智慧城市背景下档案信息服务模式转变的要素分析

2018-05-30杨智勇周枫

档案与建设 2018年10期

杨智勇周枫

[摘要]论文结合智慧城市数字化、网络化、智能化的特点，详细分析其对档案信息服务模式组成要素所带来的新变化，包括：服务主体在服务理念和服务能力的变化、服务客体在用户类型和需求内容的变化、服务内容在数字化和知识化方面的变化、服务策略在服务特征和服务方式上的变化，从而为探索新型档案信息服务模式提供参考。

[关键词]档案用户档案资源服务要素服务策略

[分类号]G273.5

Analysis on the Elements of Transformation of Archival Information Service Mode under the Background of Smart City

Yang Zhiyong， Zhou Feng

（Department of Library，Information and Archives of Shanghai University， Shanghai， 200444）

Abstract： Combined with the characteristics of smart city digitalization， networking and intellectualization， the paper analyzes the new changes on the components of the archival information service mode： the change of service subject in service concept and abilities， the change of service object in the user types and demand content， the change of service content in digital and knowledge， and the change of service strategy in service characteristics and service mode， so as to provide reference for exploring new archival information service mode.

Keywords： Archives Users； Archives Resources； Service Elements； Service Strategies

信息服務活动是以信息用户为导向、以信息服务者为纽带、以信息服务内容为基础、以信息服务策略为保障的活动。而对用户、服务者、服务内容和服务策略等组成要素及其相互关系的描述就构成了一种模式[1]。本质上，信息服务模式是信息服务过程中，针对用户不同层次和方面的信息需求，调整各要素之间相互关系组合而形成的一种工作模式。

在智慧城市建设深入推进的背景下，其建设理念、发展思路、技术应用和信息需求将为档案信息服务活动带来新的机遇，也将促进档案信息服务要素的作用发挥及其相互关系的增强，尤其是物联网、云计算、大数据、移动互联网等现代信息技术的普遍应用还将对档案信息服务模式的创新转变产生重要影响。因此，本文拟在智慧城市背景下，结合智慧城市数字化、网络化、智能化的特点，详细分析其对档案信息服务模式组成要素所带来的新变化，从而为探索新型档案信息服务模式提供参考。

1档案信息服务模式的要素分析

信息服务模式主要包括服务主体、服务客体、服务内容和服务策略四个要素，这也是构成档案信息服务模式的四个基本要素，其对应关系是服务主体对应档案人员，服务客体对应档案用户，服务内容对应档案资源，服务策略重点对应信息技术。其构成关系如图1所示。

1.1服务主体——档案人员

服务主体是信息服务的提供者，也是构建信息服务模式的主要素。作为档案信息服务活动的实施者和主导者，服务主体包括参与档案信息服务活动的一切组织、机构或个人，即档案行政机构、档案馆和档案人员。鉴于档案人员既是档案行政机构和档案馆具体目标和任务的执行者，具有清晰的主观意识和信息行为，而且与其他服务要素产生直接关系，故本文选取档案人员代表服务主体。

1.2服务客体——档案用户

服务客体是信息服务的接受者，是信息服务产品的使用者，也是信息服务模式中必不可少的主要素。档案信息服务客体主要是指具有一定信息需求而选择、接受档案服务的机构、组织和个人，也称为档案用户。档案用户及用户需求是档案信息服务活动的原动力，也是档案信息服务策略的主要目标，更是档案信息服务“以人为本”的核心对象。

1.3服务内容——档案资源

服务内容即确定的信息服务产品，是信息服务人员提供给信息用户的主要内容或最终成果，也是信息服务模式构成的基本要素。档案资源是档案馆为档案用户提供信息服务内容的主要来源，其内在结构和外在形式还决定着档案服务的技术应用和策略选择。

1.4服务策略——信息技术

服务策略是为提升信息服务水平、满足用户信息需求而采取的一系列方式和途径，是信息服务人员和信息用户连接、沟通的桥梁，也是信息服务模式构成的关键要素[2]。信息技术作为档案信息服务活动开展的重要支持，是满足用户需求和实现服务供给的工具手段；信息技术的进步是拓展服务方式和提高服务效率的关键，是档案信息服务创新的推动力[3]。

总之，在智慧城市数字化、网络化、智能化快速发展的背景下，信息服务环境的智能融合、信息用户需求的移动多元以及现代信息技术的高速发展，即将在宏观上影响档案信息服务的外部环境、服务理念和服务模式，也将在微观上对档案信息服务模式的组成要素（服务主体、服务客体、服务内容和服务策略）带来新的变化。

