集装箱检修服务质量评价模型构建

张河山 张继龙 张新光

集装箱检修服务是集装箱物流链中不可或缺的一环。随着我国集装箱物流的快速发展，我国出现众多专业集装箱检修服务企业，行业竞争日益激烈，客户需求日趋多元化。优质的服务是赢得客户认可、增强企业竞争力、谋求企业长远发展的基础，因此，各集装箱检修服务企业对服务质量的重视度越来越高；然而，行业内对集装箱检修服务质量的评价缺乏系统性和科学性，难以满足企业的现实需求。本文在研究国内外服务质量理论的基础上，借鉴汽车维修服务质量的研究成果，建立集装箱检修服务质量评价模型，定量反映集装箱检修服务质量，从而帮助相关企业更好地理解集装箱检修服务质量的内涵，指导企业改善服务质量，提升服务绩效，赢得竞争优势。

1 服务质量相关理论概述

服务指一种无形的过程和行为以及由此产生的相关结果。相较于有形产品，服务具有无形性、同步性、差异性、异质性和易逝性等特征；因此，服务质量的内涵和外延比产品质量更加复杂。GR諲ROOS[1]认为服务质量从本质上来看是顾客的一種感知，由此提出著名的顾客感知服务质量概念，即顾客期望的服务与实际接受的服务之差。这一开创性的研究成果得到学术界的广泛认可，成为服务质量理论研究的基础。PARASURAMAN等[2]通过分析服务与有形产品的异同，总结出服务质量的5个主要维度，即可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性，并提出用于服务质量评价的SERVQUAL量表模型。CRONIN等[3]在SERVQUAL量表模型的基础上开发出SERVPREF评价量表，后者在多个行业具有比前者更好的信度与效度[4]16。BRADY等[5]在前人研究的基础上，提出通用的多维度、多层次服务质量模型，从而更好地解释服务质量的复杂性。

在维修行业服务质量研究方面，针对汽车维修服务质量的研究文献比较多。ANDALEEB等[6]认为汽车维修服务质量主要由公平性、移情性、响应性、可靠性和便利性等5个因素构成。成韵[7]通过对北京地区10家大型汽车4S店的实地调查，得出其服务质量指标主要分为技术质量指标、功能质量指标和形象质量指标的结论。黄会明等[8]建立的汽车维修服务质量评价指标体系包含服务态度、企业形象、维修质量和维修耗费等4个准则以及11个指标。李丽君[4]28-32的汽车4S店多维多层服务质量模型由互动质量、环境质量和结果质量等3个主维度和8个相应子维度构成。

国内外学者的一系列研究方法和研究成果，特别是关于汽车维修服务质量的大量实证性研究，为集装箱检修服务质量评价模型的构建奠定了坚实的基础。

2 集装箱检修服务质量评价管理现状

集装箱检修服务内容主要包括对集装箱进行检验、定损、报价、清洗、维修、保养等，冷藏集装箱检修服务内容还包括预检、备件维修、备件供应、技术咨询等。集装箱检修服务的基本流程如下：确认收箱→现场勘验→制作估价单→客户确认→维修施工→确认修复→收取费用→确认还箱。

在服务过程中，检修企业收到客户的集装箱后，按国际集装箱出租者协会制定的通用标准或者客户制定的自有标准，在闸口等特定区域对集装箱进行现场检验。若检修企业发现集装箱超标或损坏，则对损坏集装箱进行测量、标示、拍照、记录，然后按照协商费率制作维修估价单并发送至客户。客户根据估价描述、照片、视频、第三方机构评估报告等信息确定最终批复方案。收到客户批复后，检修企业组织维修集装箱，修复后拍照存档，并将修后照片发送至客户确认。检修企业在客户确认后收取费用，并还箱给客户。

