在线获客数量超千万 上海银行数字化战略转型彰显新格局

宋鸿

当前，新技术革命正在重塑全球现代经济版图，带来了快速变化的期望和场景。在中国，“数字化”也在不断激发金融产品和服务模式的创新，银行正在因客户而变，因数字化而变。

2018年一季度，上海银行营业收入、净利润均双位数同比增长，表现优异。作为一家在线获客数量超过千万的上市银行，在线金融战略有力地推动了上海银行的战略转型。

上海银行自2016年底成功上市以来，坚持“精品银行”战略，践行“智慧金融、专业服务”的核心理念，通过在线金融的创新探索追求更智慧的客户服务、更卓越的价值创造、更全面的普惠金融和更高效的经营效率，在实践中形成了独特的市场优势。

客户视角驱动科技策略

客户行为特征和金融需求深刻变化，需要银行更智慧地应对。上海银行的在线金融战略，是以客户最佳体验为追求，回归客户视角悉心洞察，致力于提供更专业的数字产品服务、更有温度的立体金融关怀，与客户距离更近、服务更优。

在推进策略上，上海银行重点建设并围绕上行快线和手机银行两大在线金融服务平台开展产品和服务的数字化创新，依托数据洞察、机器学习、生物技术等技术，致力于提供超预期的客户体验，构建随时、随人、随需、随地的新服务模式。

围绕打造业内最佳在线金融服务商的目标，上海银行坚持开放心态、创新驱动，重点聚焦四个发展主线：一是打造双引擎在线金融服务平台，提升在线业务品牌和价值创造;二是建设和输出核心体系能力，通过合作模式发展“互联网+行业+金融”生态圈;三是着力洞察客户，发展个性服务和特色服务提升在线客户经营能力;四是推进移动渠道、网点渠道、客户服务中心远程渠道立体联动的协同策略，塑造高体验客户服务旅程。

在线金融成果显著

在战略目标引领下，经过持续努力，上海银行在线金融在基础体系、直销银行、手机银行和养老金融方面获得了积极成果，形成了独具特色的在线金融服务体系。

1、全互联化的智慧核心体系和能力

依托大数据、云计算等技术，上海银行建设了互联网新核心系统、信贷云平台、大数据风控等新一代架构和响应能力出色的智慧核心体系，为直销银行、线上融资、风险管理、金融合作与服务输出等提供了坚实支撑。借此优势，上海银行是最早与腾讯（微粒贷）、蚂蚁金服（支付宝上银国际汇款）等互联网企业开展系列线上创新合作的银行，尤其在消费信贷业务方面，实现了从申请、审批、签约、提款等环节的自动化、智能化和线上化以及风险控制的数字化和智能化，在线消费贷款审批处理时间缩短至秒级，日处理峰值超过30万笔。

2、领先同业的直销银行服务

上海银行2014年在业内首批推出了直销银行服务，组建了一只由业务和技术高度融合的团队，通过敏捷开发方式快速响应市场需求，持续开展业务创新，成效显著。

一是在线上获客方面，利用在线直销银行平台，使其金融服务触达全国，有效补充物理网点覆盖限制。截至2018年1季度末，线上个人获客数1366万，其中非分行所在地客户数占比93.47%。

二是在产品与服务创新方面，推出了以“您在哪里，我们就在哪里”为理念的上行快线APP品牌;形成了5大类互联网金融产品与服务体系，实现了新型支付、结算与现金管理、理财、贷款、跨境业务等领域的创新应用，形成“互联网+跨境业务”特色。截至2018年1季度末，理财产品累计销售额65.34亿元，同比增长67.3%，其中“快线宝系列”累计销量21.86亿元，互联网贷款余额512.25亿元，同比增长256%。

三是在输出金融服务及合作方面，累计合作平台超过150个，先后与微众银行、蚂蚁金服、京东金融、唯品金融、摩拜等知名行业平台企业建立合作关系。2018年1季度，合作平台新增加15个，互联网+的行业合作紧密度进一步提升。

