知识管理在企业的应用

◎北京神舟航天软件技术有限公司 王宏君 项钦之

一、企业知识管理相关概念

“知识管理”往往被企业理解成企业知识管理系统，实际上知识管理的范畴比知识管理系统更大，它还包括了知识管理的理念、实施方法等内容。在当今云服务、大数据和人工智能等前沿技术的推动下，知识管理被注入了新的活力和前景，在企业的核心业务中发挥着越来越大的作用。

由于知识管理本身的范围是无边界的，知识管理在企业的应用就需要人为地定义“边界”。我们把企业知识管理定义为“企业知识的继承和发展”，而企业知识限定在企业核心业务中起关键作用的知识。

从企业知识管理的发展来看，企业知识管理经历了知识管理1.0（KM1.0），解决企业知识的资产化；知识管理2.0（KM2.0），解决企业知识的场景化；知识管理3.0（KM3.0），解决企业知识的智能化。

经过近年来知识管理的理论和实践的不断发展，知识管理在企业的落地模式大致有以下六种：知识内容导向、实践社区导向、员工成长导向、业务流程导向、整合应用导向和创新驱动导向。

在某企业的实施推广过程中，混合的使用了实践社区导向、业务流程导向和整合应用导向三种落地模式。

二、企业知识管理实施要求和准备

我们发现企业人员对企业知识管理的认识差别非常大，多数人停留在“收集企业知识（由散乱变集中），为企业员工工作提供便利”这个认识层面。实际上，在企业实施知识管理的最主要用途，是为企业核心业务的创新和发展提供基础平台，这个平台包括了人员、知识、场景、应用，以及它们的关联。因此对企业员工进行企业知识管理的宣贯培训是非常必要的。

通过对企业知识管理实施应用案例的分析和总结，我们认为企业知识管理实施应用能否成功的关键点分别是：团队、策略、规划。

（一）企业知识管理团队

企业知识管理团队一般分为三个层次：

1、领导层

有的企业由企业负责人亲自负责企业知识管理，有的企业设置了“知识管理委员会”，“知识管理专家委员会”等，有的企业任命了CKO（首席知识官）。组织和角色的名称可以各异，但这一层的职能必须满足：推动企业知识管理的实施和应用。

2、主管层

这一层主要负责企业知识管理的落实和管理，主要包括管理和技术支撑两个职能，企业可以根据实际情况设置专门的部门（例如：知识管理中心、知识管理部），也可以放在企业已有的职能部门中（例如：技术发展部、技术战略与发展部、过程改善中心等）。

3、执行层

这一层主要负责企业知识管理的知识提供和应用，主要人员是项目负责人、部门负责人、知识管理专员、以及企业员工。

企业的一些老专家可以在企业知识管理中发挥重要作用，由于他们具备较高的技术水平和比较充足的工作时间，可以从事知识的收集、整理、审核等具体工作。

将企业知识管理系统的运维交给企业外部的专业团队，也是一种较好的选择。

（二）企业知识管理策略

由于从事知识管理不像具体业务那样立竿见影，因此如何调动企业知识管理工作者及企业员工的积极性，是企业知识管理能否成功的重要因素。根据企业知识管理的成功经验，主要策略是采取积分制、排行榜、知识竞赛等方式进行激励。例如有的企业规定500积分可以换一天带薪年假等。

（三）企业知识管理规划

根据目标和能力，企业可以选择适合自己的实施路径，典型的实施路径如下：A.梳理关键业务和知识体系，近期系统落地，远期规划路线（通常做法）；B.明确核心能力，构建知识体系，知识场景化（适合有基础企业）；C.知识集成整合，支持创新机制（适合行业引领者）；D.聚焦差异化，支持系统创新（适合有差距企业）；E.模式复制（适合集团对下属）。

在某企业实施推广过程中，选择了“明确核心能力，构建知识体系，知识场景化”的实施路径。企业的工程知识由知识条目、应用场景和使用者行为三部分构成，企业不仅需要建立知识体系管理知识资产，还需要管理知识应用场景和使用者的行为。

Google公司允许员工用20%的时间去思考；3M公司允许员工15%的时间用于自己感兴趣的项目。

三、对企业知识管理困惑问题的探讨

（一）企业知识管理能带来什么价值

企业知识管理的实施和应用是一项长期的工作，而且短期内不一定能看出明显成效，价值也不容易度量。所以我们一般不单独衡量企业知识管理本身带来的价值，而是用业务结果来衡量企业知识管理的价值。也就是企业核心业务得到了提升，企业核心竞争力得到了加强，就是企业知识管理的价值。

（二）企业知识管理会不会引起企业知识窃取流失、以及造成“泄密”

很多企业担心实施和应用企业知识管理后企业知识被窃取流失、以及造成“泄密”等情况，实际上应从两个方面理解这一问题，一是要甄别出企业的技术秘密或敏感信息，对这些技术秘密或敏感信息进行单独处理，例如不放在企业的共享数据库中或采取安全措施对它们进行受控访问，一般可以有效防止企业技术秘密或敏感信息被窃取流失；二是适当泄露企业的一些技术是有好处的，欧美等先进国家一直采取定期解密一些技术秘密，就是要有意让其它人追随他们的技术，便于他们始终在该技术领域保持领先优势。我们的企业也应该有这样的战略思路，适当共享出前一代产品的相关技术，让众多参与者研究、追随和发展它，在保持自己在该技术领域领先优势的同时，也是对自己的一个有力的促进。

