小i机器人：从技术创新回归商业本质的AI产业化之路

朱频频

近两年，深度学习算法普遍应用在语音、图像、语义等AI技术上，各领域的大数据所蕴藏的价值也被挖掘出来，而且随着行业数据和知识规模的持续增长，人工智能的应用能力被不断强化。最典型的案例就是最早将人工智能技术应用于客服领域的小i机器人，小i机器人“智能客服”为业界探索出了一个成功的AI商业模式。

A（Artificial Intelligence，人工智能）B（Block Chain，区块链）C（Cloud Computing，云计算）D（Big Data，大数据）现在极大地拓展了智能机器人领域，使智能机器人行业能够更快速地发展，尤其是现在的人工智能。很多调研机构都对人工智能未来发展充满了信心。麦肯锡全球研究院的报告预测，到2050年，人类将有超过50%的工作实现自动化。埃森哲咨询公司在研究了美国、英国等12个发达国家后认为，预计在2035年，人工智能可以将这些国家的生产率提高40%左右。Gartner预测，在2020年左右，85%的客服服务工作都将由人工智能完成，社交媒体分析、CRM软件和个性化聊天机器人的出现将大大减少对人工客服的需求。这并不意味着85%的现有客服人员会下岗，而是意味着，到2020年，每一万次对外的服务中有8500次是由人工智能和机器人完成的，剩下15%的工作是由专家提供的服务。而且在未来的系统当中，人和机器是能够有效协同完成服务工作的。

客户服务正是小i在做的主要工作。智能客服解决方案是我们提供的比较成熟的解决方案。在智能客服里，智能会话技术是一个非常重要的技术。它能够让机器人和人进行自然的对话。这个技术在产业界的应用也有不断的发展。早期使用搜索技术，后面开始用深度语义理解的技术，包括智能交互能力。能够跟人更加顺畅地交互也是智能会话技术未来发展的一个重要方向。

小i在智能会话技术上的发展历程

在2004年，当MSN如日中天的时候，小i和微软合作推出了MSN的聊天机器人，标志着小i开始进入智能机器人领域，这是全球首款互联网聊天机器人。我们当时一直努力寻找一个合适的商业模式，希望能够先吸引用户，再在用户身上做增值服务。但是最后没有形成非常闭环的商业模式。所以后期我们一直探索这样的智能会话技术到底能够应用在哪些地方。

2006年10月，小i机器人首创了智能客服机器人——为上海市科委在网页上做的“海德”先生。它应该是国内最早面向公网的客服机器人，会回答关于上海市科委对外的一些政策，比如说如何申请一些项目和资金扶持等，同时，它也是小i机器人迈入客服领域的标志。

随后，苹果公司也应用到这种智能会话技术，于是出现了Siri。它是一个语音对话式的机器人，其核心部分是会话技术，前面应用到的是语音识别技术。起初，苹果用的语音识别技术是由Nuance提供，现在苹果已经在研发自己的语音识别系统。苹果Siri的发布将智能会话推到了风口浪尖。

VPA、VCA以及小i的

智能客服机器人

VPA（Virtual Personal Assistant）是虛拟个人助手、语音助手，比如苹果的Siri、微软的Cortana、Google的Assistant以及被三星收购的Viv等。三星收购Viv的目的就是把个人虚拟助理植入到它的硬件设备当中。软硬件结合的VPA现在很火很疯狂，除了亚马逊的Echo之外，还有小米的小爱。

另外还有智能客服机器人/虚拟客户助手，在国外称为VCA（Virtual Customer Assistant）。虚拟客户助手，尤其是在互联网上的客户助手，如在网站上的、微信上的智能客服机器人，中国比美国甚至全球发展都要早，但这并不说明中国的技术比其他国家领先。这与中国和美国的产业和技术发展是有关系的。

在上个世纪60年代，IVR即Call Center用电话做客户服务这种形态在美国已经开始产生了。而在90年代初期，中国才开始大规模地使用Call Center去做服务，最早是中国电信引入的800电话。美国花费了很多的时间和精力希望能去把人工接电话的服务成本降下来，最后出现了电话语音导航等模式。超过半数的全球五百强企业都在客户服务中运用了电话语音导航技术。在国内，IVR的发展其实没有留出太多的时间让技术应用到自动化的过程当中。但是，中国互联网的发展跟美国的发展时间相近。所以，在国内更多是用互联网上的客服系统，比如在网页、微信上拓展新的客服系统。国内VCA在互联网上发展得更快。Gartner调研发现，中国在互联网上的智能客服发展比美国早很多。

现在生活中常见的很多智能客服机器人都是小i做的。如江苏移动，招商银行，联想集团，上海税务局的网页上的智能客服机器人、中国联通的沃妹，招生银行的小招，顺丰的丰小满，携程的小游等微信上的智能客服机器人、又如短信渠道的客服机器人，以前要通过短信的方式输一个YECX的码才可以查询余额，现在可以用比较自然的语言方式跟短信的客服号进行沟通，还可以跟它进行聊天。此外，还有QQ上的智能客服、中国移动飞信上的智能客服、手机APP上的客服等。

互联网上的智能客服，尤其是国内微信上的智能客服比较流行，那么智能客服有什么样的商业价值呢？例如，对于中国建行，通过智能客服每天可以应对大概300万以上的会话。而在之前，300万的会话需要9000个坐席客服才能够完成。这不意味着9000个坐席要下岗，而是说明现在的坐席服务不足以支撑如此大的服务量。正是因为有智能客服机器人的存在，才能支持整个呼叫中心巨大的客服量。