2档案服务主体的变化

服务主体是信息服务活动的提供者和实施者，主要是指依托于服务机构的工作人员。智慧城市背景下新的信息服务环境、服务理念和服务方式将对档案人员的服务理念、服务方式及其知识水平和工作能力带来新的改变。

2.1档案人员服务理念的改变

智慧城市的出现，标志着人们开始将技术的智能化、自动化与人类的文化力、创造力相互融合，以一种更加开放、人文的理念来重新认识和建设整个城市的生态环境[4]，这种新理念也将影响档案人员的思维方式和服务理念。具体体现在：

由保守思维转向开放思维。由于根深蒂固的保守思想的影响和高度集中的管理体制的束缚，传统档案人员把自己的角色定位为“保管者”，无论是思想观念还是服务理念都过于保守。而智慧城市的建设理念是开放共享，同时，信息资源大量产生、信息需求日益增加、信息交流更加频繁、信息价值不断凸显，这将推动并促使档案服务理念向开放共享转变。

由被动服务转向主动服务。传统的档案服务往往是以档案机构自身为中心、以馆藏资源为基础提供档案利用服务，较少考虑档案用户的需求特点和利用习惯。随着智慧城市的推进，社会服务环境的改变，用户信息意识的增强，档案人员的服务理念也将由被动服务向主动服务转变，主动以用户的信息、文化、生活等需求为中心，以积极的态度和专业的能力为用户提供服务。

由经验思维转向数据思维。在传统档案服务过程中，档案人员主要按照自己或前人经验来进行档案资源的开发利用；而在智慧城市背景下，数据获取、数据挖掘、数据分析等大数据技术更加普及，无论是档案的利用情况、还是用户的需求特征，甚至是档案馆、档案和用户之间的关联程度，都可以通过数据挖掘来辅助分析。相比之前的经验思维，数据思维更加适应新时期的档案信息服务。

2.2档案人员服务能力的改变

在档案信息化进程中，掌握理论知识和操作技能的档案人员是提升档案服务工作水平的关键。而智慧城市的深入推进和信息技术的日新月异也对档案人员提出了更高的要求，具体体现在以下两大方面：

一是知识结构重构。在智慧城市背景和现代信息技术环境下，档案人员的知识结构需作相应补充和更新。包括：（1）信息鉴定知识，即具备电子档案内容价值和技术状况的鉴定知识，从而可以及时、准确地捕捉和收集档案信息，并根据其重要程度开放利用；（2）需求分析知识，即能够对现实用户和潜在用户、当前需求和未来需求、本单位内部需求和社会大众需求等进行全面、前瞻性分析，并能对档案信息系统的信息需求、功能需求和性能需求进行准确的描述和规范的表达；（3）系统开发知识，即具备一定的软件工程理论和软件开发技术，能够使用专業语言与信息技术人员沟通；（4）系统评价知识，即能从档案管理和计算机技术的专业角度，评价档案信息系统的管理指标、经济指标和性能指标，并能对系统存在的问题，提出改进的意见和建议。

二是操作技能提升。档案信息化工作已经深入到档案工作的各个环节，档案人员的主要职责是应用计算机技术从事档案数据的积累、归档、组卷（组件）、分类、编目、扫描、保管、鉴定、检索以及数据备份等操作。而在智慧城市背景和现代信息技术环境下，档案人员的信息技术能力还需要不断提升，具体涉及：（1）信息输入技术。既能采用传统的键盘输入，也能使用先进的语音、文字、图像识别输入技术，还能掌握数据导入、导出转储以及数码摄影、摄像技术。（2）信息加工技术。能够采用自动或手工方式对档案进行著录和标引，以及对档案元数据进行采集、封装和管理。（3）信息保护技术。熟悉或掌握数据库管理、数据组织、数据迁移、数据加密、数字签名、脱机存储、网络访问控制、数据容灾，以及维护电子档案真实性、完整性、有效性和安全性等技术。（4）信息处理技术。熟悉或掌握文本编辑、图像处理、视频编辑、文件格式转换等技术，了解或掌握档案多媒体编研技术。（5）信息传输技术。能够采用电子邮件、短信、微博、微信等手段接收和传播文字、图片、声音、视频等各类档案信息；能够掌握网页设计和社交媒体技术以实现档案信息的网络传播[5]。

3档案服务客体的变化

服务客体是信息服务活动的需求提出者和最终满足者，主要是指一切有利用需求的信息用户。智慧城市背景下，档案用户作为信息用户的一部分，也将在用户类型和需求内容等方面发生各式各样的变化。

3.1用户类型的变化

不同用户由于社会角色、职业特征、地理位置的不同，会有不同的档案信息需求，从而形成复杂多样的用户类型。档案信息内容的广泛和社会活动分工的细密决定了档案用户的多层次和多类型，这些类型的划分会随着需求目的的不同而不同，也会随着时间的变化而发生变化。