（三）企业知识管理会不会导致员工“不务正业”

很多企业担心知识管理系统上线后，员工忙于交流、问答、竞赛、积分等，而影响了本职工作。我们知道企业知识管理的终极目标是支持企业的创新发展，而创新不仅仅靠埋头苦干来实现，必要的外部刺激是非常有效的，研发人员跨领域跨界的思考，往往会带来可遇不可求的顿悟，从而实现创新和突破。因此，从支持创新发展的角度看，企业应鼓励员工“适度”的“不务正业”。国外的Google公司允许员工用20%的时间去思考；3M公司允许员工15%的时间用于自己感兴趣的项目。

（四）企业能否自动获得隐性知识

从目前的技术水平看，隐性知识的获取还不能实现自动化，需要靠人工实现。像“专家系统”、“对话机器人”等都是在知识技术上的研究方向，目前还不成熟，尚不具备大规模应用的条件。但随着云服务、大数据和人工智能等前沿技术的快速发展，隐性知识的自动获取会逐步实现，企业只要跟随这些技术并逐步应用到自己的知识管理系统中就可以了。

四、企业知识管理系统应具备的功能

为支持企业知识管理，企业知识管理系统起着关键的作用。企业知识管理系统在功能上应具备三大主要功能：知识门户、知识中心、以及系统管理。

（一）知识门户

门户首页向用户集中展示信息，主要包括新闻公告区、检索区、知识对象区、统计排行区。

新闻公告区包含图片展示、通知公告和新闻动态。

知识检索是实现知识应用的主要方式。语义检索利用语义技术分析检索条件和检索结果，输出符合使用者意图的检索结果。知识导航利用图形化方式，可视化地展示词汇术语以及术语间的关系。

知识对象区向用户展示最新最热知识项、最新最热知识问答，同时提供不同类别的知识，如故障知识、文档知识等。

统计排行区用于图形化展示系统中知识质量排行，用户的参与度、贡献度排行，便于用户直观的了解系统的知识活动状况。其中，知识质量排行用于评价知识的价值，根据用户的评分、评论、关联、推荐、订阅、推送行为进行统计计算和排行，并图形化显示前十名的知识项。参与度排行用于评价用户在系统中的参与程度，对用户的评论、创建、查询、点击、评分、上传、下载、导入、答复、收藏、推荐、订阅等行为进行统计计算和排行，并图形化显示前十名的用户。贡献度排行用于评价用户在系统中的贡献程度，对用户的查询、关联、创建、修改、点击、评分、评论、上传等行为进行统计计算和排行，并图形化显示前十名的用户。

（二）知识中心

个人中心：个人中心包括“申请列表”、“审批列表”、“我的收藏”、“推荐箱”、“知识订阅”等。

消息管理：记录知识项评分、评论的消息，并发送消息给知识贡献者。

知识项管理：支持知识项状态、版本、更改和审批的管理，并且支持知识项生命周期的管理。

实践社区：支持在日常工作中，组建交流圈，在交流圈中讨论工作、解答问题，并支持将知识关联到交流圈。

词汇管理：支持词集、词群、词阵和词网的管理。

专家管理：支持专家基本信息、课件、研究资料的管理。

索引管理：以注册的方式管理分布在不同物理服务器上的索引库。

（三）系统管理

用户管理：支持统一用户集成和域用户集成。

权限管理：支持数据权限和功能权限，支持为单元用户、用户组赋予权限，合理处理控制与共享的力度。

对象建模（知识模板）：支持为企业的每类工程知识建立知识模板，以此为母板合理、准确地描述工程知识。

五、知识管理应用状况

某企业经过几十年的发展，积累了丰富的产品研制案例、经验、方法、手段、故障教训、标准规范等知识资产。企业领导非常关注知识资产的有效管理、利用和增值。通过知识门户，企业领导能够看到企业的知识工程活动开展情况。知识门户汇集了最新、最热的知识和问题信息，也汇集了最近企业最关心的知识类型信息，展现了对企业知识、职能部门和员工的评价信息，还有知识动态和通知公告。

企业员工希望在工作过程中能及时有效地获取相关知识，以便能够减少查找知识所花费的时间。但是现有的技术手段和工具对于知识的获取、组织、传递和再利用方面比较欠缺。知识中心提供基于语义技术的知识检索功能满足企业员工查找知识的需要，保证找得到、用得上；通过实践社区建立企业员工之间以任务为基础的知识交流机制。企业员工在接到任务后，与任务干系人建立一个知识圈，大家可以在这里发表意见、提出问题接受小组的帮助，需要专家和其他员工的帮助时，邀请他们加入实践社区。

总之，知识门户、知识中心符合企业知识资产管理、知识场景管理的实际需要；知识管理系统有效推动企业信息化不断走向深入。