生意流程客户体验重要吗？

吕理哲

最近想要换手机的朋友，应该考虑5G手机了。

去年，媒体还预期各国的5G网络会在2020年才推出。不料，今年年初，中国电信已经宣布在深圳、成都、雄安、苏州、兰州、上海6个城市开放5G通讯网络；中国联通宣布在苏州、南京开放5G通讯网络；中国移动也宣布在北京世运园区、新机场、2022冬奥会场开通5G网络通讯。

有了5G网络以后，我们就要进入物联网（IOT——Internet of Things）时代了，万物皆可联网，5G网络对人们生活的改变将比智能手机还要剧烈。相比今天的4G网络，5G的网速和反应时间变快了10倍，许多崭新的应用将因应而生。

目前4G网络在点对点连接的时候，延迟约为50毫秒，然而5G网络在点对点连接的时候，延迟约仅约为1毫秒，在这样的条件下才能透过网络传输，实现信息的实时反馈。自驾车、智慧城市、行动医疗等新应用都将被实现。

要了解物联网如何改变这个世界，看看亚马逊的按钮（AWS Button）就知道了。亚马逊教你在云端写个简单的小程序，安装在你的手机上，一按按钮，它就可以作为Netflix的遥控器或者Philips Hue灯泡的开关，也可以用来订购外卖……

亚马逊会因此知道你何时看电影、何时开灯、何时在哪住宿，何时订了什么口味的比萨。电商透过物联网的服务取得了大数据，就比非电商更了解市场，更能应付未来的变化。

印刷业是应用网络最频繁的产业之一，5G网络除了传输文件较便利以外，还可能改变什么？

我们先看看其他行业的竞争来想象印刷产业可能的未来。

沃尔玛（Walmart）在全世界有上万家不同规模的零售门市，光在美国就有4364家，是美国人生活消费最主要的供应商，当亚马逊网络书店打算扩大产品线，把目标设定为零售市场的时候，当然要把沃尔玛作为假想敌。

网络书店的成功经验是价格优势和迅速交货，然而沃尔玛早就把价格压到了全美国最低，客户付了钱就可以带走，交货期比网络商店都短，亚马逊在这两点都找不到制胜的机会，于是亚马逊把购物的“体验”当作了和沃尔玛竞争的竞技场。

亚马逊建造了各种“场景”，让消费者上网购物的时候可以觉得轻松愉快，消费者一进亚马逊网站，就能享受到方便的购物服务。经过十几年的侵蚀，沃尔玛渐渐被网购竞争压得透不过气，于是关掉了一些效益低的门店，另外，也开始提供网购服务，但是却很难和亚马逊抗衡。

这下换成沃尔玛要找到颠覆亚马逊的方法了。沃尔玛成立于1962年，早就有了自己的大数据，于是沃尔玛打造了一套社群基因组（Social Genome）系统，从大数据里分析消费者在各大社群网站上讨论的热门话题，挖掘当下的热门商品。也从不同领域中去分析消费者——产品——新聞事件——时间——地区之间的联系，去挖掘消费者喜好，进一步创造消费需求。今天沃尔玛的股价一再创新高，证明其线下线上的融合有了绩效。

印刷企业早就利用互联网来服务客户，价格、质量和交货期本来就是决定生意竞争的基本条件，网络效益越快，大家的条件差异就越小。

一旦5G网络来了，通讯速度改善了网络的效益，文件传输变快了，和客户互动变快了，交货也变快，客户下了单就能很快地收货，“快”就是愉悦的体验。“快”不仅可以增强客户体验，也能使印刷厂的员工感到工作变得轻松许多。

客户的感受（购物体验）才是各行各业竞争的主旋律。

印刷的未来不会例外，智能印刷整合了原来印刷生产数字化工序，让ERP/MIS管理系统统一指挥生产，虽然不会因为5G网络而变快，但是可以提升印刷生意流程的整体效益。因而和5G网络接轨，在未来的印刷竞争中为生意流程的“体验”加分。