集装箱检修行业具有以下特点：（1）客户参与度比较低，检修企业与客户主要通过电话、电子邮件和年度现场调研等完成沟通；（2）缺乏统一的检修技术标准，业内对既有标准的理解也存在差异；（3）检修企业内部要素与工业型企业相近，人员、工艺、工装、设备、材料等一般采用工厂化的组织管理模式；（4）检修企业在服务过程中产生的检验单、估价单、对集装箱损坏部位的修复等产品对服务质量有重大影响。根据上述特点，可以将集装箱检修服务归类为生产线式客户低参与度的服务类型。也正是这些特点使得人们对集装箱检修服务质量的认知容易受到工业质量的影响，将集装箱检修服务质量片面地理解为集装箱维修质量，从而严重制约集装箱检修行业服务水平的提高。鉴于此，集装箱检修行业亟须建立系统、科学的服务质量评价模型，用以指导检修企业的实践活动。

3 集装箱检修服务质量评价模型构建

3.1 服务质量评价模型构建

从国内外学者的理论研究文献可见，多维多层服务质量评价模型整合主流服务质量理论研究成果，能够更好地解释服务质量评价的复杂性本质，并且在汽车维修服务质量评价领域得到研究证实；因此，本文采用多维多层方式来构建集装箱检修服务质量评价模型。

根据多维多层服务质量评价模型的相关理论，客户对服务质量的认知首先来自对各子维度的评价，然后总结出各主维度的评价，最后形成整体质量感知；因此，在质量评价模型的构建过程中，首先要确定各子维度，然后分析归类，归纳出各主维度，最终形成整体服务质量评价。

为了使各子维度更加符合现实状况，笔者借鉴学者李丽君建立汽车4S店服务质量评价模型的方法，分两个阶段开展调研工作。第一阶段：对集装箱检修行业内10位专家进行访谈，了解影响客户对集装箱检修服务质量评价的因素；专家为来自行业内不同职级、不同部门的专业人士，能够为研究提供较为全面、客观的基础信息。第二阶段：对10位客户代表进行访谈，了解客户如何评价集装箱检修服务质量与服务水平的影响因素。通过访谈，归纳出客户感知集装箱检修服务质量的具体影响因素，其中包括修复度、经济性、准时性、专业性、态度、行为、设备设施、企业形象和场所场地等。

修复度指集装箱经过检修后各项性能（包括强度性能、密封性能、美观度等）达到技术标准的程度；经济性指客户在检修过程中所付出的费用；准时性指检修各环节是否能够高效运作以便能将集装箱按时交付客户。上述3个子维度均为检修服务产生的实际结果，属于结果质量的范畴。

态度指员工对客户的礼貌程度，以及表现出来的热情、诚恳、友善、周到的精神状态；行为指员工面对客户时采取的措施行动及其及时性；专业性既包括员工的专业知识水平和技术能力，也包括企业的专业化程度，其是使客户放心地将业务交给企业的重要因素。这3个子维度与服务的传递方式有关，说明客户是如何得到服务的，属于过程质量的范畴。

设备设施指用于检修工作的设备、工具的数量和状态等；企业形象指客户对企业的整体评价和总体印象，良好的企业形象使客户产生信赖感，对服务效果产生积极作用；场所场地指检修企业的物理环境是否整洁有序，场地规划是否合理，是否拥有检修车间等。这3个子维度是客户接受服务时所处的物理环境和社会环境，是检修企业的有形展示，属于环境质量的范畴。

根据以上分析，结合相关文献的定性研究，建立集装箱检修服务质量评价模型（如图1所示）。该模型能够清晰展示集装箱检修服务质量评价指标的具体内涵和客观基础，指导经营者全面认识和理解服务质量，避免在质量评价管理中出现盲点。