智慧城市背景下，档案用户突破了传统的到馆用户的局限，增加了网络用户和移动用户新的群体。传统用户是习惯到档案馆或者通过其他途径从实体档案中获取信息和满足需求的用户。网络用户是习惯于借助广泛分布的信息网络，从各种终端接入档案网站或数字档案馆门户，实现档案信息需求满足的用户[6]，或是对档案信息有知识、娱乐、休闲等需求的广大“网民”。移动用户是习惯于通过移动终端（尤其是智能手机）在线了解档案信息或利用档案信息的用户。随着网络社会的发展和移动终端的普及，网络用户和移动用户将日益成为档案用户的主力军，档案信息需求将更加多元，这就要求档案资源更加数字化、档案传输更加移动化、档案服务更加个性化。

3.2用户需求内容的变化

随着智慧城市的发展和科技水平的提升，人们获取信息的途径更加便捷多样，用户的信息获取能力也不断提高；同时，社会信息化进程的加快和移动网络的普及也促使档案信息需求内容出现新的变化[7]。

一是对档案信息类型的需求变化。随着印刷技术、存储技术和网络技术的发展变化，档案信息的载体和形式也在不断发生改变，除了传统馆藏占主导的纸质形态，更多出现的是以光盘、磁盘、硬盘等为主的电子化形态，以网站、微博、微信等为主的网络化形态和以数据库为主的数字化形态；同时，档案用户在利用档案信息时也不再仅满足于纸质档案，更倾向于通过形象、生动的信息来满足其需求，比如图片、动画、音频、视频、网页等多样化的档案信息。

二是对档案信息内容的需求变化。智慧城市背景下更多档案信息在被提供给用户的同时，用户对档案信息内容的需求也随之提升：首先，对档案信息内容的广度要求提高，社会活动的复杂性和人们活动的频繁性，使得用户的档案信息需求涉及政治、经济、文化、医疗、城建、信用等多个领域、多个方面；其次，对档案信息内容的精度要求提高，档案用户越来越倾向于直接获取对解决问题起关键作用的实用性档案信息，而不需要自己去鉴别、提炼和摘取；再次，对档案信息的深度要求提高，传统的一次文献和目录查询已经不能满足广大档案用户的需要，他们提出了全文查询、多媒体检索和智能检索的要求，希望获取经过加工、提炼、编研的综合信息和知识。

4档案服务内容的变化

档案资源作为档案信息服务活动最基本的组成要素，它在智慧城市背景下也将呈现两种新的变化：

4.1以数字化档案资源为主要服务内容

智慧城市背景下，馆藏资源发生了巨大变化，数字形式的档案资源成为档案信息服务的重要内容。这些数字化档案资源主要包括副本化资源、电子化资源和网络化资源。

副本化档案资源主要是指对传统的馆藏档案资源进行数字化处理后得到的档案数字化副本，包括纸质档案、照片档案、缩微胶片档案和录音录像档案的数字化副本等。电子化档案资源主要是指对电子文件的归档与接收，因为电子文件作为一种新兴的文件形态，又直接形成于信息化系统，不仅是信息环境下机构工作的历史记录和活动凭据，也是智慧城市建设中重要的信息资源和文化财富。网络化档案资源是反映国家机关、社会组织或个人在实践活动中形成的、具有檔案价值或潜在档案价值，并借助计算机网络进行传递和利用的各种数字档案信息资源的集合[8]。

4.2以知识化档案信息加工品为主要服务内容

信息服务是以信息为核心要素，通过对信息的采集、整理、加工、存储和综合分析，最终向用户提供具有较高知识含量的信息产品的过程[9]。智慧城市背景下的档案信息服务，也将更加注重档案资源的组织与开发，其中需要档案人员的智力投入和技术应用，实现档案信息和内含知识的关联、集聚，形成具有较高知识含量的档案信息加工品，帮助用户找到或形成解决问题的方案。

档案进行知识化加工的优势体现在：（1）档案是人们在社会实践活动中直接形成的真实历史记录，它的来源和形成过程具有可靠性和规范性，对知识构建起到独特的支撑作用；（2）档案的形成和组织始终保持来源联系，其构成包括内容、结构和背景三个必备要素，这为信息整合和知识构建奠定了基础；（3）档案是由文件转化而来，其中的数据、事实和知识均从实践中来又作用于实践，具有较强的规范性、针对性和价值性，是真实可靠的显性知识源；（4）档案记录了特定行业和专业领域发展过程中解决特定问题的研究成果，具有行业和专业的知识结构和特色内容，更利于专业知识的构建和服务；（5）档案是社会的历史记忆，其中蕴含的知识是应用并验证了的知识，具有反映历史的知识性和解决问题的实践性，因而其实际查考作用大于其他非档案文献[10]。

