基于社区O2O探究生活服务业新商业模式

陈婷 欧阳淼娃

一、社区O2O的基本概念

社区O2O是互联网思维的具体化，是指利用互联网技术，采用大数据，同时综合电商低成本特点与本地社区资源的传统服务模式相结合，以生活服务业为主要方向，实现居民足不出户的消费方式。其主要的探索模式有：物业型、服务型、物流型、社交型等。

二、社区O2O的核心特点

（一）小面积，小幅度，风险可控。由于社区O2O服务的区域有限，一般是以我们日常最接近的生活社区为中心，因此目标客户清晰，服务项目明确，交易风险较小。

（二）便利，环境温馨。生活服务类社区O2O大多数都是以空间距离较近的社区作为承载平台，便利快捷，同时主打的就是贴近生活，营造出一种温馨的家的感觉，这样使得这种新的商业模式能够积极地融入到居民的日常生活中。

（三）涵盖业务种类多，可提升空间大。生活服务类社区O2O最大限度贴近生活，涵盖了便利店、餐饮店、美容美发、银行、邮政邮寄服务、菜市场、宠物店等诸多种类，这些细分类构成社区生活服务类O2O的重要特征。

三、当前已有的新型社区O2O商业模式

（一）万科模式。万科将所做的社区称为“五菜一汤”，“五菜”包括食堂、超市、银行、洗衣店、药店等日常生活配备设施；“一汤”则是指幸福街市（菜市场），万科对引进厂商进行统一招标管理，提升服务品质，注重用户体验感受，为社区提供日常所需的各种商品，带给大家温馨、健康、现代的生活环境。同时万科还开创了智慧社区养老案例——上海万科智汇坊社区养老中心，以小区现存房屋改建，提供居家养老服务，形成日托、月托、长期入住等方式，满足周边社区老人的不同需求。

（二）三泰电子模式。三泰电子所做的“速递易”主要是通过派件收费、超期收费、寄件收费、广告业务费。速递易的24小时便民自助服务=智能快递箱+小黄柜+小黄桶+小黄袋，一方面提高快递员派件率，减少不必要的无效沟通和等待；另一方面，为社区业主解决快递到了不在家，或因其他原因不能及时取件，通过速递易自助操作，可实现24小时取件，便捷省心。

四、生活服务O2O目前所面临的困境和挑战

（一）网上预约生活服务不方便、用户使用率和回购率低。生活服务类多数与日常生活密切相关，居民生活习惯于线下消费，或者在附近商场随机享受，对生活服务O2O不熟悉，没有形成成熟的消费习惯，因此用户使用率比较低。

（二）网络服务品牌向心力不强、服务特色弱、订单不稳定。生活服务行业属于劳动力行业，俗称“手工业经济”，很多用户在线下享受了服务后，往往直接與服务者达成交易，不一定会相信网络品牌；同时这些业务的盈利需要长期持续的积累，短期营业额低、服务尚且不完好等都会引发服务订单的不稳定，容易出现抛单、废单等情况。

（三）实现圆圈设计。就目前来看，如何实现线上预约服务、线上支付、线下反馈意见等完美连接，是有效运行的重要环节。社区用户通过网络预约服务将款项支付于平台，等服务结束后再确认支付，平台放款给卖家，这样平台就起到监管的职责，同时开通服务评价系统，创造买卖方之间的良性沟通，服务品质也相应得到保障。

五、不同类型生活服务O2O平台的设计框架

（一）零售业的电商平台。首先需要明确社区服务的规模，初步估计所要服务的社区居民人数，对居民的类型进行了解划分，例如：高档小区的住户大多数用于生活消费的资金比较多，文化层次偏高，需要较高的零售服务品质；其次建立销售配送一条龙平台，从用户网上订单到送货做到快速，有些客户需要特定小商品品牌或者样式，可以在网上平台增加可选择的种类和样式。

（二）生鲜市场的O2O平台。社区生鲜电商实际上是分布在社区周围，立足于小区，服务于周边社区的居民，与日常生活所需的农副产品的直销密切相关。农产品包含大米、白面、红绿豆、食用油、蔬菜等民生产品，生鲜产品包含苹果、梨、西瓜等水果，肉类产品包含生肉类、海鲜类、卤制品等熟食类，这些都在社区居民生活范围之内。

考虑到生鲜类O2O的特殊情况，可以有以下几种模式：一是生鲜产品基地直供模式，生鲜基地可以是本地采买，也可以是邻近城市优势产品直运社区，新鲜食材冷链物流，送货到家；二是农户个人直供模式，农户个人进驻社区最重要的是要从情感上构建人与人之间的信任关系，达成商业信任交易，也容易构建居民帮扶农户的机制，可以与当前政府的精准扶贫政策结合起来，创新扶贫机制，实现互利共赢。

六、总结和展望

社区O2O目前具备两大要素：一是社区，二是移动互联网。作为本地生活服务的社区O2O，实质上就是借助互联网的超额红利对日常家庭生活的渗透，通过平台进行信息获取、商品的交易、服务的实现完成、人与人互动交流等，带去新的特征与活力，激发新的商业潜力。（作者单位为江西理工大学）