挂上酒店平安符

8月25日4时36分，哈尔滨市松北龙温泉休闲酒店2楼厨房起火引发火灾，发生一起重大消防责任事故案，致20人死亡，23人受伤。8月28日，华住集团运营负责人报案称有人在境外网站兜售华住旗下酒店数据，客户信息遭泄露，目前案件已告破。9月16日上午，超强台风“山竹”肆虐我国广东沿海地区，狂风卷起巨浪冲毁了深圳一家酒店的大门，海水倒灌进景观餐厅，现场一片狼藉，所幸没有造成人员伤亡……

作为会奖活动的重要载体，MICE业的一切活动几乎都离不开酒店，酒店的安全即整个行业的安全，无论是天灾、人为还是监管不力，这两个月发生的种种事故都让我们不得不再次重申这个老生常谈的问题，如何戴上这顶“安全第一”的帽子，为酒店挂上“平安符”，解除MICE业的后顾之忧，需要我们行业不断地探索和考量。

Put on safety charm for hotels

——Further discussion on meticulous safety management of hotels

In the past two months， we have seen safety cases such as fire disaster， hotel customer information leakage， floods affecting the guest safety of hotels......hotels are an important carrier of MICE events， almost all MICE activities can not be separated from the hotel. Hotel safety is the safety of the entire industry as a whole， whether it is due to natural disasters， intended crimes， or due to inadequate supervision， the accidents of these two months have made us have to reiterate the old question， how to put on this "safety first" hat， and put on the "safety charm"， and relieve the MICE industry worries， this needs our industry to continue to explore and consider.

“安全管理”就是“日常管理”

谈起最近酒店安全事故频发，尊茂酒店集团运营副总裁庄勤告诉记者，这也给酒店的安全管理再次敲响了警钟。据介绍，尊茂酒店集团总部对成员酒店严格要求，要求每家酒店必须成立以总经理为主要负责人，安保负责人和工程负责人为辅，酒店运营部门总监为常任成员的酒店安全检查小组，负责酒店安全的监督和管理。

尊茂酒店集团成员酒店中的新疆尊茂银都酒店、新疆尊茂鸿福酒店、江苏辰茂新世纪大酒店、上海通茂大酒店、北京鸿翔大酒店等都是商务型会展酒店，每年都有很多大型会展在酒店顺利进行。庄勤介绍了尊茂酒店安全管理的一套做法。

在大型会展开始前，酒店安保负责人会跟客人提前解释说明酒店的安全管理事宜，包括人身、消防、财产、设施设备、安全通道等。在会展前期布置时，有专人巡查监督搭建现场，防止布展供应商堆积设备阻挡安全消防设备和通道，发现有阻挡现象及时制止。在大型会务团队入住期间，首先对客人信息进行完善登记，联合公安系统对有特殊身份的客人做好备注和在公安部门的报备，在尊茂酒店集团的安全入住登记系统里完整录入；严格进行访客登记管理，包括外卖，推销人员的进入限制，防止外来人员对酒店客人的骚扰以及不法分子的“顺手牵羊”现象。

在团队会议期间，加强保安对会场的巡视和检查，发现不文明或危险性行为及时制止。团队入住和退房时，安排专人负责大堂秩序维护和疏通，加快入住和退房流程等。同时对会展后的宴会厅和公区进行及时检查，清洁和恢复，发现有客人遗留物品及时联系会务组认领。每一次会展活动结束后，保安部组织总结会议，对会议期间做的到位，客人提出表扬的地方继续保留，对会议期间的问题做好及时跟进，避免下次重复发生。

由于酒店晚间和假期时间酒店人员安排较少，是火灾的高频期，所以每天夜间由值班保安，工程师和大堂经理对酒店进行全面巡查，发现问题立即拍照分享到工作群，让有关部门及時整改；每周由保安和工程人员分别对酒店公区和后区机房等设施设备进行自查，餐饮部对厨房和餐厅食品安全及消防安全的自查；每月由安全检查小组对全酒店进行彻底检查，拍照记录，整改报告下发相关部门，限时责令部门完成整改后拍照反馈。

