国土资源网络舆情监测与应对处置探析——以浙江省为例

□ 浙江省国土资源厅信息中心 路雄英

□ 浙江省国土资源厅信息中心 路雄英

“舆”的含义是民众或者公众，“情”的含义是情绪或者意愿，在《辞源》中，把“舆情”解释为“民众的意愿”。网络舆情是指通过互联网表达和传播的舆情，反映了公众对某一公共事件所表达的认知、态度、情感和倾向性，具有虚拟化、快捷化、多元化、开放性、匿名性及互动性等特征。随着网络舆论影响力的增强，网络舆情已经成为各级政府了解社情民意、改进工作作风、提高执政能力的重要窗口。近年来，国家大力推进网络舆情监控体系建设，各级宣传主管部门以及主流新闻媒体等纷纷设立网络舆情监测机构，加强对网络舆情监测和引导。国土资源管理涉及千家万户，大量国土资源政务信息属于人民群众关心的资源信息，一旦成为公众集中关注的话题，极易形成舆论共振甚至引发舆情，产生更大的社会影响。因此，应高度重视网络舆情，建立健全浙江省国土资源网络舆情监测和应对引导机制，营造良好的社会舆论环境，促进国土资源管理工作健康发展。

一、理性认识当前国土资源网络舆情形势

（一）网络时代舆情的复杂性

互联网是我们面临的“最大变量”，媒体传播格局变革深刻影响社会舆论。截至2017年6月，中国网民规模达到7.51亿，92.1%的网民使用QQ、微信等即时通讯，81.0%的网民使用搜索引擎。依托移动互联信息分享和意见交流，互联网越来越成为社会舆论发源地和发酵平台。互联网所具有的虚拟性、隐蔽性、匿名性，使网民表达意见变得十分便捷，也更为随意。凭借互联网，网民不仅可以充分表达真实意愿与看法，能够宣泄情绪，甚至制造、传播不实信息，直至出现网络暴力。如何正确应对网络舆情情事，提高社会管理水平，不断增强政府公信力，成为摆在各级政府面前的重大课题。

（二）媒介技术发展极大增加网络舆情监测难度

以互联网为代表的新媒体飞速发展，既改变了媒介形态与信息传播手段，改变了人们接收信息的方式和习惯，也极大增加了网络舆情监测难度。互联网技术带来的新技术手段和新技术装置，让网络舆情的内容与形式，外延和内涵都发生了变化，导致新闻视觉化，不仅便于受众理解新闻，也使受众在轻松娱乐的氛围中接受信息。“有图有真相”“无视频，不新闻”，已经成为对新闻生产者的要求。广大政务微博也更加重视新媒体传播方式，在政务公开上，视频化表达逐渐成为主流表达方式。

（三）政务新媒体日益成为舆论宣传的重要媒介形态

微博微信、新闻客户端等新媒体为受众获取信息提供了多元、多层的接受渠道，也成为各级政府机关舆论宣传的重要媒介形态，充分发挥着信息服务、危机沟通等多重功能。国务院办公厅印发的2017年政务公开工作要点明确规定，要用好管好政务新媒体，明确开办主体责任，健全内容发布审核机制，强化互动和服务功能。截至2017年底，经过微博平台认证的政务微博已达17.3569万个，其中政务机构官方微博13.4827万个，公务人员微博3.8742万个。政务微博的规模继续稳定增长，并朝矩阵化、专业化、垂直化的方向发展，在政务公开、创新宣传、社会化治理等方面积极实践，不断取得创新和突破，成为开展舆论引导等工作不可或缺的平台。

（四）国土资源管理工作受到社会各方关注

从国土资源部门来看，由于土地、矿产资源等作为重要的生产生活资料，对经济社会发展具有十分重要的支撑保障作用，土地矿产资源所独有的稀缺性和不可再生性特征，受到社会各方关注，国土资源管理涉及千家万户，大量国土资源政务信息、服务信息属于人民群众关心的资源信息。同时，国土资源管理进一步深化改革，不动产统一登记、集体经营性建设用地入市、宅基地制度改革完善、自然资源资产管理体制和管理制度改革等各方面的改革都影响深远，涉及的主体和利益关系十分复杂，极有可能引发公众热议，成为公共话题，形成重大舆情事件。

