基于乘客感知的城市轨道交通客运服务质量综合评价初探

梁晓芳 冯红艳

[摘 要]随着我国交通建设技术不断加强，城市轨道交通建设步伐也不断加快。在为城市提供轨道交通服务时，就会涉及大量客运服务，为了保证客运服务质量，就必须对城市轨道交通客运服务质量情况进行调查和评价。基于乘客感知对城市轨道交通客运服务质量进行综合性评价，不仅能保证评价质量还能有效改善乘客体验。本文将利用多层前馈神经网络工具，按照误差逆传播算法，建立城市轨道交通客运服务综合评价模性，基于乘客感知，科学进行评价。

[关键词]乘客感知；城市轨道交通；客运服务质量；综合评价

[中图分类号]F570 [文献标识码]A

随着我国交通发展水平不断进步和人民生活水平不断提高，对城市轨道交通客运情况要求也不断变高，在追求快捷同时追求舒适和经济实惠。因此各大运营商在保证安全和质量前提下，开始加大对出行体验重视程度，以此提高自身行业竞争力。城市轨道交通客运服务评价按照不同评价主体可以分成三大类，即第三方评价、乘客评价和服务企业自评价。其中乘客评价是最具有直观性，能体现出乘客感受，所以本文基于乘客感知对城市轨道交通客运服务质量进行综合评价。

1 乘客感知和服务质量

乘客感知是乘客在使用城市轨道交通时所产生的实际体验，这种体验可以使乘客对客运服务产生评价即满意度，通过满意度调查，可以了解城市轨道交通客运服务是否满足了乘客实际需要，在客运服务过程中是否存在不足之处。

服务质量是服务固有特性满足要求的程度，也就是说轨道交通运营企业提供的服务应满足明确规定的（如国家政策、管理条例）、一般隐含的（如组织惯例、习惯）、必须履行的（如法律法规、行业规则）要求；还要满足乘客需求，如轨道交通的舒适性、安全性；满足乘客需求不一定使顾客满意，服务质量的概念还向顾客感知延伸。因此，服务质量指数将随着乘客满意度变化，是一个相对指数，也就是说服务质量好坏由乘客决定。随着人民生活水平不断提高，对服务质量要求也不断提高，城市轨道交通在确定服务侧重时应以乘客需求为导向，建立一个以乘客为本的城市轨道交通客运服务体系，根据乘客需求进行管理，从根本上提升乘客体验感，提高乘客满意度和客运服务质量。

很多专家和调查人员对于乘客感知和服务质量之间相对性关系持不同意见，一些专家认为基于乘客感知而产生的乘客满意度只是服务质量整个体系中小小一环，乘客满意度不能涵盖或是包括服务质量。还有一些专家认为基于乘客感知产生的乘客满意度虽然不能直接代表或是等同于服务质量，但是可以使用转化公式将乘客满意度合理转化为服务质量。

笔者认为，基于乘客感知产生的乘客满意度和服务质量是两个不同概念，但是因为都与乘客息息相关，所以也存在直接性关联，二者相互渗透，在关系上产生重叠部分，这一部分即成为基于乘客感知的城市軌道交通客运服务质量。这个概念中包含客运服务管理水平，城市轨道交通运营企业形象、客运服务提供能力和客运服务质量等，既可以充分反映乘客满意程度，又可以体现出城市轨道交通客运提供服务质量。

2 基于乘客感知制定城市轨道交通服务质量评价体系

2.1 客运服务质量评价指标的制定

在制定城市轨道交通客运服务质量指标时，要从乘客角度出发对关键项进行筛选。可以参考原有城市轨道交通客运服务质量评价标准，根据城市轨道交通新特点，将不同城市交通环境特点、不同地域乘客性格特点和服务人员等关系作为参考，在制定指标时一定要明确不同城市轨道交通客运不同情况，进行科学合理规划。

