问题如沙子般涌到面前

江华

世界上最紧张的地方可能要数只有十平方米的纽约中央车站问询处了。那里每一天都是人潮汹涌，匆匆的旅客都争着询问自己的问题，都希望能够立即得到答案。对于问询处的服务人员来说，工作的巨大压力可想而知。

但是柜台后面的那名服务人员看起来一点也不紧张。他身材瘦小，戴着眼镜，一副文弱的样子，却显得那么轻松自如、镇定自若。

在他面前的旅客是一名矮胖的妇人，头上扎着一条丝巾，充满了焦虑与不安。问询处的服务人员倾斜着上半身，以便能倾听她的声音。这时，有个穿着入时，一手提着皮箱，头上戴着昂贵的帽子的男子试图插话进来，但是这名服务人员旁若无人，继续和这名妇人说话：“你要去哪里？”

“春田。”

“是俄亥俄州的春田嗎？”

“不，是马萨诸塞州的春田。”

他根本不需要行车时刻表，就说：“那班车是在十分钟之内，在第15号月台发车。你不用跑，时间还多得很。”

“你是说15号月台吗？”

“是的，太太。”

妇人转身离开，这名服务人员立即将注意力转移到下一位客人——戴着帽子的那个男人身上。然而没多久，那名妇人又回头来问一次月台号码。“你刚才说的是15号月台？”这一次，这名服务人员集中精神在下一位旅客身上，不再管这名头上扎丝巾的妇人了。

他曾这样回答采访他的人：“我并没有和公众打交道，我只是单纯地处理一位旅客。忙完一位，才换下一位，在一整天之中，我一次只服务一位旅客。”

即使问题如成千上万吨的沙子般涌到面前，他也能沉着应对。

（摘自《效率是整理出来的》新世界出版社）