另外周末，法定节假日之前大力加强节前检查和巡查，例如国庆小长假期间，各成员酒店纷纷在酒店安全检查小组的带领下完成了节前消防，厨房及工程三大块的安全检查，并第一时间分享了现场照片和检查报告给到总部，总部及时给出指导建议，督促酒店及时完成整改，确保小长假期间给客人提供温馨舒适又安全的入住和用餐环境。

谈起哈尔滨酒店火灾事件，成都郦湾国际酒店总经理助理兼安保部经理何勇也谈了他的想法，他认为该事故是由于酒店方管理上的疏忽大意造成的，尽管酒店出现严重火灾事故的现象时有发生，但仍有部分酒店管理者尤其是高层管理者安全意识淡薄，对安全消防工作重视不够，投入不足，员工培训不到位等现象出现。

据他介绍，酒店消防安全的主要隐患有：酒店的电子设备老化、客人安全意识不够、救助设备失效不灵、厨房电器违规操作等。电气设备老化主要是一些酒店由于建店的时间较长，使得电路线路老化，配置过时且不合理，在高温下容易自燃，引发火灾。比如，虽然大量使用了绝缘线与绝缘胶，然而这种电线没有护套，很容易因为发生挤压或者因为动物噬咬而发生短路，从而引发火灾。

客人安全意识不强，主要是指客人在入住酒店的过程中，随意吸烟，从而引发火灾；或者是由于少年儿童因为玩火而造成火灾，事后不懂得如何处理，从而无意中耽误了救援的黄金时间。部分酒店的灭火器失灵以及实效也是造成火灾的原因之一，再加上一些酒店主在安全出口的设计上位置不合理，不方便逃离，安全出口的数量过少而容易被堵塞，缺乏明确的逃生标志，过期等现象，一旦发生火灾，则容易酿成大事故。厨房的违规操作主要体现在厨房电器的使用上，比如在使用煤气灶的过程中，炖、煮各种食品时浮在上面的油容易溢出锅外，从而遇火燃烧。更为严重的是，天然气或者液化气等发生燃烧爆炸，这种火灾蔓延速度极快，难以扑救，最终只能酿成重大火灾。

为了防止此类事故的出现，郦悦酒店管理（成都）有限公司要求各成员酒店，平时应该从如下方面对于酒店的消防安全进行排查：首先需要定期对员工进行关于消防法律法规、规章制度的培训学习，要求所有员工清晰建筑之间的防火间距、消防通道、建筑安全出口、疏散通道、防火分区设置情况，让员工能够在心里时刻绷紧着消防安全的弦；酒店定期组织相关部门进行对消火栓状况，火灾自动报警、自动灭火和防排烟系统等自动消防设施运行情况，灭火器材配置情况，电气线路敷设以及电气设备运行情况，建筑室内装修装饰材料防火性能情况等排查及维护，遇到问题及时上报并解决，将一切隐患扼杀在要萌芽中；定期组织所有酒店员工进行消防演习，让员工能够身临其境的体验“火灾”的来临，能够真正的对火灾重视起来。

让不可抗力“可抗”

今年九月，超强台风“山竹”肆虐我国广东沿海地区，造成深圳一家酒店被海水内灌，损失严重。台风虽说是自然灾害的一种，此次台风风力也较为罕见，对沿海地区而言，台风每年都有，说不上“司空见惯”也算是“见怪不怪”，既然如此，当台风来临时，应该有充足的准备和完善的应急预案让酒店能够平稳的度过，可事实确是，台风的破坏力远远超过了预想。不少旅游酒店都建立在风景优美的景区，而这些景区的地质地貌又是多种多样、复杂多变的。酒店可能面对的自然灾害主要有以下几种形式：地震、洪水、泥石流、沙尘暴、大雾、雷电等。一旦发生了不可抗力形成的自然灾害，酒店由于人员密集，灾害影响首当其冲。