二、浙江省国土资源网络舆情特征

浙江省国土资源厅自2014年开展全省国土资源舆情监测，几年来舆情总体形势向好，正面舆情排名在全国土资源系统稳居前列，期间虽也出现过温州首例住宅土地使用权续期等重大舆情，但数量极少且都能及时合理引导处置，没有出现较大负面影响。

（一）舆情整体态势良好，正面及中性舆情数量占绝对优势

监测期间，国土资源正面及中性舆情数量占绝对优势，全省国土资源舆情整体态势良好，社会舆论环境总体较好，这从每年正面舆情（包括中性舆情）在全国排名数和舆情正负比（正面和中性舆情数量/负面舆情数量）可知，尤其是正负舆情比呈现增长趋势。浙江省国土资源正面舆情全国排名2014年是第4位，正负舆情比为6.58；2015年是第3位，正负舆情比为8.54；2016年是第3位，正负舆情比为10.39；2017年是第6位，正负舆情比为11.78。

（二）舆情关注点相对集中

舆情关注主要涉及资源保护与节约集约、土地市场、民生问题以及执法监察等。对近年来国土资源舆情集中度分析可知，国土资源保护与节约集约关注度颇高，2015年、2016年耕地保护舆情数都占舆情总数的10%以上。2015年土地市场与节约集约用地类舆情占到正面舆情总数的三分之一以上。国土资源网络舆情中，民生问题十分受关注，这从近三年全省国土资源系统网络热点事件（话题）前十排行榜可知（表1-3），农民建房、地质灾害以及不动产登记“最多跑一次”改革等多项惠及民生和便民服务举措，一直受各方关注。负面舆情主要集中在执法监察类，监测统计以来一直占负面舆情总数的半数以上。

（三）舆情地域分布不平衡，差异明显

全省国土资源舆情分布呈地域性特征，分布较不平衡，且这种不平衡现象一直没有得到调整。从舆情数量上分析，正面舆情前五名近三年分别为：2015年是杭州、嘉兴、温州、台州、金华；2016年是温州、杭州、金华、嘉兴、台州；2017年是杭州、温州、嘉兴、台州、宁波。从负面舆情来看，负面舆情总数前五位近三年分别为：2015年是台州、温州、宁波、杭州、金华；2016年是台州、温州、金华、丽水、绍兴；2017年是温州、杭州、台州、金华、宁波。面舆情件件有登记、事事有落实，发现负面舆情后，第一时间通知属地国土资源部门，及时回应、处置，省厅加强跟踪督办。

表1 2015年浙江国土资源系统网络热点事件（话题）前十排行榜

表2 2016年浙江国土资源系统网络热点事件（话题）前十排行榜

（四）坚持负面舆情件件有登记事事有落实

三、国土资源网络舆情存在的问题和困难

自开始全省国土资源系统舆情监测统计以来，加大负面舆情处置力度，标本兼治，源头治理，主动引导，增强舆论的掌控力。坚持负

（一）政务新媒体运用力度不够

目前对浙江省国土资源工作宣传报道主要是通过《中国国土资源报》《浙江日报》及市、县级媒体等传统媒体，运用政务新媒体力度不够。在舆情应对引导中，新媒体在速度和广度上有着传统媒体不可替代的优势。但是，目前全省各级国土资源政务新媒体在功能定位、运行机制、营销手段等方面存在一定的问题。主要表现在政务新媒体存在空心化、形式化现象，更新慢、信息发布不及时，对用户提出的评论、意见建议互动功能不足，粉丝数和关注对象不足等等，从而导致在舆情引导中影响力不足。系统的舆情监测统计，并且于2016年制定实施了国土资源重大舆情应急处置预案，但市县国土资源系统舆情监测机制没有完全建立，未形成省市县三级联动的舆情监测。

表3 2017年浙江国土资源系统网络热点事件（话题）前十排行榜

（四）舆情工作人员综合素质有待提高

（二）负面舆情应对缺乏经验

面对网民通过网络来表达观点、传播思想，网络上形成的热点舆论，国土资源干部应对负面舆情缺乏经验，应对媒体的能力不强，对新闻的敏感力、对新闻规律的认识力、对舆情性质的判断力和及时应对舆情的处理能力有待加强。