除了互联网上的智能客服，在电话呼叫中心里也存在智能客服。除了接电话之外，机器人外呼越来越多，各处都在提供外呼的解决方案。呼叫导航可以提供自然语言导航、声纹验证身份、个性化语音和主动营销推荐。它以对外呼叫为渠道，旨在收集诉求，提升客户体验。智能语音外呼由自动外拨、智能语音交互和人工辅助三部分构成，有助于节约成本，知识沉淀，提升营销，优化管理。外呼在催收、回访、营销过程中有广泛的用途。

小i的线下实体会话机器人和

虚拟3D形象

除了线上和电话的智能客服机器人，还有很多线下的会话机器人。让机器人能够对话相当于赋予机器人一个大脑。这个大脑可以植入到很多的硬件设备当中去，让这些硬件设备可以跟人进行自然的交互。

我们引入了很多机器人的本体与小i的智能能力相结合，例如从韩国引进的机器人本体Ina，现在在银行有很多的用途。我们和上海的合作伙伴生产的木木机器人，我们和无锡的合作伙伴生产的辰星机器人，体积小巧，身高1.35米左右，行动非常灵活，在展厅或者活动里有广泛的用途。来自日本软银的Pepper也与小i的OS结合。我们和深圳优必选生产了Cruzr商用机器人，它主要应用在银行、机场等场景。另外，还有来自法国的人形机器人本体Nao，很多学校都购买它进行人工智能的研究。

除了实体的形象，还有虚拟3D的形象。2018年7月5日，小i在上海举办了新品发布会。发布会上，主持人不是一个真人，而是一个虚拟的主持人形象，大会全程由虚拟主持人进行主持。这种虚拟的形象除了作为主持人之外，还可以作为虚拟志愿者。2018年5月底，在贵阳举办的数博会上，我们提供了25个虚拟志愿者。这些虚拟志愿者的形象出现了在贵阳各个地方，包括机场、酒店、数博会的现场。它可以回答关于数博会的几乎所有的问题，而且可以进行场馆的导航。它平时是一个播放数博会广告的大屏幕，但当有人站到前面就会立刻进行人脸的检测和识别，然后弹出一个虚拟的形象与人进行智能交互，用远程语音的交互方式即可。

智能客服场景中的其他应用及

智能会话中的技术

小i已经从当年做MSN机器人时商业模式不是很清晰的状态转化到了如今做商业模式比较清晰的客服机器人。小i可以全线区域提供从线上、电话再到线下的实体机器人。

整个智能客服场景当中，其实不仅有客服机器人，还有其他的人工智能的应用，比如智能知识库。机器人之所以能回答很多问题，是因为它掌握了一个领域的知识库。这些知识库不仅仅可以给机器人使用，也可以给坐席人员使用以提高效率。因此，小i也提供了智能知识库。小i的智能知识库最新版本是3.0版本，它已经在很多银行、运营商中得到非常广泛的应用。

除了智能知识库作为辅助之外，还有很重要的一点，就是对人工客服和智能客服形成的交互日志进行深度的分析。所以小i也形成了关于数据智能的解决方案。比如在智能客服中，进行转人工分析、情感分析，并且从交互日志中主动学习新的知识、新的语义。

在智能会话过程中，自然语言的处理和理解是非常基础的能力，对词、句子、篇章和語义都要能做非常深入的理解。有了自然语言处理技术，再深度整合很多领域的知识，就可以形成智能会话系统。小i做了很多年智能会话系统。我们并不是使用单一的技术来实现智能会话，而是把智能对话交互的过程分成五大类Bot：

第一类是Chatting Bot，做日常的聊天和寒喧。我们不追求它的准确率，只追求它回答得有意思。它的对话库会从互联网上扒取，它所用的技术也是一些用深度学习做的生成式的技术。

第二类是FAQ Bot，目的是让工作人员能够很快教给机器人新的知识。工作人员只需要把问答对话给机器人，它就能够自动去进行泛化。它所解决的是简单、重复、明确的问题。

第三类是Deep Bot，做深度语义。它解决的是复杂场景需要多人对话交互的过程。在Deep Bot中要实现自动上传的关联、多轮对话、主动提问和动态交互，还要实现多意图理解和推理。

第四类是Recommendation Bot（推荐机器人）。它的主要目的是解决营销场景的问题，可以主动地进行推送。

最后一类是Discovery Bot（探索式机器人）。它解决的是非结构化的知识，可以从互联网上非结构化的文档中寻找答案。现在它的准确率比较低，但是它适合去做有效的补充。

结合语音识别和图像识别的技术，以形成多模态融合的人机交互系统。基于这些技术，小i也形成了自己的一些产品。除了广泛使用的iBot Enterprise，小i前不久还最新发布了iBot Professional，它采用了全新的混合引擎，不但能够使用得简单而且功能也更强大。

小i的产业化商业模式

目前，小i不仅仅是做会话式的人工智能，不仅仅做智能客服行业，小i现在也形成了自己的人工智能平台，可以向各个行业延伸。小i做了很多智慧城市的案例；在银行做智慧金融的客户覆盖也非常广泛；在智能硬件上，小i提供的iBot OS让硬件能开口说话；在智能办公、智慧医疗、智能制造这些行业也都有小i的布局。

对于小i来说，多年的积累形成了很多的客户。在金融等各类行业和政府领域中，现在有大概上千家的客户在使用小i的智能解决方案，其中也包括港澳台的客户。在使用过程中不断产生数据，数据又不断回补算法和领域的知识。我们希望自己的核心能力能够形成一种加速循环，让人工智能的能力不断去发展。

（本文根据“2018雷克大会”现场速记整理而成，未经演讲人审阅。）