虽说台风的肆扰没有像沿海城市那样严重，但由于四川处于欧亚地震带上，发生地震的几率就会比其他省份更高，成都郦湾国际酒店位于成都，对于自然灾害方面的工作会更加重视。今年台风“玛利亚”在福建福清到浙江苍南一带沿海登陆，2000公里外的成都也受到了影响，暴雨持续降临成都。

面对此类自然灾害，何勇表示，当酒店安保小组接到启动防台风预案指令后，会召开部门紧急会议，通知台风信息，传达酒店对此次防台工作的布署与对部门具体工作的安排要求。防台期间酒店员工必须无条件返岗待命，有义务参加防台，并听从统一指挥落实各项工作任务，对无故不到位、不服从防台工作安排或玩忽职守的人员，视其单方解除劳动合同论处。情节严重的，按相关法律法规追究责任。另外，酒店同时要求员工台风期间注意个人安全，做好个人防范，避免发生其它事故。台风过后恢复自救善后工作，各部门须听从酒店统一调遣安排，积极主动配合部门间工作，以最快的时间里恢复经营运作。

从成都郦湾国际酒店安保部的台风灾害处理方案能够看出酒店对于自然灾害的重视程度，正是这种态度使得酒店能够顺利度过今年的暴雨期。

另外，针对地震灾害，在建筑设计方面，酒店建造初期应严格与相关设计单位一起，对可能、甚至是极少出现的地质灾害进行预防性处理。据了解，在2011年3月11日，日本本州岛附近海域发生了强度为9级的地震，在高强度的地震中，许多高楼在强震的袭击下仍保存完好，有些高楼仅出现扭曲状。坚固的学校，更是承担起“避难所”的重任。这与其先进的抗震设计和严格的法律制度有关。

庄勤表示，尊茂酒店集团成员酒店中的北海海滩辰茂酒店及浙江瑞安辰茂阳光酒店等都是度假型酒店，也是台风，暴雨的频发地，如今年夏季袭来的“安比”、“云雀”、“摩羯”等，都对酒店带来了不同程度的影响。这几家成员酒店已制定较为完善的防台防汛应急预案，并在台风前进行紧急预案的演练。台风来之前，由专人负责观察及汇报台风路径及影响区域的消息，做到每日一报，台风临近时，做到每4小时一报。

台风来临前，工程部对酒店进行巡查，对漏水点进行防护，设施设备进行加固；前台、餐饮及人事部做好对客人和员工的提前撤离及留守安排。集团要求成员酒店总经理在台风及其他自然灾害期间留守入住酒店，对酒店防台防汛工作进行现场指挥指导。安保部根据台风对酒店的实际影响情况，各部门严格按照应急预案标准流程操作和培训。同时安全检查小组会对酒店公共区域各漏水点进行提前巡查和布防，将沙袋，封条等常用防台防汛工具提前分发给相关部门，同时加强安保的日常巡查和工程对酒店设施设备的使用状态排查，加强监控和及时提醒。台风后，需巡查酒店，做好及时清理和损失报备。

安全管理也体现在细节，如何更加细致化，全面覆盖所有安全隐患问题，是如今酒店集团要严肃思考的问题。尊茂酒店集团总部对成员酒店在安全方面的要求始终与消防、公安、食药监、工商局、工程安全等相关政府部门的标准一致，对相关部门到酒店抽查欢迎及配合，发现问题必须在指定日期内规范落实，安全问题，责任重于泰山。集团要求成员酒店认真对待每次检查，拍照记录，发现问题，解决问题，实时监控。

“系统升级”就是“安全升级”