（三）舆情监测应对处置机制需进一步建立健全

舆情工作队伍是这项工作的主体，队伍力量的强弱、人员素质的高低，直接决定着舆情信息的质量和工作成效。建设一支数量充足、结构优化，政治强、业务精、作风正的舆情信息工作队伍，是新形势下舆情信息工作保持良好状态的重要条件。从目前全省舆情工作人员整体情况来看，离这个要求有非常大的距离。在一些突发事件和公共议题上，网络“意见领袖”的影响力非常巨大，有时甚至可以短时间内影响舆情态势。但目前全省国土资源系统“意见领袖”匮乏，粉丝数过10万的都还没有。

随着媒介技术快速发展，极大增加了舆情监测、应对和及时处置的难度。虽然浙江省国土资源厅已于2014年开始了覆盖全省国土资源

四、国土资源网络舆情监测应对处置路径探索

（一）应对处置国土资源网络舆情的基本原则

1.及时快速

舆情发生后，应以最快速度作出反应，及时部署调查、研判、协调和应对处置工作，争取舆论主动权。要核查信源，研判人员通过信息源头、逻辑自洽、尊重常识、事实检验等办法，判断舆情信息是否属实。在核查信源基础上，通过比对敏感词、点击量、转发量、跟评量等指标进行文本分析，从而确定相关信息在舆情事件中可能的演绎风险，以此对舆情信息的层级、类别以及烈度进行分析。对事态尚未清楚，但有可能引发较大负面影响的，要遵循“快报事实、表明态度、慎报原因”的原则，在第一时间发布简要信息，稳定公众情绪，并根据事态发展变化和应急处置进度再作后续详细发布。

2.专业权威

舆情分析研判后在于正确及时引导处置，关键点是要牢牢掌握信息发布的主动权，要抓住事件背后的疼点或者痒点，想群众之所想、急群众之所急、了解舆论背后的民意诉求，及时快速提供权威信息，澄清虚假不完整信息，让公众得到权威、准确的信息，使公众不受其他错误信息的欺骗和蛊惑，引导舆论朝着理性、可控方向发展。

3.真实全面

舆情发生后，应主动提供真实、准确、客观、全面的信息，不能刻意夸大、缩小、扭曲或掩饰相关实情。只有真实的信息才能正确引导公众在危机事态中保持理性。这种真实有可能是动态的、变化的，是随着事件发展而变化的信息。要以积极、正面、不卑不亢的态度，对公众关注的事件予以客观、公正、全面的回应，有理有据、合情合法地对公众的情绪予以正确的引导和疏导，最终稳控、平息舆论。

4. 统一口径

舆情应对处置发布应当强调导向正确、规范科学、统一口径，不能自相矛盾，前后不一。要有相对固定的政府机构或者发言人，承担舆情应对职责，联络沟通媒体，统一对外或者统一负责媒体联络沟通，或统一对外发布信息，既要避免政出多门，更要杜绝互相推诿扯皮。

（二）国土资源网络舆情监测应对处置路径探索

1.做强政务新媒体，加强国土资源舆论引导力度

随着新媒体的迅猛发展，使其在传播信息的数量和内容的丰富性上均已超过传统媒体。因此，在当前新媒体环境下，在保持传统媒体宣传力度前提下，国土资源新闻宣传工作和舆论引导工作迫切需要适应互联网时代信息传播特点、新媒体迅速发展形势，适应人民群众获取国土资源信息的习惯和方式，运用政务新媒体、新形态及时有效公开、传播国土资源信息。一是继续保持传统媒体正面宣传力度。加大新闻发布力度，推进新闻发布常态化、制度化，及时发布权威信息，加强舆论引导；利用世界地球日、全国土地日等主题日、科普基地等宣传平台，从群众最关心、社会反映最强烈的热点问题人手，增强策划意识，加大办事程序、办事时限、办事结果等宣传力度。二是加强政务新媒体运用力度，按照社会管理创新、政府信息公开、倾听民众呼声、树立政府形象、有序参政议政等内容，准确定位政务新媒体功能，发挥国土资源政务新媒体在公众信息分享、平等对话、积极参与国土资源管理等方面的作用，形成与公众沟通的新途径；通过实施集群化整合，形成省市县各级国土资源政务新媒体矩阵，扩大影响力；通过建立科学管理机制，明确政务新媒体的运转流程、处置流程、责任分工等管理制度，使政务新媒体运转良好，充分发挥新媒体在舆论引导等方面的作用。

