躁的患者和家属。我们有了当年水上乐园的应急经验，开导患者时相对就轻松一些。”

番禹中心医院院长苏波到长隆集团野生动物园与培训的新毕业生交流。

传承默默推

“想拿手术刀先学端盘子”，番禺中心医院希望通过这种方式，增强医务人员服务意识，改善患者就医体验。

不过，部分公众，甚至一部分医学生，对此却并不太理解：医学博士、硕士没必要在游乐场所“讲解动物”“扫地倒垃圾”“端盘子”。

面对一些社会批评，陈建强表示，医院还将继续坚持这一培训项目。在他看来，医务人员在医院和游乐场所的服务差别，只是服务对象不同，服务理念是共通的。

而且，服务意识培养也有来自医改任务的要求。2017年，国办印发的《关于建立现代医院管理制度的指导意见》中指出,患者满意度将与医院科室及医务人员绩效挂钩。这意味着，患者满意度将影响到医务人员的收入，医患沟通必须被重视。

同时，也有一部分社会人士支持这样的培训。广东省青少年研究中心原主任曾锦华认为，医护人员应该具备良好的沟通能力和服务意识。任何行业人员步入职业领域，并不因其原来接受学历的高低而成为高傲或者谦卑者。

陈建强认为，新生代青年多数是独生子女，成长环境相对比较优越。新生代青年在家时往往以自己为中心，甚至父母会为其打伞，拿行李等。这些青年到游乐场后，要为游客服务。这种从接受服务到为别人服务角色的转变，会使其思想认识有所提高。

医务人员在医院办理完入职后，前往游乐场接受岗前培训期间，医院支付这些医务人员的薪酬，同时发放相应补贴等，各种待遇与其在医院工作相同。医院还为培训期间的医务人员买了健康保险、意外伤害保险等，从而使新员工的权益得到保障。

陈建强指出：“据了解，其他医院也开展类似的培训，包括安排医务人员岗前参加军训，或到航空公司、酒店接受礼仪培训等。像番禺中心医院安排医务人员，到旅游服务单位培训，而且长期坚持下来的医院并不多。”