2.2 客运服务指标的制定

在实际进行城市轨道交通客运服务指标制定时，可以制定多层指标，进行细致考核，如：将第一层指标制定成安全度、是否准点到达、便捷程度、经济程度、信息服务质量、设施可靠性、客运服务功能是否完善、服务是否文明、乘客是够感到舒适、周围环境是否影响乘客体验，然后根据第一层指标中不同关键词进行更加细致规划，在便捷性和经济性考核中，可以分成车票价格、发车间隔、进出站时间。列车运行速度、购票时间、全天运营时间、上下车时间、站内换乘是否方便与公交等非轨道交通换乘是否方便等小项，将信息服务水平细化成咨询和投诉回复是否及时准确、车站内部公告栏信息更新速度、车站信息如到站显示和晚点播报等是否及时发布、车载信息如到站提醒等是否准确显示、采取哪些渠道是否全方面宣传信息。特别是文明和舒适度方面，可以对客服人员在服务时是否友善专业、上下车秩序情况、车厢内噪音分贝、整洁程度、空气质量、车厢外清洁程度、站台温度和候车座椅等情况进行考核。

这样不仅能细化考核内容，还能及时对城市轨道交通客运服务质量进行自我检测，让城市轨道交通运营商能时时更新服务，改善服务质量，有利于提升客户体验。

3 提升城市轨道交通客运服务质量的措施

3.1 提高城市轨道交通硬件设施设备的质量

在进行硬件设置时，应充分考虑需社会关爱阶层，在城市轨道交通中增加无障碍设施，方便残疾人使用轨道交通，不要设计华而不实通道，一旦残疾人使用就会对轨道交通运行造成很大影响，要真正符合残疾人需求，并且保证不影响城市轨道交通正常运行。加强城市轨道交通车厢内部和外部空调温度控制情况，冬天时要注意避免乘客因为车厢内过热、车厢外过冷而产生感冒，夏天时要注意避免车厢内空调温度过低，使乘客出现伤寒、应激性中暑等现象。在进行车厢内设计时，要充分考虑早晚高峰情况，安排车辆和座椅，保证车厢内部不会过于拥挤，让乘客可以有足够活动空间，提升乘客体验。

对于城市轨道交通这种有别于其他城市交通的通行方式，城市轨道交通客运在提供服务时，影响乘客提供准确出行信息，方便乘客选择，同时利用城市轨道交通科学性和网络便捷性，向乘客实时更新线路信息，保证乘客服务质量。

3.2 提升城市轨道交通的便捷可靠度

虽然城市轨道交通越来越发达，但是普通路面公共交通如公交等还是人们主要的公共交通工具，因此城市轨道交通运营商在开发城市轨道交通前，应进行科学调研，紧密结合已有城市交通网路，提高轨道交通和公交换乘率，方便乘客出行。优化城市交通网络，提高乘客体验和出行效率。

针对早高峰等情况，应及时增加车量，同时规范运营秩序，保障安全和城市轨道交通运行质量，加大对城市轨道交通车次、间隔时间和准点率监控情况，为乘客出行提供保障。

3.3 加强城市轨道交通的安全管理

城市轨道由于自身特殊性，会聘请专业驾驶人员，专业性毋庸置疑，但是驾驶员上岗前，还是应该对驾驶员进行入职前考核和培训，对新驾驶员驾驶技术进行检验，同时针对轨道交通运行过程中可能发生的突发状况对驾驶员进行特殊培训，保证意外发生时驾驶员不会不知所措。

4 结语

城市轨道交通作为我国交通进步产物，极大程度提升城市内市民出行效率，减轻城市交通负担。随着我国国民经济水平不断提升，城市轨道交通也应该不断提升自身客运服务质量，适应我国国民需要，为了能有效提升城市轨道交通客运服务质量，必须对其进行综合评价，从细节处进行考核，了解不足之处，及时进行改进。在保证城市轨道交通客运服务质量的同时，也要注意保证安全质量，为乘客提供安全舒适的乘车环境。

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