2.加大舆情收集应对力度，进一步完善舆情监测应对处置机制

要加强对网上各类热点敏感舆情和突发事件进行及时监测和精准研判，对舆情信息进行分类分级报送，并及时做好舆情应对处置。一是舆情收集机制，应采取主动收集的方式，采用人工重点定向巡查或人工与技术监测相结合的方式，监测相关网络舆情信息，范围应尽可能覆盖面广。国土资源管理工作中要注意拓宽反映社情民意的渠道，为公众开辟更多的信息反馈渠道和报送机制，动员和吸引网民参与，汇集分析国土资源政策法规和工作措施等产生的舆情，进而形成全面表达、有效平衡和科学调整社会利益的协调机制，不断提高行政执行力。二是预警研判机制。要加强舆情热点事件案例库、数据库建设，重点分析舆情的发展态势，包括舆情发展的方向、强烈程度，以及对社会政治、经济、文化等的影响。要把网络舆情与信访排查结合起来，分类进行研判。对真实信息，按照属地管理原则通知当地国土资源部门办理、回复；对不实信息，责成责任主体澄清事实，发布真相；重大或者敏感信息，及时报告网络监管部门按规定处理，消除影响。三是信息反映机制。定期将监测收集的舆情信息，通过一定的载体报送领导及相关部门，为掌握社情民意、完善政策措施、推进事要解决、改进机关工作提供建议。四是沟通互动机制。对网民关于国土工作的意见、建议和投诉请求的办理情况，及时在网上进行反馈，充分调动网民支持信访工作的积极性。

3.加强队伍建设，培养“意见领袖”，打造舆论“缓冲地带”

舆情工作责任重大、性质特殊，对舆情工作人员的政治素质、理论素质等提出了很高的要求。从事网络舆情工作的人员应具备较强的政治素质，有坚定正确的政治信息、敏锐的政治头脑和较高的政策水平。应该具备较强的理论素质，能较好地掌握党的基本理论和各项方针政策以及舆情信息工作相关知识。同时，应具备较强的舆情分析研判、调研鉴别能力，善于运用互联网，熟悉掌握舆情工作的方法技能，善于概括和提炼舆情信息工作的实践经验，具备较好的舆情材料撰写能力。一是加强业务培训，积极采取多种措施，通过集中培训、骨干培训等多种培训方式，加强人才培养培训。二是加强经常性的业务指导，通过采取定期不定期介绍舆情信息工作业务知识，通报舆情信息需求要点，推广交流先进经验，进行个别灵活指导等方式，帮助舆情信息工作人员提高工作能力。三是努力建强全省系统网评员队伍，着重从中培育有较强人气、较高组织策划能力、思想观点鲜明、见解深刻的品牌评论员，甚至形成国土资源系统的“意见领袖”，通过网评员、“意见领袖”等加强与网民感情共振，积极引导社会舆论，让网民充分理解政府工作的难处和解决问题的长期性、复杂性，打造舆论的“缓冲地带”。

4.注意信息发布和舆情回应的方式方法，合理使用网言网语

在具体信息发布和舆情处置中，要注意表达方式方法，合理使用网言网语。在形式上要严肃活泼，表达方式要与时俱进；在发布重大信息时，注意权威性、严肃性；在发布政解读、便民信息时，要通俗易懂，适度幽默风趣，避免讲官话套话；要谨慎调侃、卖“萌”，多用态度表达，避免使用情绪表达，谨慎而合适地使用幽默表达。情绪表达主要体现“情绪”，较少顾忌公众感受，情绪表达更容易引发舆情。近年来，一些官微信息发布和舆情回应失当案例，其中情绪表达引起的占了大多数。同时，注意不能滥用幽默表达，需要权衡表达议题、自身身份、话语场合、受众对象等多种因素，对幽默表达持谨慎态度。尤其是对于涉及群众切身利益的、公众社会心理痛点的、严重挑战公共伦理道德底线的、尚在司法程序中的案件以及与官微主业无关的娱乐八卦事件等，不能运用幽默表达。