8月28日，华住集团运营负责人报案称有人在境外網站兜售华住旗下酒店数据，客户信息遭泄露，目前案件已告破。这起案件得到的社会的广泛关注，其实仔细整理近年来数据外泄的事故不难发现，酒店的信息外泄问题已不新鲜。

据有关媒体报道，2016年1月，凯悦集团在全球约50个国家的250家酒店涉及支付卡数据外泄，其中中国有22家凯悦集团旗下酒店被波及。泄露的信息包括住客支付卡姓名、卡号、到期日期和验证码；2017年，凯悦酒店还遭遇黑客攻击，导致全球11个国家的41家凯悦酒店面临数据泄露。除了凯悦集团，洲际酒店集团也遭遇过此类问题。2017年2月，洲际酒店集团旗下还在美洲的12家酒店客户信用卡信息遭到泄露。

据美国威瑞森发布的《2017年的数据泄露调查报告》曾指出，在被调查的几万个安全事件中，内部威胁占25%， 75%是外部攻击导致。在外部攻击中，51%是网络攻击涉及到有组织有计划的犯罪集团。在数据泄露原因中，62%的数据泄露与黑客攻击有关，81%的数据泄露涉及到撞库（黑客通过收集互联网已泄露的用户和密码信息，尝试批量登陆其他网站后，得到系列可以登录的用户）或弱口令。

如今人们越来越重视对自我信息的保护，用户信息的泄露无疑会让酒店集团的声誉和品牌受到影响。所以如今酒店的升级已经不仅限于外观餐饮等基本服务，酒店方面讲更注重系统的不断升级，大数据的不断应用，加强对于用户信息的保护意识。有相关酒店负责人表示，IT部门和安全部门需要密切合作、定时交流。但是，如何明确两个部门的职责范围与合作方式，这是每个酒店需要按实际情况去考虑的。有些酒店会将两个部门放到一起管理，有共同的总监与共同的预算。同时要注意避免密码泄漏，不是所有的网络安全都来自于网络，还有可能来自于身边哪个员工的工作疏忽，所以酒店应该培训员工的信息安全意识，并确保员工区域无可疑人物。

对此，庄勤认为，安全管理的重点是“人防”+“技防”，如今很多酒店都过分依赖技术防护，而忽略了人为监管，要以“人防”为主，更加主动、先发；而非被动、后发。2018年上海即将迎来进口博览会，尊茂集团要求成员酒店提前多次针对性召开安全现场会议，遵循开会-落实-检查-再开会-再检查的顺序，关键在检查落实，加强管理层和具体负责人、员工对安全生产的重视和管理。

如今很多酒店，如杭州等已经实现无纸化无人化智能入住登记，人工智能在酒店的应用势必成为趋势。酒店同时需要政府部门可以倡导酒店投入和使用先进智能设备，以技术+人工双保险形式，更好弥补遗留的安全隐患。同时政府部门一直给与酒店安全标准上的具体指导性建议，让酒店可以按照标准操作，给员工培训，以一致严格的标准去检查和发现问题；另外政府部门对酒店的抽查非常细致且严格，让酒店时时处于警钟长鸣的状态，始终要安全生产放在重中之重。

庄勤透露，所有新入职员工及在职员工定期进行安全培训，包括消防安全，设施设备安全操作，厨房用火、用电、用水安全，食品安全，客人信息安全，财务安全等，由各部门总监对自己部门员工尤其是一线操作人员再具体细化到培训和实操演练，所有酒店员工都必须签署保密协议。

何勇则认为，安全培训自身不是目的，而是预防和减少事故的一种手段。安全知识培训要走实训化路子，不能光讲理论。搞好安全培训，提升企业员工的安全理念，应顺应时代的发展，弘扬尊重生命的理念、引入新的培训模式。随着科技的发展，人们对安全知识的认识也是不断提高的。酒店各级管理人员要加强安全知识学习，与时俱进，努力打造一个安全、环保、节能、服务高效的酒店。

