拼硬件OUT了，拼服务才是王道

李萌

一个企业的生存与发展，好的产品固然重要，而完备的后期服务是实现可持续发展不可缺少的因素。

改革开放走过四十年，改变了人们的消费意识和消费习惯，随着用户对产品要求的不断提升，与以往相比，“钱物交换”并不意味着商品交易的完成，产品的售后服务成为用户最为看中企业产品品质的重要因素，因此如何做好产品的“最后一公里”服务，是每个企业不能忽视的重中之重。

充电桩作为新能源汽车基础设施建设，对于技术的依赖性较强，而私桩的建设对于电动汽车走进千家万户有很大的推动作用。

但并不是每一个新能源汽车的用户对于充电桩的使用都能了如指掌，当下，充电桩行业尚在前期的发展阶段，且又属于重资产的投资，在用户使用过程中，难免出现充不上电、电桩损坏、安装困难等大小问题。

那么，如何快速、及时地处理用户在使用充电桩过程中所遇到的问题，对于任何桩企来说，后期的维护是一个不小的挑战。

渠道畅通

保证充电“不发愁”

不论是摄氏39度的炎炎夏日，还是零下气温的寒冷冬季，作为北京华商三优新能源科技有限公司（以下简称“华商三优”）的技术师傅们，总会出现在用户最需要的时刻。

据记者了解，华商三优从2012年在北京地区建立第一个私人充电桩用户开始，目前，已累计完成40000余户私人充电桩安装，预计到2018年年末达到50000户。

如此巨大的用户群体，对一个经营充电桩的企业来说，做好后期的维修和服务绝非易事。

充电桩是一个对技术要求过硬的行业，在行业发展的早期出现故障在所难免，面对发生故障的私人充电桩，華商三优是如何及时处理呢？

华商三优技术人员告诉《新能源汽车报》记者，华商三优设有24小时全天候运行的400服务热线，仅仅在北京地区，就有将近300人的专业队伍，及时地响应用户需求；此外，依托互联网和物联网技术，华商三优自主研发出优易充APP，为用户提供在线找桩、充电、报装、报修等全套解决方案，让用户在手机上即可实现完整的“一条龙”服务；同时，利用大数据打造的充电设施运行监控平台，可实时监控充电设备的运行状态，自动上报故障情况，技术人员通过远程更新升级，及时处理故障问题。

因此，线上与线下的有机结合，用户基于以上三种方式，就能畅通无阻地联系上技术师傅，来保证自家充电桩的正常运行。

据了解，为了保障维修的及时性，华商三优的客服人员在接到客户报修后，首先，通过电话指导用户解决充电桩出现的问题。如果客服无法解决，会在5分钟内将工单按报修地址、客户类型派发给相应的维修部门，维修部门会在两个小时之内与客户取得联系，并预约上门维修的时间，在现场为客户进行维修。

智能升级

售后服务“不落伍”

当今，随处可见的智能设备将人们的生活拉入到一个全新的时代，在新能源汽车领域，智能网联、无人驾驶、无线充电等与智能相结合的技术，正在颠覆整个产业链的生存业态。

在大数据、物联网等新科技的推动下，充电桩的智能化程度也面临逐步升级，对充电设施的运行维护水平要求也越来越高。

华商三优已经研发了智能化的工单系统和充电设施运行监控平台，适应时代变化，高效、专业、及时地为用户处理问题。实现售后服务的智能化水平也是华商三优构建能源互联网的重要一环。

据记者进一步了解，华商三优作为私人充电桩领域的先行者，经过将近九年的发展历程，研发生产的私人充电桩设备稳定性高、兼容性好、故障率不足1%，而后期的精心维护也赢得用户的良好反馈。

因此，一个企业的生存与发展，好的产品固然重要，而完备的后期服务是实现可持续发展不可缺少的因素。华商三优执行董事、总经理刘晓民曾表示，华商三优在坚持制造业基础上向服务型转型，打造服务型企业，为用户提供解决方案，来实现双方的互利共赢。