基于卓越的市场表现，上海银行直销银行于2015年度荣获“中国最佳互联网创新银行”，2016年度以其互联网核心系统取得实用新型专利证书并荣获互联网核心年度银行科技发展三等奖，2017年度荣获“互联网金融优秀平台奖”和“金融科技创新十佳案例”，市场影响力随业务日益提升。

3、持续追求简智的手机银行服务

上海银行把手机银行作为智慧金融的重要落脚点，一直采取优先发展策略，追求“简？智”理念，全面悉心洞察客户需求，找准客户痛点，用心研究金融科技的智慧运用，打磨每一个服务过程，力求提供贴近客户需求的更简捷、更智慧的移动金融服务。

2018年新年伊始，上海银行手机银行发布5.0新版，围绕“简？智”之内涵，特别推出面向财富管理客户的智享财富版、面向年轻消费客户的乐享信用卡版和面向养老金融客户的美好生活版三种个性化专属体验。新版个人手机银行实现了基于商业智能的产品推荐、基于机器学习的在线投资专家和智能客服、基于扫码和NFC技术的全场景移动支付体系、基于生物识别的语音导航、智能刷脸等智慧新服务，还新增了上银e卡、全在线信义贷款、个性资讯、智能出行等新功能，完成了投资、缴费、结售汇等数十项服务优化。该行的企业手机银行则推出通用E盾、账户总览、转账、理财、结贷一卡通等新功能，有效提升了服务中小企业客户的能力。

2017年度，上海银行个人手机银行、企业手机银行用户数同比增长双双超过40%，增速在上市银行中居于前列。截至2018年一季度末，该行个人手机银行客户数已达到347万户，较上年末增长10.6%;企业手机银行用户数达到6.29万户，较上年末增长8.1%。基于先进的数字化创新理念，上海银行2017年度荣获了中国银行业创新先锋榜、2017年区域性商业银行最佳手机银行奖、年度卓越手机支付银行等奖项，市场品牌影响力显著提升。

4、领先同业的养老金融在线服务

上海银行将服务好老年客户作为一种社会责任，一直将养老金融服务作为战略重点。通过访谈及调研，上海银行发现老年客户中的80%已拥有智能手机，但移动金融服务渗透率很低。为什么老年客户抗拒使用手机银行？其核心痛点是老年客户对手机银行的资金安全方面存在顾虑，操作界面字体太小和操作程序復杂也增加了老年人使用手机银行的障碍。

为此，上海银行在业内首家推出针对老年客户的美好生活版手机银行APP，从“安全、简单、好用”三方面解决客户痛点，采用柜面开通、指定账户转账等方式，让老年客户安全使用;通过精选理财、优惠生活、一键式服务等功能设计，让老年客户操作简单;采用超大字体、拟物化存单、存折展示等，让老年客户快速适应手机界面。

2018年一季度，上海银行美好生活版APP用户已达40万户，月使用70万次，同比增长超过100%，意味着在上海银行60岁以上的客户中，有许多人通过美好生活版走进了手机银行的数字世界。基于用心的洞察和有温度的客户服务，美好生活手机银行获得客户的持续好评，并荣获上海市政府颁发的2016年度上海金融创新成果奖等多个奖项。

同时，上海银行远程客服渠道积极探索创新“养老专线E理财”在线服务，让养老金融客群足不出户可以享受电话理财和远程客户经理服务，完善了立体化的上行银行养老特色服务体系。

展望未来，智慧前行。上海银行在线金融将坚持“智慧金融、专业服务”的核心理念，全力追求“智在技术、慧为价值，客为初心”，持续打造深度的智慧产品、智慧渠道、智慧体验、智慧运营、智慧内控，不断推出优质服务回馈客户和社会，为开创精品银行建设新篇章。