护理风险管理在门诊安全管理中的应用效果评价

杜丹凤

[摘要] 目的 探讨护理风险管理在门诊安全管理中的应用价值。方法 2017年1—10月实施风险因素管理后，随机选择该院门诊400例患者为观察对象，以2016年1—12月实施护理风险因素管理前门诊400例患者为对照患者，2016年采用常规护理方式，2017年组建相应的护理风险根因分析小组，对该院存在的护理风险进行深入分析，实施护理风险管理措施：建立门诊风险因素管理制度、进行门诊专业知识技能培训、提高门诊护理人员风险管理的意识、建立门诊健全监督检查机制。结果 护理风险管理后，门诊护士护理安全考试成绩（94.56±2.09）分、患者对门诊护理满意度96.75%高于护理风险管理前的（87.29±5.14）分、93.00%（P<0.05）；护理风险管理后护理不良事件0.50%、护理投诉事件0.25%低于护理风险管理前的3.00%、2.25%（P<0.05）。结论 护理风险管理在门诊安全管理中的应用，护理质量明显提高，不良事件发生率降低，值得门诊管理中使用。

[关键词] 护理风险；门诊；安全管理

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）02（b）-0025-03

[Abstract] Objective To study the application value of nursing risk management in the outpatient safe management. Methods 400 cases of patients in the outpatient in our hospital after the implementation of risk factors management from January to October 2017 were selected as the observation objects and 400 cases of patients before the implementation of risk factors management from January to December 2016 were selected as the control group， and the 2016 group used the routine nursing way， while the 2017 group constructed the corresponding nursing risk causes analysis group to deeply analyze the nursing risks， and the nursing risk management measures of constructing the outpatient risk factors management system， conducting the outpatient professional knowledge and skill training， improving the awareness of risk management of outpatient nursing staff and establishing the improvement and supervision and examination mechanism of outpatient. Results The nursing safety examination score of outpatient nurses after the nursing risk management and satisfactory degree of patients to the outpatient nursing were higher than those before nursing risk management[（94.56±2.09）points，96.75% vs （87.29±5.14）points，93.00%]（P<0.05）， and the nursing adverse events and nursing compliant events after the nursing risk management were lower than those before nursing risk management（0.50%， 0.25% vs 3.00%，2.25%）（P<0.05）. Conclusion The application of nursing risk management in the outpatient safe management can obviously improve the nursing quality and reduce the incidence rate of adverse events， which is worth application in the outpatient management.

[Key words] Nursing risk； Outpatient； Safety management

醫院门诊为患者在医院最先接触的场所，是医院同社会的沟通窗口，为患者比较密集的场所，有较多潜在的护理风险危险因素[1]：医院门诊就诊的患者数量庞大，流动性强，在很大程度上增加了门诊护士的工作量以及承担责任；而且门诊患者病情复杂，存在相应的复杂性风险、危急性风险及无法预见性风险，患者就诊期间病情恶化或病情突发是门诊工作中常见情况，极易诱发护理纠纷，给患者的治疗及护理的顺利开展造成严重影响[2]。所以，在护理工作过程中加强风险因素管理对于降低医疗事故及护理纠纷的发生率有着十分重要的价值[3]。该院门诊在引入护理风险因素管理这一概念的同时加强了其重要工作的组织和开展，一定程度上提升了门诊临床护理质量和患者的满意度，有效抑制了护理纠纷事件的发生率，现选取2016年1月—2017年10月的800例患者为研究对象，将报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料

2017年1—10月实施风险因素管理后，随机选择该院门诊400例患者为观察对象，男/女比例为208：192，年龄6～93岁，平均年龄（54.12±13.34）岁；门诊护理人员14名，年龄20～50岁，平均（37.22±6.37）岁，以2016年1—12月实施护理风险因素管理前，随机选择该院门诊400例患者为对照患者，男/女比例为206：194，年龄5～92岁，平均年龄（53.98±12.45）岁，门诊护理人员14名，年龄19～49岁，平均（36.22±6.37）岁。两组患者年龄、性别比例一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），可进行组间比较；两时段门诊护理人员构成基本一致。

1.2 方法

2016年采用常规护理方式；2017年组建相应的护理风险根因分析小组，查找相关文献和资料，深入了解门诊护理中存在的护理风险因素，并进行识别和分类，对该院存在的护理风险进行深入分析，确定近段原因和根本原因，在此基础上实施下列护理风险管理措施。

1.2.1 建立门诊风险因素管理制度 完善门诊管理制度，使患者的挂号、治疗、住院等过程的效率得到显著提高，保证患者能够得到有效治疗；加强对药品管理人员及医护人员的管理，促进规范化用药，提升医务人员的自身素质。

1.2.2 进行门诊专业知识技能培训 医院所面向的范围广泛，前来就诊的人群各式各样，而医护人员综合素质的提升有利于对各种护理纠纷问题的避免和处理，从而一定程度上促使了护患之间的协调与稳定，护理人员应努力提高自身的综合素质，从而对护理风险做到有效预防和处理。加强对门诊护理人员的专业知识及技能培训和教育，让护理人员遵循”以患者为中心”的工作理念，改善门诊护理人员的工作态度，能够从患者角度出发，解决所能处理的困难和问题，最大程度地满足门诊患者的各项需求，引导门诊患者积极配合医院实施的各项治疗措施。