让人为隐患无缝可插

改革开放之后，几乎所有的酒店都敞开大门迎接八面来客，“顾客就是上帝”“客人永远是对的”的经营理念已为众多酒店接受，但由于消费者的性格修养各不相同，在享受服务的过程中因与员工发生争执，双方出现情绪失控造成暴力伤害的事件时有发生。同时，由于客源的流动性和酒店业特有的服务性特点，导致酒店在安全控制方面存在许多薄弱环节，致使一些不法分子开始选择酒店作为作案场所，给安全管理工作带来很大难度，严重影响酒店的安全运营和企业声誉。

安全工作是酒店日常事务的重要组成部分，郦悦酒店管理（成都）有限公司在接受成都市中心安监室、劳卫处、公安消防、交通和卫生防疫等上级部门的监督、检查和指导的同时提升自身素质，完善安保管理工作。

何勇指出，酒店在进行员工招聘时，应严格把关，防止一些不良分子混入酒店员工队伍，再对所有招聘的员工要经常性地进行培训教育，提高员工素质，培养员工遵纪守法的自觉性同时，提高识别犯罪分子的能力，如要求他们能通过观察颜色，较为准确的定位一些不法分子的不法行为，就能更加及时地配合公安机关进行抓捕行动，维护酒店安全。

另外，完善规章制度也是打造一支合格的、高素质的团队的必要条件，优质的员工内部管理对于酒店安全工作也不可或缺。何勇提出，精细化管理是近几年来酒店管理的大趋势，不仅许多单体酒店，甚至国内大的酒店集团都积极开展精细化管理活动。如何将精细化管理落到实处，郦悦酒店管理（成都）有限公司推出了“五化三定”管理办法。“五化”就是“化小考核指标、化细检查标准、化短核算周期、化严问责力度、化大奖励幅度和机会”；“三定”是指“费用定比、利润定额、工作定量”。通过明确详细的条例来培养员工的职业素养，形成良好的酒店环境。

谈到酒店的“精细化”管理，庄勤则认为应体现在以下四个方面：

第一，注重细节，善于用心。酒店安全责任重于泰山，安全精细化管理更应该注重管理内容的精细化。

第二，态度决定一切，凡事必须认真。酒店的精细化管理其中也包括端正员工做事的思想态度，在员工管理方面，酒店制定了多项制度严格执行，对员工工作进行量化考核，奖罚分明，激发员工的责任感和积极性。

第三，从身边小事抓起，从基础管理开始，让员工养成良好的工作习惯。酒店管理无小事，我们选择做酒店的就是要坚持每天把身边的小事做好，只有把小事都做好了，酒店也就做成功了。举个例子，生活中常常会见到这种现象：开完会议，桌椅凌乱离席者几乎无人有意识进行摆放归位；公共区域烟蒂纸团满地皆是，但无人伸手去捡；这些看起来是小事，但还是有很多人不会动手去做。究其原因是因为我们没有养成这个习惯，所以无论是酒店的安全管理还是日常管理，都应该培养酒店每一位员工学习和养成一种规范化、细节化管理习惯，一旦这种习惯被养成，就能形成一种良好的管理习惯。

第四，工作量化到人，做好细微管理。首先把工作目标层层分解量化到每一个员工，做到“人人头上有指标”；其次把工作内容划分到人，责任量化到人，做到事事有人管，人人都管事。考核标准细化到管辖区域和物品，检查人和监督人，形成环环相扣的管理机制，再把工作程序细微化，把细节写入程序，形成工作规范，让人人无皮球可踢。

编后语

定期的安全工作审核是为了给安全工作造势，让安全工作深入人心；不定期的审核是为了及時发现问题，解决问题。安全审核还可邀请公众进行监督，将酒店的安全工作转化为酒店宣传、公关活动，既宣传了酒店，又提升了酒店安保实力，与某些事故后的亡羊补牢比起来，做好预防工作既不费力且讨好。