公共服务岂能就开“半扇门”

一边是群众排长队，一边是服务能力闲置，群众办事被挡在“一米线”外。记者最近调查发现，在一些大中城市，公立医院、水电燃气公司、火车站、大银行等身负公共服务职责的窗口，“开半扇门、关半扇门”现象普遍存在。

在北京某高铁站一进站口，等待安检的乘客挤满了隔离栏列成的“九曲十八弯”，而旁边封闭的安检通道上，兩台安检设备闲置。人流队伍日渐拥挤，有旅客因为等待不及，急于进站，与安检人员发生争执。

在淄博市一家通信营业大厅，记者看到，5个普通服务窗口只开放了3个。记者领取一张服务凭条，上面显示前面有19人正在等候。1个多小时的等待后，2个没打开的窗口始终紧闭。随着前来办理业务的市民越来越多，大厅等候区变得人满为患。

晚上12点，东部某省会城市一家儿科医院内，就诊患者已排到400多位，候诊大厅挤满了患儿和家长，但医院只有2名夜班医生接诊，不少就诊通道并未开启。虽然每隔三五分钟就叫一个号，但后续赶来的患儿和家长使得候诊队伍不断加长。

更让办事群众不满的是，一些窗口明明有工作人员，却用“暂停服务”将排队等候办事的群众晾在一边。东部某省会城市市民朱女士告诉记者，前不久，自己去自来水公司交水费，服务大厅4个窗口只开了1个。2个窗口后面明明坐着人，却不开放。她上前询问，被对方告知“暂时有事，去旁边窗口交费”，结果足足等了40分钟。

明明有足够的服务能力，为何一些公共服务机构只开“半扇门”而任由群众排长队？

记者采访了解到，多数公共服务机构的窗口总数是基于最大业务量规划，具体打开多少需要根据办事群众的人数进行调整。但一些服务机构出于成本等因素考虑，没有及时调整，造成“顾客盈门”的现象。

一名在火车站负责安检的工作人员坦言，国内不少火车站已将安检业务外包，开一个安检通道就得增加五六名工作人员，承包公司为节约成本会尽量少开安检通道。

在智能化时代，很多领域的交费业务，已可通过支付宝等软件实现，无需群众专门跑路。然而，仍有一些地方的公共服务机构逆潮流而动，客观上加大了群众的办事成本。如一些城市的燃气公司近年推行“插卡”式燃气表，客户交费大多需要前往服务网点排队等待。有业内人士透露，使用“插卡”式燃气表之后，能将“后付费”变成“预付费”，企业财务成本明显降低，但用户服务改善不大。

中国质量协会2017年6月发布的一份调查报告显示，银行营业厅排队等候时间长是近几年客户反映比较集中和突出的问题。在北京、上海、深圳等13个样本城市，问题并未得到有效解决，仍是目前营业厅服务的最大痛点，各银行表现普遍不佳。

公共服务行业关系百姓日常生活，关乎群众对美好生活的获得感。专家表示，政府部门应引入竞争机制和淘汰机制，提速公共服务改革。同时，必须对窗口机构进行严格监督，解决群众深恶痛绝的作风问题。