客户是种子要浇水施肥才能有收获

段旭

2017年，吉利汽车以接近翻倍的速度，由上一年的76万辆快步跨过了百万辆销售规模门槛，以124万辆的成绩进入了中国汽车厂商销量排行第六、中国品牌年销量排名第一的阵营。

吉利汽车快速迈过百万辆门槛，成为中国汽车品牌新势力，这是外界许多人没有想到的事情，甚至颇感意外。“吉利汽车从诞生起，就一直在挑战不可能。”面对突如其来的幸福，吉利汽车集团副总裁、销售公司总经理林杰反而异常淡定。

林杰曾经在接受汽车生活采访时反复强调，产品力是销售的基础，百万辆只是一个新的起点，吉利营销团队将继续与经销商投资人一起，以归零的心态，以空杯的思维，坚实地朝着吉利汽车“20200战略”目标迈进。

的确，已经跨过百万辆门槛进入后百万时代的吉利汽车，不油腻，不傲娇，脚踏实地再出发，并给自己设定了更高的奋斗门槛，“158万辆是2018年吉利汽车使命必达的销量。”还没来得及片刻停歇，林杰和销售公司常务副总宋军带领营销团队已经在路上，全国经销商投资人更是士气高涨。

从刚刚过去的前两个月销售数据来看，“中年不油腻”的吉利汽车，脚步不停歇，后劲更有力，开局非常漂亮，呈现出了奔跑的向上姿态。

1月份吉利共计销售155089辆车，同比增长51%，在中国品牌中增长率处于领先地位。2月份虽然是传统的春节淡季，但销售新车依然高达110243辆，同比增长24%，8款车型月销过万。前两个月已经完成全年销售目标的17%。按照目前这样的节奏，吉利汽车肯定可以顺利达成158万辆年销量计划，2020年200万辆的销量计划，可能会提前实现。

这些年，无论是吉家宴，还是博越100度温差挑战，以及刚刚在三亚的吉利生态伙伴大会、吉客智能生态系统（GKUI）的发布，吉利汽车营销的每一波操作都非常漂亮，甚至成为友商学习和模仿的范本，作为一直力挺所有中国汽车品牌的媒体汽车生活，常常也为中国品牌吉利的成绩感到骄傲和自信。

停不下来的吉利，年销量从124万到158万，增长高出行业平均水平数倍，这一步必将又是中国品牌的跨越。当然，挑起摸高的目标和压力是并存的，而作为统领整个吉利汽车营销的林杰，早已成竹在胸。

品牌和产品向上、高位增长，吉利大踏步前进的诀窍到底在哪里？这是所有人都想知道的问题。

在三亚刚刚结束的2018吉利汽车商务大会上，汽车生活潜伏到会议现场挖到一些独家信息。吉利汽车集团副总裁、销售公司总经理林杰在现场给营销体系再次定调，吉利自信不自大，自强不自我，2018年吉利汽车要转大弯，但是不转急弯，必须稳打稳扎夯实所有基础工程，特别要求整个营销体系必须要加大“投资客户和员工”的力度，立意和格局要高，理想和干劲要大。

“投资客户和员工”不一定是汽车行业的新名词，但是从营销老总嘴里说出来之后，而且在商务大会着重强调，其背后的含义是非常丰富的。林杰补充解释了这句话的含义，对于包括吉利汽车在内的主机厂和经销商来说，每一个客户都是一面广告，每一个客户都是一粒种子，不施肥不浇水，种子就不会发芽生长、开花结果，所以吉利上下要时刻怀着“感恩用户”的心态做事，要对客户有投资意识，重视客户满意度。同时，员工是企业的财富，加强员工的培养，也是经销商义不容辞的责任。

林杰介绍，2017年，在经销商以及团队的努力下，吉利汽车取得了“营销3.0战役五大实现”，即销量突破124万辆、进入百万辆量级时代、位居汽车行业第五、中国品牌第一、直面主流合资品牌竞争。

在商务大会上，林杰反复强调，百万只是一个新的起点，吉利人必须树立“六新思维”，即新时代、新生態、新视野、新思维、新使命、新高度，务必戒骄戒躁，转变经营思路，把握市场机遇，继续深化营销3.0，务实创新营销举措，全面启航吉利新时代。

量变已经发生，质变已到来。

但是，如何承接吉利“20200战略”的要求，这是每个吉利人都必须认真思考的问题。

吉利真的就是坚不可摧吗？答案当然是否定的。对于吉利目前存在的问题，林杰也非常坦诚地进行了公开，“吉利的根基还不扎实，众多一线品牌紧盯着我们，渠道和服务承载能力不足，渠道管理不细致，市场耕耘不到位，经销商不注重团队培养，不重视客户满意度，经销商格局意识不够，问题意识不强，我们必须牢牢树立危机意识。”

面对问题，吉利营销团队迅速找到了解决办法——在用户身上狠狠地投入。在林杰和吉利人心里，永远装着用户，并且放在了很重要的位置。和其它汽车品牌活动最大的不同是，吉利的营销活动始终坚持和用户在一起。林杰介绍， 包括过去和未来，吉利的活动一定是和车主一起参与的，而不是产品的推荐，吉利更希望把这些传播做得更加生动，能够与用户的体验结合在一起。

注重客户体验，加强客户满意度管理，提升用户满意度，这几乎是所有汽车品牌营销PPT里的标准话术，但是，真正能落地，能做好，能坚持的品牌并不多。

林杰认为，没有任何一个厂家的产品是百分百没有问题的，关键在于你对于客户的态度，你是一种什么心态为客户服务。吉利汽车一直在强调，敬畏市场，感恩用户，用户的满意度任何时候都是第一位的。用户不满意，哪怕是他使用的问题，吉利也有“法理情”服务三原则。即法律上是吉利的责任，立刻办；法律上没责任，用户是有道理的，也要办；法律和道理都过得去，在情感上只要是吉利的用户，要帮助去办，这就是吉利用户的“特权”。

据林杰介绍，吉利现在保有用户有接近600万，这是一个很庞大的数字，用户的口碑工作是吉利的一项关键任务，任何时候都不能放松，口碑才是销量，口碑才是未来，口碑的源头是用户。所以，后百万时代的吉利继续投资用户，继续把用户当亲人看待。

“吉利汽车的营销战略思路清晰，今年的158万目标一定可以实现，跟着吉利有汤喝，也一定有肉吃。”在吉利汽车商务大会现场，经销商投资人通俗而朴实的语言表达了他们对吉利汽车的支持和认可。