5档案服务策略的变化

智慧城市背景下，信息通信技术的飞速发展大大提升了信息的组织能力和传输效率，互联网和社交媒体的广泛应用为用户提供了高效、快捷的信息传播和获取途径，这也使得档案信息服务在服务特征和服务方式等方面发生新的变化。

5.1服务特征的变化

智慧城市的主要特征是基于物联网的动态感知、基于互联网的泛在互联、基于云计算的共享集成和基于大数据的智能应用，这些技术和特征也将影响并推动档案信息服务从简单、固定、被动转向全面、移动和智慧。

（1）档案信息服务全面化。一是档案服务内容的全面，即智慧城市背景下的档案信息服务将会面对更加庞大的信息量，档案信息产生的范围更加广泛、采集渠道和途径更加多样、开放程度更加宽泛，要全方位满足用户需求就需要提供全面的档案信息或知识产品；二是档案服务对象的全面，即档案信息服务对象不再局限于政府部门的工作人员、部分进行科研和编纂工作的专家学者以及少数涉及法律纠纷的档案用户，而是面向城市建设者、政府管理者、企业经营者、交通运输者、个体经营者以及社会团体等在内的全体大众。

（2）档案信息服务移动化。从时间和空间变化的视角，智慧城市建设要求通过以移动技术为代表的物联网、移动互联网、云计算等技术应用实现全面感知、泛在互联、普适计算与融合应用。移动服务是档案部门应对移动互联网环境挑战的明智之选，它既打破了信息环境下时间和空间的限制，也满足了用户随时、随地获取档案信息的需求；移动服务也是开发和利用档案信息资源的内在要求，通过对数字档案资源进行组织、整合、挖掘和深化，为用户提供及时、准确、专业的档案信息[11]。

（3）档案信息服务智慧化。档案资源作为智慧城市建设的重要支撑，不仅承载着知识，本身也蕴含着人类的智慧。智慧城市背景下大数据技术的快速发展，使人们的思维方式从“因果关系”走向“相关关系”，使抽样分析方法走向全样本分析方法，使信息处理技术转向人工智能技术，使被动、宽泛、滞后的人工服务转向主动、精准、高效的智慧服务。

5.2服务方式的变化

在智慧城市背景下，档案部门通过充分利用新技术探索新型档案信息服务方式，最大限度减少信源与信宿之间信息的不对称，有效实现档案人员与档案用户之间的双向交流与充分互动，切实提高档案信息服务的水平和效果。新型服务方式具体如下：

（1）“一站式”集成服务。过去传统档案馆和档案资源在地理空间上是分散的，各类档案信息资源的孤立存在严重影响社会民众的利用范围和利用效率，更难实现跨地域、跨行业、跨平台的集中利用。在智慧城市背景下建立“一站式”集成服务平台，能将存储在不同空间的档案信息呈现给用户，也能将档案信息资源和其他相关信息资源集成融合后提供给用户，满足用户一站式获取相关信息的需求。

（2）智慧档案云服务。智慧城市建设的一项重点任务即推动政务资源协同共享，打造标准统一、协同共享的基础数据资源库，并通过积极推动“智慧政务云”服务，实现资源共建共享，为政府管理、经济发展、民生需求提供安全、高效、便捷的信息服务。智慧政务云的平台搭建和服务方式也为智慧档案云的构建和服务融合创造了便利条件，能够有效解决传统档案资源服务过程中存在的实体资源控制难、信息资源共享难、信息系统联通难、档案服务协同难等问题。

（3）档案信息移动服务。2015年8月，国务院印发的《促进大数据发展行动纲要》提出，加快民生服务普惠化，推动传统公共服务数据与互联网、移动互联网、可穿戴设备等数据的汇聚整合，开发各类便民应用，提升公共服务水平[12]。因此，充分利用移动互联技术建设移动档案馆，对融入国家政务信息化工程建设，为公众提供方便快捷的档案信息移动服务有着重要的现實意义。

综上所述，在智慧城市背景下，作为行政服务机构的传统档案馆向新型数字化公共服务机构转变，档案人员的服务理念向“需求为导向”“用户为中心”方向转变，档案用户的需求特点向多元化和个性化方向转变，档案资源的内容和结构向数字化、知识化方向转变，信息技术也在随着数字化、网络化、智能化的发展而发生新的转变，这些要素的变化和相互作用也将推动档案信息服务模式的创新和转变。

*本文系国家社科基金青年项目“智慧城市与数字档案资源建设研究”（项目编号：14CTQ036）的阶段性研究成果。

参考文献

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