高端写字楼物业服务关键客户触点

徐康文 张文静

与服务人员的接触点

四个重要岗位及其服务人员：前台、安防员、保洁员工、工程员工。通过以下保障措施确保四个重要岗位为业户提供专业、优质服务：

1、独立设置“大堂礼宾司”，统一由大堂经理考核管理，确保大堂前台服务形象，同时规范服务用语和动作手势：通过设置“礼宾部前台、礼宾保安和礼宾清洁”三部分组成写字楼礼宾部，为租户提供优质礼宾服务。

2、聘请外国人士提供多语种服务，满足国内外知名企业差异化需求，同时提升高端写字楼的的国际化形象；

3、大堂设置多个前台，并通过分区域闸机出入口、分区电梯分解人流，每个分区均设置服务人员，为业户提供清晰的指引与服务。

4、根据岗位设置形象岗，其服装设计及款式根据季节做相应的变化，对着装要求的通过图示、宣传栏作统一说明，保证服务人员着装规范，同时给业户带来精神、整洁、美观、威严的良好观感。

5、通过打造成熟全面的实训体系，提升员工专业素质，保障服务输出专业、统一、规范。例如，各类培训讲究实效，形式丰富多样，抓住培训内容的关键点，以通俗易懂的形式向员工呈现，例如以漫画形式展现流程图及实现工程操作的情景模拟重现，让员工易理解、可执行，更有效地达到培训效果。此外，物业企业通过建立实操中心，满足员工基本需求、发展需求和自我实现等需求，同时实现了人力资源与培训资源的优化配置。

6、提供多种形式的员工关怀，保障员工为业户提供服务时处于最佳状态。为各岗位各专业线员工提供配备齐全的休息室，提供全面的生活配套服务及设施。

与设施设备的接触点

七大重要设施设备系统：高端写字楼的共性是拥有超一流的硬件设施，对于业户入驻大楼开始，设施设备的智能化运维、环保节能系统以及智能化的安防系统与对业户体验产生极其重要的作用。这些重要的设施设备触点包括：停车场管理系统、门禁系统、电梯系统、空调系统、供配电系统、给排水系统、环保节能系统。高端写字楼有以下设施设备触点确保七个重要系统的服务体验。

1、停车场可实施自动车牌识别、微信扫码支付、设置自助寻车导航设备并实现线上停车共享业务；此外，停车场配备电动汽车充电服务，既能为宝马、比亚迪、北汽等国际标准充电接口的电动汽车充电，也能为特斯拉等特殊接口电动汽车充电。

2、各个大楼的出入口设置门禁系统、电梯选层设置运行权限，保障大楼安全的同时配备相应的服务人员提供指引及服务，在人员高峰期时，主动提供开门问候服务，通过设施设备与服务人员的完美配合触发业户自身感受。

3、超高层写字楼均配备先进的高速电梯，拥有错峰系统，结合大数据分析，进行智能化调配，保证上下班高峰时候梯时间不超过1分钟；此外，电梯具有”空中对接”自救功能，一旦在半途发生故障，远程控制系统GRT将指令相邻的电梯迅速依旁停靠，电梯轿厢的侧门将自动打开，使客人迅速脱离困境。同时，结合相关的应急预案，保障客户如遇电梯故障，接报后3分钟内即到现场。

4、通过VAV或VRV空调系统营造全天候事宜的办公环境，并在空调末端设有消音设备，为业户提供安静的办公环境。高端写字楼配置超一流的的空调系统，同时不断升级改造，满足不同区域、不同业户的需求。例如在北京，因受雾霾尘埃影响，国贸引进国际先进的板式分段高压静电过滤器，有效过滤清除雾霾尘埃，达到亚高效过滤效果，此外还利用能量互备方案，如果供电让空调系统受到影响，可通过蒸汽能源的输入形成互补。

5、24小时冷冻水系统为租户机房提供制冷服务。针对业户室内机房需求，各项目利用独立的冷冻机组为业户同机房全天候的制冷需求，业户装修时与24小时冷水管道上接驳，实现空调24小时不间断运行。

6、双电源回路，配置高压发电机，确保停电时，实现第三电源的供给，提供应急电源，每层双路供电和通讯电缆保证大厦供电和通讯的畅通；三家通讯运营商、两套独立的通讯电缆，可自行迅速切换运营商，保障信息传输的可靠。

7、为保障设施设备的正常运作，设立外包单位设备设施备料总仓，供空调、电梯等机电配件应急使用。玻璃幕墙这种材料。

與办公空间的接触点

1、办公环境：

（1）办公区域设有温度感应装置，可对室内区域独立设置任意温度；

（2）紫外线杀菌和高效过滤系统保证室内空气质量和新风供应；

（3）先进的板式分段高压静电过滤器，有效过滤清除雾霾尘埃，达到亚高效过滤效果，使空气质量达到国际、国内空气质量标准；

（4）定期为大堂、电梯更换香薰，香薰气味清新、自然；

（5）办公区的统一使用采光窗宽敞明亮，自然采光达到最佳状态。

2、安全维护：

（1）大楼入口设置x光安检机及安检门，增加安全防控系数，尤其满足业户对超高层建筑的安全需求；

（2）定期组织与消防安全相关的培训与检查，提升员工消防应急水平，同时主动对商户、新入住业户等开展消防培训，保证安全意识落实到业户。

（3）建立微型消防站。消防应急物品配置齐全，如配置消防应急车、迅速撤离手举牌；对应急队员进行消防器材熟悉训练、水袋训练、体能训练、有毒有害气体探测器训练、无齿锯破拆训练、一次性逃生面罩佩戴训练；

（4）成立专业医疗救援队（持证上岗），配置AED自动体外除颤器，为业户提供紧急医疗服务。

（5）重视大厦安全管理，完善安全管理体系，并通过一系列具体的管理措施落到实处。例如，建立HSE隐患管理系统使隐患点的数据及安全系数及时呈现；重点设备机房建立安全管理关键控制点，使隐患管理可视化；防火门及消防设备均有安全6s管理，并签署安全管理协议；

（6）明确风险责任，风险防范与内控两手抓，杜绝隐患，强化外包管控，如与外包单位签署安全管理协议，并要求其提供安全保险证明，将外包单位纳入培训体系。

进入高度发达服务工业社会、信息时代，物业管理行业进入了一个拼“服务体验”的全新年代，因此设计出更好的流程、产品、体验，是获得用户忠诚的关键。作为物业服务企业，更要把“客户服务”放在重要的位置。通过专家访谈、实地研究等手段，我们可以绘制出包含人员形象、办公空间、管理硬件、品牌宣传、客户关系等各层交互相连影响客户触点乃至业户满意度的服务蓝图，将服务流程涉及的每一个关键细节展示出来，进而可以定位问题并改进。