劳模龚定玲：把一份美丽事业做到极致

曹钰

龚定玲与印象中质朴热情、亮声亮嗓的“劳模形象”大不一样。

身着熨烫妥帖的重百工作服，一张略施粉黛、笑意盈盈的脸上看不出岁月的痕迹，龚定玲得体大方的外形，无疑就是“我可以把你变美”的第一道保证。

三尺宽的化妆柜台，龚定玲一站就是20年。从小就爱美，也注重保养皮肤的龚定玲，1998年就开始了这份工作，从雅芳专柜的化妆品售货员，到数年被评为重百的服务明星，再至荣膺了“全国劳动模范”的光荣称号。

一个化妆品柜员也能成为全国劳模？毫无疑问，她将这份美丽事业做到了极致。

这个销售真“老实”

龚定玲看上去是个“非典型的销售人员”。

与其他巧舌如簧的推销员不同，龚定玲话并不多，也不急切地推销产品。但她会用专业的护肤知识瞬间“俘获”客户：“表面上你的皮肤爱出油，但其实还是因为缺水。”“护肤品只能起到辅助作用，你还需要调整作息和饮食。”……

刚接触销售工作时，龚定玲负责的品牌，每个季度都会推出当季主打新品。同事们都会向顾客强力推荐，“因为提成可观”。但龚定玲从不强推，而是据实给顾客分析皮肤问题，对症下药。

哪怕有顾客表示想试试新品，龚定玲也会实打实地说，“其实你的皮肤更适合成分温和一点的。”“给顾客推销对的，不推贵的”是龚定玲一贯的销售宗旨。面对对产品品质持怀疑态度的顾客，龚定玲也不急着辩解，而是好心建议，“那您再看看别的。”

那时，同事都笑话她，“你可真实诚。”

业绩不达标，龚定玲也急。但她说：“用真诚打动顾客，才能让他们真正爱上我们的产品。”

果然，后来发现，由龚定玲发展而来的客户，回头率是最高的，大家都格外信任这个如春风般温柔的化妆品柜姐，“因为按照她推荐的产品用，皮肤问题真的得到了改善。”

龚定玲觉得自己没什么销售技巧，只是想得更长远，“站在柜台里，我不仅代表所销售的品牌，更代表着重百商场。赢得顾客的心，比一时的销售业绩更重要。”

保持两颗初心

也许在柜台卖化妆品对别人来说，只是一份朝九晚五的工作。但在龚定玲心里，这是一块值得耕耘开垦的田地，是能体现自我价值的舞台。

在销售业绩有了起色以后，龚定玲开始思考：除了靠产品的品质取胜，还能用什么方法吸引到顾客？很快，龚定玲有了答案：更专业化的服务。

首先是利用休息时间快速提高业务水平：用自己的脸试妆，虚心地向专业人士请教，翻阅大量的书籍，包括美妆、营销等书。

枪磨亮了，就马上运用到实际操作中来。

龚定玲每天上班都化着精致的妆容，微笑着站在柜台外面，询问来往的人群是否愿意来柜台体验快手妆，免费做皮肤测试或修眉……“有顾客想修平眉，但是她的脸型更适合挑眉，我会跟她说，流行的眉型并非适合所有人……”

顾客来到柜台表达需求，龚定玲会迅速观察其年龄、肤色、气质，为其挑选最适合的产品。即使有顾客体验过后仍未消费，龚定玲也绝不会展现负面情绪，开开心心送走顾客，“来者都是客，哪怕不消费，也为我的柜台带来了人气。”

在销售过程中，她并不主张“低人一等”的服务理念，而是要保持两颗初心—“同理心”和“平常心”。详解便是：“把顾客当成朋友，感他所感；有任何矛盾纠纷发生，以平常心对待。”