3.2 各维度权重的确定

各维度的权重反映该维度在整个模型中的相对重要程度，是服务质量评价体系中的重要参数。本文运用层次分析法确定各维度的权重。层次分析法是定性与定量相结合的分析方法，对求解多因素、多层级、多准则的复杂问题相当有效。第一步，根据构建的服务质量评价模型确定目标层、维度层；第二步，对同层各因素的重要性进行比较，构造各因素对上一层的权重判断矩阵[aij]n譶，赋值方法采用层次分析法的1～9相对标度法；第三步，运用特征根法，计算判断矩阵[aij]n譶最大特征根%dmax的特征向量W=（X1，X2，…，Xn）；第四步，对判断矩阵[aij]n譶进行一致性检验（若一致性比率CR<0.1，则判断矩阵通过一致性检验，反之则不通过）；最后，对特征向量W归一化，得出各个因素的权重值W'=（X1/∑Xi，X2/∑Xi，…，Xn /∑Xi）。运用层次分析法计算集装箱检修服务质量评价模型中各维度的权重（见表1～5），其中判断矩阵的比较数值来自10位业内专家的问卷调查。

從上述计算结果可以看出，在集装箱检修服务质量各维度评价指标中，修复度、准时性、专业性、经济性、服务态度占较大比重，是服务质量评价管理工作中的重点；同时，服务行为、企业形象、设备设施、场所场地也会对服务质量产生一定影响。这就要求管理者在服务质量评价管理中既要关注重点，又要统筹兼顾。

3.3 评价量表的构建

根据上述服务质量评价模型，结合SERVPREF评价量表以及有关实证研究文献中的评价量表，本着尽可能引用既有评价量表的原则，设计出针对集装箱检修服务的SERVPREF评价量表（见表6）。采用李克特5分量表法测量受访者对每个问题的认可程度，其中：5分表示完全同意，1分表示完全不同意。问卷中的问题随机排列，以便能比较全面、客观地反映集装箱检修企业的服务质量。

首先，通过问卷调查收集客户对各个问题的回答，并将之转换成相应分值，得到每个问题的平均得分Dij；然后，根据各子维度的权重Si，应用线性加权法计算服务质量分值Q'=（Si ？Dij）；最后，将分值转换为百分制，得出最终得分Q=100Q'/15。通过集装箱检修服务质量SERVPREF评价量表，可以统一、科学地了解集装箱检修行业内不同企业的服务质量，从而为经营者的科学决策提供定量数据支持。

4 结束语

本文针对集装箱检修行业服务质量评价管理中存在的问题，通过对服务质量相关理论的深入研究，借鉴汽车维修服务质量评价实证研究方法及成果，采用定性分析、专家访谈、数学模型等方式，构建集装箱检修服务质量评价多维多层模型，并计算各维度的权重值，给出针对集装箱检修服务质量的SERVPREF评价量表。本文的研究可为集装箱检修企业提高服务质量、提升服务绩效提供科学途径；其不足之处在于，样本量较小且代表性不足，可能在推广中存在一定误差，需要在后续研究中进一步加以验证。

参考文献：

[1] GR諲ROOS C. An applied service marketing theory[J]. Euro- pean journal of marketing，1982， 16（7）： 30-41.

[2] PARASURAMAN A， ZEITHAML V A， BERRY L L. SERV-QUAL： a multiple-item scale for measuring consumer percep-tions of service quality [J]. Journal of retailing， 1988， 64（1）： 12-40.

[3] CRONIN J J， TAYLOR S A. Measuring service quality： a reexamination and extension[J]. Journal of marketing， 1992， 56（3）： 55-68.

[4] 李丽君. 汽车4S店的服务质量研究[D].暨南大学，2011.

[5] BRADY M K， CRONIN J J. Some new thoughts on concep-tualizing perceived service quality： a hierarchical approach[J]. Journal of marketing， 2001， 65（3）： 34-49.

[6] ANDALEEB S S， BASU A K.Technical complexity and consu- mer knowledge as moderators of service quality evaluation in the automobile industry[J]. Journal of retailing，1994， 70（4）： 367-381.

[7] 成韵.汽车4S店服务质量及其评价方法研究[J]. 信息系统工程，2010（3）：136-138.

[8] 黄会明，鲍海君. 运用层次分析与系统聚类评价汽车维修服务质量研究[J].系统科学学报，2010，18（3）：72-75.