洛阳牡丹花会游客满意度调查研究

贾珍珍

本项目拟对关于洛阳牡丹花会期间游客对于各项要素的满意程度进行问卷调查，并对其结果进行分析处理，从而研究目前游客对于洛阳牡丹花会这一河南省重大节事活动的满意程度及具体情况，从而发现目前这一节事旅游发展过程中断存在的问题，为洛阳牡丹花会的进一步发展提出一些建议和意见。

問卷调查 节事活动 满意度

河南省是一个旅游大省，旅游资源种类繁多。节事旅游作为河南省的一大特色旅游产品，既有洛阳的牡丹花会旅游，也有开封的菊展，同时还有鄂陵的腊梅旅游，以及巩义长寿山的红叶游。但是像洛阳牡丹花会这样有巨大带动作用的，就只有开封菊展可以与之媲美了。两个节事活动，一春一秋，共同支撑起河南省的节事旅游实力。洛阳牡丹花会为河南省节事旅游的发展做出了巨大的贡献，每年对洛阳市乃至整个河南省的旅游业都产生了巨大的带动作用。但是目前洛阳牡丹花会的发展陷入了一个瓶颈，不管是旅游人数还是旅游总收入，增长都非常缓慢，急需采取措施改变现状。而游客满意度是某一地区旅游业发展情况的一面镜子，可以直观展现当地旅游业发展的状态以及未来应该调整的方向。所以对洛阳牡丹花会的游客进行满意度调查，不仅可以了解洛阳市目前节事旅游发展现状，而且可以通过对游客需求的了解和把握，为未来洛阳市旅游服务的改进提供建议和意见。

研究综述

游客满意度是指游客对旅游目的地的综合情况，如旅游景观、旅游环境、旅游服务等方面是否满足其旅游需求的心理感知，是游客在目的地的实际感知以及其对目的地预期感知的对比结果，游客满意度能够为旅游目的地的建设及其竞争力的提升给予参考依据。对洛阳牡丹花会的游客满意度进行调研，有利于了解游客对洛阳节事活动的整体评价，把握游客对洛阳节事旅游产品及旅游服务的需求及期望，从而优化洛阳节事旅游产品、提高节事旅游管理水平，进而提升洛阳旅游的整体实力。

国外对游客满意度的研究开始于20世纪60年代，Gardozo提出顾客满意度会对顾客的行为产生影响，这是第一次将“满意度”的概念运用到营销领域中。在20世纪80年代，游客满意度被认为是游客对目的地“积极”“正向”的感觉（Bread，1980），对游客满意度的研究胜要集中在内涵、测评及模型上，有研究提出了感知—绩效模型（Wilton，1988）和花费一收获模型（Oliver Swan，1989），随后有研究归纳出6个影响游客满意度的因子，分别是期望、绩效、不一致、特性、情绪和公平（Bowen，2001）。在借鉴国外研究成果的基础上，国内学者开始了对游客满意度的研究，研究方向侧重于对游客满意度的形成机理、满意度与忠诚度关系的而研究，研究对象主要包括旅游行业、旅游产品及旅游地，研究方法也从定性分析向定量研究转变。

研究背景

为了保证调研结果的实效性，本次调查采取问卷调研形式进行，主要针对在牡丹花会期间到洛阳市进行过节事旅游的游客。调查对象包含各个年龄段、各个职业以及各种收入水平的游客。通过设计和发放调查问卷，实地填写问卷内容，了解游客对于洛阳牡丹花会节事旅游的满意度现状，在此基础上发现问题，并提出相应的对策建议。

调研所采用的问卷是河南省旅游局在进行区域旅游满意度调研时所使用的调查问卷，并对具体细节部分进行了相应的改动，所以问卷的信度和效度都具有可信赖性。该问卷主要包括七部分内容，第一部分是关于旅游公共信息服务的满意度评价；第二部分是关于旅游安全保障服务的满意度评价；第三部分是关于旅游交通便捷服务的满意度评价；第四部分是关于旅游便民惠民服务的满意度评价；第五部分是关于旅游市场公共管理服务的满意度评价；第六部分是关于旅游要素保障类服务的满意度评价；第七部分是关于被调查者个人信息情况。这七部分内容又具体细分为各个模块儿，对于赴洛阳参加牡丹花会的游客所能接触到的服务内容都做了详细调查，符合我们本次调研的目的。