在服务行业遇到纠纷和冲突几乎不可避免。

曾经，有顾客买了成套的化妆品后回去嫌工序麻烦，情绪不满地来柜台退货，“我本来想简单护肤的，都是你们推销要用一套，现在每天要耽误好多时间。”龚定玲便拿种花的工序与护肤类比，“水先浇透，才好施肥，护肤也一样，先水后乳，要一步步来才会有好效果。”顾客最后不仅被说服，还成了忠实的回头客。

渐渐地，以前笑话龚定玲太过实诚的同事们，也不禁被她的“温柔力量”所折服：原来“滴水穿石”的销售和“细致入微”的服务才能获得好口碑和回头客。

5年后，龚定玲升职为重百化妆品小组组长。

不用别人的情绪惩罚自己

很多服务行业的工作者容易陷入一个僵局：明明是顾客产生的问题，为什么要找我们的麻烦？而龚定玲的工作哲学是，“不要用别人的情绪来惩罚自己，先去积极解决问题。”

一次，一位男顾客来到欧莱雅柜台，怒气冲冲地投诉产品质量，要柜台服务员给出赔偿，并在现场大吵大闹。原来，该顾客用了染发品后，头发上半圈是红色，下半圈是白色，色泽不均匀且杂乱无章。

龚定玲赶紧把顾客带到了办公室，耐心询问其染发程序。原来，是顾客搞错了流程和用量。龚定玲于是找来专业的染发师，免费为顾客重新染发。最终，顾客很满意地走了。

温柔并不是退让，而是有效解决问题的方式。龚定玲也培训了本部门更多的员工成为“服务专家”，不少纠纷问题都迎刃而解。

对于龚定玲来说，职位升高，意味着考虑的人群更多，需要调节的方面更加广泛了。

某年年初，龚定玲遇到了一个少见的棘手情况。

一位顾客在购买商品后的第二天来专柜退货。按照商场规定，商品没有质量问题，一律不退。而且，顧客拆开了包装盒，对厂家也不好交代。负责销售的柜员按劝解处理，但顾客苦苦央求，执意要退。

僵持不下时，龚定玲被找来处理此事：在与厂家协商之后，龚定玲给顾客办理了退货，但顾客承担了包装折损费。顾客走后，她安抚那个被纠缠的员工：“如果顾客一直赖着不走，会影响你接下来的销售工作，给来往的人留下不好的印象。旧的不去，新的不来，这么想就好了。”

在她看来，所有的规定都是为人服务，让事态尽可能的简化，安抚好各方面的情绪，是作为一个管理者的必修之课。

她是那个做疏通的人，也是那个站得更高的人。2016年，当龚定玲离开一线柜台的岗位，升职为商业部领导，与她并肩作战多年的同事们都抑制不住泪水，既打心眼里为她高兴，也舍不得这样一位可亲可敬的好领导、好伙伴。

让商场像家一样温暖

近年来，龚定玲的春风化雨式的工作方式已在重百沙坪商场全面推广开来。

以前龚定玲跟人讲何为销售，可能会长篇累牍地讲方式方法，但现在她只用一句话就将其概括：销售，无非是处理好人与人的关系，“让顾客在沙重百消费的过程中，也能体验到家的温暖，而不是冷冰冰的买卖关系。”

近年来，商场的销售业绩受到了网购的冲击，如何维系好与顾客的关系，是摆在龚定玲及上层领导面前的难题。

依据龚定玲的理念，今年，重百沙坪商场提出了“新零售、新服务、新技能”的创新营销方式，邀请商场各个品牌的VIP顾客参加商场举办的沙龙活动。活动内容花样不断：咖啡品鉴、体验插花艺术、参观食品加工厂等。

对潜在客户和新客户也有惠及活动，由龚定玲带领商场服务明星为顾客提供10项顾问式的专属服务，并提供精修眉形、首饰清洗、巧编绳结、皮鞋护理、手机充电、面点加热、萤火虫服务等17项常规贴心服务项目。

一路走来，龚定玲初心未改，仍然站在服务行业的最前端，用真诚与微笑换来顾客的点头认可：“顾客的认可，我永远不嫌多，这是可以做一辈子的事。”