1.2.3 提高门诊护理人员风险管理的意识 组织门诊护理人员学习《护士条例》《医疗事故处理条例》等法律法规，促使护理人员法律意识的不断增强，使其在全面护理的同时可以良好地保护自己。

1.2.4 建立门诊健全监督检查机制 增强护理人员的职业素养。医院护理人员的职业素养和职业技能对患者的影响无疑是最大的，由护士长进行全面监督与管理，定期检查护理人员行为，对其安全护理行为作出指导与完善，制定相应的培训计划考核，提高护理人员的职业技能和职业素养，避免误操作的出现，從而实现对患者的全方位周到服务，减少患者对医院的不满情绪。

1.3 观察指标

①门诊护士护理安全考试成绩（总分100）；②护理不良事件（突发意外事故，急性心肌梗死、消化道出血、低血糖、癫痫发作等）；③门诊护理满意度；④护理投诉事件。

1.4 统计方法

采用SPSS 17.0统计学软件分析数据，计量资料用（x±s）表示应用t检验，计数资料用[n（%）]表示并用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

护理风险管理后门诊护士护理安全考试成绩（94.56±2.09）分、患者对门诊护理满意度96.75%高于护理风险管理前的（87.29±5.14）分、93.00%（t=3.87，χ2=8.45，P<0.05）；护理风险管理后护理不良事件0.50%、护理投诉事件0.25%低于护理风险管理前的3.00%、2.25%（P<0.05），见表1。

3 讨论

门诊护理纠纷事件的增加，给院内护理、患者健康带来了巨大影响，严重限制着患者的就医状况以及医院的长期发展，有关研究表明，造成门诊护理纠纷事件的主要因素复杂包括：①不完善的门诊管理制度是造成护理风险及护理纠纷的重要因素。对于医护及护理人员，医院的管理如不完善有效，容易引发护理事故[4]。②护士因素。护理人员自身素质与技能的不完善，导致护士队伍人员参差不齐，缺乏职业素养和专业技能。例如静脉输液前，护士工作疏忽，配药没有看清名称导致用药错误；部分门诊临床护理人员经验缺乏，在对患者进行护理期间，态度欠佳，工作不认真，导致患者及其家属对护士甚至医院产生厌恶情绪[5]。③门诊环境管理问题也是导致护理事故的因素之一。护理无明确的指示牌，为患者指明就医方向目前，导致许多科室不是分布在同一栋建筑内部，又因为缺乏足够的路标、路牌为患者进行指引，亦无足够的人员对患者进行疏导，从而耽误了病情，导致了患者的不满[6]。④门诊管理不合理。挂号排队等待时间过长。虽然医院一直在采取改善措施，以满足患者就医需求，但是门诊就诊人数多，就诊程序复杂，在就医过程中，挂号排队时间仍然相对较长，也是导致患者不满情绪增长的因素[7]。

风险管理是指在医疗和护理工作中，对可能会对医生、护士、患者造成伤害的危险因素进行及时的识别和衡量，并采取一定的措施对该风险进行控制和化解，减少医疗纠纷，提高护理质量[8]，由于门诊部门特殊的环境，通常在门诊护理服务过程中，护理风险会促使各种损害及伤残事件的发生，导致护理不安全事件的风险性。在患者就诊期间采取护理风险管理，采取各种防范措施积极有效地控制护理风险，避免因护理风险所带来的损失[9]；在护理风险管理中必须要以患者为中心，尊重患者，医护人员必须要具备一定的理论基础及高度的责任意识及职业道德品质，同时要提高自身的判断力，培养良好的心理素质及敏锐的观察力[10]。加强门诊医护人员的培训工作，增强护患沟通，提高患者满意度，以此避免护患纠纷[11-12]。另外医院门诊要定时开展讲座及业务学习活动，要求护理人员能够积极参与到其中，学习相关护理事故的处理及急救措施处理，以此提高医护人员的素质。而该文实施建立门诊风险因素管理制度、进行门诊专业知识技能培训、提高门诊护理人员风险管理的意识、建立门诊健全监督检查机制等风险因素管理的实施后，护理风险管理后门诊护士护理安全考试成绩（94.56±2.09）分、患者对门诊护理满意度96.75%高于护理风险管理前的（87.29±5.14）分、93.00%（P<0.05）；护理风险管理后护理不良事件0.50%、护理投诉事件0.25%低于护理风险管理前的3.00%、2.25%（P<0.05），相对来说实施风险因素管理的护理风险管理后患者说明患者满意度显著提高，其意外护理不良事件的发生及护理投诉得以有效控制。

综上所述，通过对两组护理结果的对比，可知实施风险因素管理的护理风险管理后满意率得以提高，而應用于门诊护理过程中，具有良好的临床实践效果，可以较大程度的对门诊护理过程中发生的风险事件进行控制，同时有利于患者满意度的有效提升，因此值得推广及应用。

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（收稿日期：2017-11-17）