本次调研共发放了450份问卷，收回后经过整理，有部分问卷信息不太完整，所以实际有效问卷为420份。

结果分析

通过对调查问卷数据进行整理，我们发现洛阳市牡丹花会旅游发展中确实存在很多问题，这些问题限制了洛阳市的旅游目的地建设步伐。具体分析如下：

（1）旅游安全保障服务方面：安全保障服务方面，游客的满意度相对来说不是太高，尤其是当地治安状况以及旅游医疗卫生保障方面，满意度相对较低。这主要和牡丹花会期间洛阳市区游客量大有关，洛阳市本身的治安以及医疗卫生不能满足骤增的需求，导致供小于求现象的出现，部分游客无法获得这方面的充分服务，所以满意度较低。

（2）旅游交通便捷服务方面：交通方面存在的主要问题是洛阳市本身交通系统已经比较完善，无论是城市内部交通还是外部交通，都相当便捷，且交通指示系统完善，交通换乘非常方便。但是，根据游客对于交通方面的满意度调查显示，洛阳市交通供给量仍然不能满足牡丹花会期间游客的整体需求，骤然成N倍增加的游客人数需要大量的公共交通供给，供与需之间的差距，使得游客对于洛阳市花会期间交通服务的满意度降低。

（3）旅游市场公共管理服务方面：旅游投诉和纠纷处理、旅游市场维护方面的游客满意度相对较低，有较多的游客对这方面表示不满意。这也和花会期间有超容量的游客涌入有较大关系。

（4）旅游要素保障类服务方面：游客对于洛阳市花会期间住宿和餐饮方面满意度相对较低，而购物和娱乐方面的满意度相对较高。花会期间，游客量的增加，使得原有的住宿和餐饮供给量变得不足，很多游客在住宿和用餐的过程中发生了不愉快的事件，所以满意度较低。洛阳市倚靠牡丹文化，推出了大量的主题纪念品和大型娱乐节目，很好的满足了游客的娱乐和购物需求。

综合以上分析，洛阳市牡丹花会游客满意度较低的因素主要集中在安全得不到保障、交通拥堵严重、旅游投诉不能得到及时解决以及旅游住宿、餐饮设施不能令人满意这几个方面。

对策建议

上文中所提出的洛阳市牡丹花会过程中游客满意度存在的一系列问题，就像一面镜子，真实的反映了洛阳市节事旅游发展過程中存在的问题，这些问题直接影响到洛阳市旅游目的地的建设进程，急需解决。针对这些问题的解决，本文拟提出一些建议，具体如下：

（1）政府加强管理，做好宏观调控

旅游业的发展离不开政府的大力支持，所以要想提高洛阳牡丹花会节事旅游满意度，推动洛阳旅游的进一步发展，政府要发挥主导作用，做好宏观调控。洛阳市政府可以因势利导地调整职能，通过明确节事旅游活动方向、加强政策扶持等手段，调动各界参与节事旅游活动的积极性，鼓励社区、民间艺术社团和文化企事业单位等以主人翁的姿态共同参与，积极发展洛阳牡丹花会节事旅游活动，从政府的层面，调动民众的积极性，带动当地民众支持牡丹花会的发展，为游客营造一个具有较强亲和力的旅游环境。

（2）增加供给量，满足游客需求

针对于游客对洛阳市在牡丹花会期间的公共基础设施供给不足的情况，洛阳市可以在原有的住宿、餐饮、医疗卫生、交通供给的基础上，适当加大供给量，尤其是牡丹花会期间的供给量，确保花会期间游客实现满意感知。与此同时，除了量的扩大，还要注重质的提高，建设一批高品质的、符合游客实际需要的住宿、餐饮、医疗卫生、交通等方面的供给。尤其是可以增加一些特色住宿业的供给，打造客栈、特色民居等能体现地方特色的住宿形式。

（3）加大整顿力度，规范市场秩序

针对洛阳节事旅游期间的市场治安状态不佳的现象，洛阳市政府应该予以高度重视，治安稳定、环境优美是作为一个旅游目的地所必备的前提条件，尤其是作为节事旅游目的地，治安状况就更决定着该地区节事旅游能否持续、长久发展下去。所以洛阳市政府可以在花会期间入流量非常多的时候，实施临时治安预警政策，增加街道、景区治安管理人员的数量，同时延长其工作时间，保证24小时都能给游客提供安保服务，给游客提供一个安全、舒心、放心的旅游环境。

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