试论如何提高地铁车站服务水平

摘要：地铁作为现在大城市市民出行必不可少的公共交通工具，给城市市民带来的极大的便利。同时，作为城市中高效便捷的公共交通工具，地铁也有效缓解了城市交通拥堵紧张的局面。但是国内许多地铁站由于硬件设备不完善，以及从事地铁服务工作的工作人员水平素质不达标，对地铁的运输效率以及乘客体验度带来了不良的影响。因此本文试图从影响地铁服务方面的因素进行简要分析，从而找到提升地铁车站服务水平的良方。

关键词：地铁；硬件设施；影响因素；改进方法

一、影响地铁服务水平的主要因素

（一）地铁站的服务人员欠缺先进的服务理念

地铁车站的工作人员应树立先进的服务理念，那就是为乘客效劳的理念。这样直观的效果就说地铁的服务水平会有较大提升，因此地铁的工作服务人员应做到尽自己最大努力满足乘客的合理需求。地铁工作人员归根结底是从事的服务业，服务业的服务理念那就是顾客至上。但是在国内很多地铁服务的工作人员并未树立这一观念，同时自身业务水平不达标，对地铁工作认识不到位，导致地铁工作人员“官本位”思想严重，本末倒置，严重影响了地铁的服务质量水平。

（二）地铁站内缺乏必要的硬件设施

地铁站作为城市公共交通人流量最密集的场所之一，有着巨大的人流量。如果地铁站内的配套设施不完善，则乘客的乘车体验度便会极大的较低，影响一个城市的城市形象。例如国内很多地铁站内缺乏公共卫生间，同时地铁指向标位置也不凸出不能给乘客及时准确的指明方向，没有考虑到各类人群的乘车需求等等方面。这些都给乘车乘客带来了极大的不便，而这些不便都是可以通过增强硬件设备的方式得到及时有效的解决。

（三）没有统一的地铁建设标准

地铁车站一天到晚最忙碌的时间就说早晚高峰期，这个时间是城市市民上下班的时间，因此短时间内会有大量的乘客涌入地铁站进行上下班。对于乘客来讲，地铁列车能否准时达到则是他们最为关注的事情。然后很多地铁站的列车没有充足的动力，造成列车运行的时候速度忽快忽慢，不能准时达到地铁站内。同时，地铁的列车间隙时间没有合理安排也是导致列车不能科学达到站内的因素。有的两辆相邻的列车到站的时间相距很短，但是有的两辆列车相距到站的时间就很长，时间分配不科学合理，列车没有进行统一的调度安排，造成地铁站内的乘客时多时少的尴尬局面，影响了城市市民的地铁乘坐感受，特别是对于上班族而言如果不能准时准点到达，他们的体验感便会来到最低。

（四）缺乏优质的地铁乘车环境

优质的地铁乘车环境是提升地铁服务水平的直观感受。而优质的乘车环境不但在于列车以及地铁站的干净整洁还在于地铁的地铁文化建设。国内很多地铁站的列车装修设计以及地铁站的装修风格设计风格等，都较为普通千篇一律。没有特色，不能给乘车乘客带来一种对城市美的享受。城市地铁只是用现代的钢筋混泥土进行现代化建设，跟普通的商业高楼大厦没啥两样，对地铁的列车和地铁站的文化建设的投入程度不够。

二、如何提升地铁车站的服务质量水平

本文作者认为，在提升地体的服务质量水平上主要应从两方面进行便可达成提升服务水平的目的，即硬件设施水平建设和地铁软件设施水平建设两方面。

（一）车站应从提升站内硬件设施开始做起

首先，地铁站作为城市中人流量密集的公共场所，每个地铁站都应有完善的配套设施，例如洗手间应是每个地铁站都必须具有的场所。同时地铁作为高效率的运输工具，不但要在列车运行速度上进行提升也应在售票和检票方面，做到高效便捷。人工售检票毕竟是由人来进行，在售检票的时候肯定效率会有较大影响。因此，各地铁站应该引进大量现金的售检票机来进行操作，代替繁杂的人工售检票环节。同时在售检票机器也应定期进行维护，保障设备的良好运行。

同时，地铁建设应考虑到不同的人群需求。例如，每个地铁站都应有无障碍通道，便于身体残疾不便行动的人乘坐地铁，给他们带来方便。同时，一个城市中不但有本地的市民乘坐地铁，也会有大量的外来人員乘坐地铁。他们大多对这个城市不太熟悉，对地铁的发车方向以及站点换乘等都存在一定困难。因此地铁内应有足够醒目的方向标为外来乘客指明方向，在站内以及列车上也应有相关的媒介对乘客进行温馨提示。

（二）地铁车站从软件设施，服务水平提升达成质变

从事地铁工作的相关人员也应具备专业的地铁服务知识。我国具有地铁的城市基本上都是省会等特大城市，地铁建设正如火如荼进行。很多城市的地铁线不止一条而是有很多条地铁线，例如北上广深等城市。这就需要地铁服务人员牢记每个站点在几号线上，在哪站换乘，应该坐哪个方向。只有做到这点才能为乘客们提供及时有效的问询帮助。站换乘线路的地铁站，应有相关工作人员对换乘线路如何走进行有效提醒，确保乘客及时准确的找到方向。

在地铁站文化建设上，应注重各地文化地方文化特色，以及站名的文化特色，做好城市宣传工作，给乘客以不一样的感受。例如成都地铁三号线的熊猫大道地铁站就很好的做到了这点。这个站点靠近成都熊猫基地，因此站内的装修风格就模拟分熊猫生活环境，给人以亲切感和贴近大自然的感觉，并且列车装修风格上也是以熊猫元素为主，很好的为成都做了宣传工作。

三、结语

随着城市人民的精神文明和物质需求的提高，大家对地铁车站的服务水平要求也越来越高。这就需要地铁的设计者、建设者、工作人员不断努力提升自身服务水平能力。这样，地铁才能稳定长久健康发展。

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作者简介：吴晓娟（1977），女，汉族，湖南衡东人，本科，站长助理，初级，研究方向：城市轨道交通。