机电设备的售后服务创新模式研究

张煜羚

摘要：机电设备是企业进行生产的物质基础。随着设备向着大型化、高速化、机电一体化及结构复杂化等方向发展，企业完全拥有这些资源的难度增大，使得传统的設备售后服务难以实现高水平的设备维护服务。本文根据国内外机电设备售后维护服务的发展现状，提出了机电设备售后维护服务的网络协同商务模式，为售后服务提供了新思路。

关键词：机电设备；售后维护服务；新模式

第一章 机电设备售后维护服务的发展与研究现状

（一）国内机电设备的售后维护服务模式

近年来，由于经济全球化趋势日益加剧，国内制造企业面临更加大的压力和挑战，许多企业己经认识到售后服务的重要性，为提供越来越令客户满意的售后服务，纷纷加强了与客户的联系，并采用了一些新的维护服务方法和模式。

例如青岛海尔集团不仅建立了全国性售后服务中心，还建立并实施了售后服务质量体系，取得了明显的效果；为了直接听取用户的声音，上海通用汽车专门设立了顾客支持中心，提供免费热线电话，方便用户对别克车设计、销售、售后服务的设想，上海通用汽车早年推出的 GS，GL8 等车型都是在充分听取顾客意见的基础上，不断改进设计后进行生产的。目前根据行业的不同，国内的不同行业企业采取的售后维护服务模式也不同，如军械装备业由于涉及保密，军械装备的售后维护服务通常以行业内生产企业的联合维护模式为主；有实力的汽车行业企业通常采取集成销售（Sale）、零配件（Spare part）、售后服务（Service）和信息反馈（Survey）等功能的4S店模式和连锁经营模式，为消费者提供从购买、使用、维护到报废全过程的服务；家用电器行业企业通过建立区域品牌销售、服务点或代理服务点，向客户提供集中的维护服务或第三方维护服务。

（二）国外机电设备的售后维护服务模式

国外许多企业也渐渐从过去的技术优势走出来，感受到售后服务的重要性。

国外公司特别是国外跨国公司深感客户服务特别是产品售后服务的重要意义，在售后服务的管理和建设上面不断增加投入，以保持高度稳定的顾客群，并在此基础上进一步扩大企业的市场占有率。

一些企业与代理维护服务商保持了密切的联系和定期沟通，包括登门拜访、召开服务商大会等。而对于一些小的服务商，则在进行电话沟通的同时，定期寄送一些企业的相关资料。如三菱公司每个月都要寄给其服务商关于三菱公司动态情况的杂志和有关材料，让其掌握三菱公司的最新情况，增强服务商对其产品知识的掌握。

一些企业注重对服务商的售后服务人员进行各种方式的培训，除了必要的集中培训外，还通过技术交流、电话咨询和网络等多种方式进行技术人员的培训，不断提高技术人员的素质，以保证售后服务的质量。

国外一些企业采用先进的网络手段来提高售后服务质量和管理水平。例如国外某船用增压器生产厂家，为了提高客户售后服务质量，通过网络技术支持，将客户设备故障的损失降低到最低。该公司根据其用户常常处于动态的移动过程中，在全球大型港口设有售后服务网点，并备有相应的维修配件。在计算机技术和网络技术的支撑下，对客户的设备使用情况进行精细管理，按照客户的使用情况提醒客户，并对其设备进行维修检查和维护，以保持设备运行良好，提高售后服务质量。

第二章 机电设备售后维护服务的创新模式

（一）机电设备售后维护服务的业务流程分析

机电设备售后维护服务协同商务模式是一种新的状态维护方式，其前提是建立设备的实时状态监测系统，以获取设备的实时状态信号。状态信号是设备使用性能状态的反映，信号经分析可预知设备的当前状态和状态发展。在传统维护模式下，设备用户根据设备使用异常状况，监测设备状态，采集状态信号，并通过初步分析确定故障的程度。若设备用户能自行解决，则结合设备使用计划安排解决；若设备用户不能自行解决或故障无法准确诊断，则用户请求制造商提供售后维护技术支持。制造商根据用户提供的设备状态信号和设备使用信息，与用户一道协同诊断设备故障，在必要时重新采集设备信号，并结合自身的维护能力做出是否需要其他企业或组织参与维护服务的决策。

（二）机电设备售后维护服务的网络协同模式

机电设备售后维护服务的网络协同商务模式是将现在占主流的售后维护服务管理模式和协同商务的管理思想相结合，以网络技术、计算机技术为支撑，以 Internet 为信息传播途径，针对现有售后服务模式中的协同性等特点，通过先进的信息技术和管理技术将售后服务的各个参与组织进行了跨地域的整合，促进各参与组织的协同合作，为设备用户提供服务请求的便捷渠道、快速的服务响应、维护技术的网络远程指导等售后服务。同时针对企业的售后维护服务信息变得日益重要的趋势，将面向机电设备售后维护服务的网络协同商务系统搭建为可以集成企业内部其他管理系统如 SCM、CRM、ERP 等的管理平台，方便售后服务信息的有效利用。

机电设备制造商、设备用户、设备设计商、备件供应商和维护商通过各自的工作站访问企业自身的服务器，从而访问企业自身的信息门户和面向机电设备售后维护服务的网络协同商务系统，并且通过企业信息门户集成企业各种管理系统，信息门户与面向机电设备售后维护服务的网络协同商务系统的集成，实现企业内部信息与维护服务信息的互连。机电设备维护服务的网络协同反映在以下几个方面：

1.信息集成

通过网络手段将售后服务中复杂的信息交付、流程管理集成到网上来，方便用户的服务请求及服务的快速响应，大大提高了售后服务质量。各维护服务参与成员也可以及时、方便的获取有关信息，方便制造商及时获取设备用户的服务请求并制定准确的维护方案。

2.组织间的协同

在该模式中，设备用户、备件供应商、维护商、设备制造商、设备设计商和设备专家共同完成售后服务，并进行相应的信息处理，实现了时空上分离的设备用户及各维护服务成员之间的集成，提高了售后服务管理效率，节药了管理费用。

第三章 收获与体会

随着全球经济一体化和跨国公司的发展，机电设备制造行业市场竞争变得日益激烈，设备制造企业为了提高自身市场竞争力，采取了各种售后服务方式以提高客户的满意度。作为机电设备售后服务主要内容的售后维修服务由于是一种“不坏不修，坏了才修”的服务方式，已不能满足现代机电设备的使用和生产要求，售后维护服务成为售后维修服务发展的必然趋势。售后维护服务是一种基于设备状态的维护服务方式，实际操作中存在大量需要解决的问题，本文则针对这些存在的问题介绍了机电设备售后维护服务的网络协同模式。

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（作者单位：天津复印技术有限公司）